¿Cómo pueden los Chatbots mejorar la experiencia del cliente?

Durante años, los chatbots han cambiado la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Aunque sólo poco a poco, ya que su imagen no siempre positiva mantuvo a los bots en la periferia de las soluciones digitales. Sin embargo, en 2020, el impacto de la pandemia hizo que la desconfianza en las nuevas tecnologías y el estancamiento de las estrategias de digitalización se desvanezcan y que los robots de conversación se conviertan en el centro de atención. Cuando los centros de llamadas se cerraron en todo el mundo y los mercados se pusieron patas arriba, las empresas se vieron obligadas a buscar formas alternativas para hacer frente a los tsunamis de preguntas, peticiones e inseguridades...

Las soluciones de Chatbot resistieron el desafío y, en cuestión de meses, pasaron de ser extraños a héroes. La Internet se disparó con noticias de empresas privadas, ONG e incluso organizaciones gubernamentales que utilizaban los "chatbots" para hacer frente a la crisis, abriendo, una vez más, el debate sobre los posibles beneficios de los "chatbots" y sus efectos en la experiencia de los clientes.

Y así, este artículo explorará diferentes maneras de aprovechar los asistentes de conversación en la búsqueda de una mejor experiencia a lo largo de todo el viaje del cliente.

¿Qué es un Chatbot?

Por definición, un chatbot es un software que se comunica con los usuarios a través de una interfaz conversacional ya sea textual o basada en la voz. Aunque la mayoría de la gente asocia los bots con la IA, no necesariamente tienen que usar la IA para ser útiles y funcionales. Por lo tanto, además de las diferentes modalidades (texto y voz), podemos diferenciar entre dos tipos de bots:

Los bots basados en reglas utilizan un flujo de conversación similar al de un árbol de decisiones y ofrecen una experiencia más estructurada, ya que el usuario es guiado por uno de los caminos predeterminados. Utilizan características como el reconocimiento de palabras clave, la lógica condicional, cálculos y fórmulas similares a las de Excel o elementos de interfaz ricos como botones, carruseles y vídeos para crear experiencias complejas y sofisticadas.

Los robots basados en PNL (AI) se basan en la tecnología de procesamiento del lenguaje para analizar las entradas naturales del usuario, lo que da a los usuarios más flexibilidad, ya que el usuario puede saltar libremente de una pregunta a otra. Los bots de PNL pueden, pero no tienen por qué, utilizar el aprendizaje automático (ML), que da a los bots el poder de aprender de su propia experiencia sin interferencia humana.

No hay nada mejor ni peor entre estos dos tipos de bots. La pregunta de qué es lo correcto debe ser respondida por sus necesidades y caso de uso. En muchos casos, los bots basados en reglas se desempeñan mejor ya que a la gente le gusta un poco de estructura. La combinación de PNL con elementos de interfaz de usuario visuales y basados en reglas también se está haciendo popular.

En el pasado, los bots solían ser exclusivos de los desarrolladores y por lo tanto de las grandes empresas con muchos recursos. Sin embargo, el movimiento de no código que ha ido creciendo en popularidad en los últimos años hizo que los asistentes de conversación fueran mucho más accesibles. La cuestión de cómo hacer un chatbot ya no es una cuestión de codificación sino más bien una cuestión de diseño y aplicación conversacional. Gracias a los constructores de botes visuales, este tipo de plataformas redujo el tiempo y el costo del desarrollo, abriendo las puertas a las pequeñas y medianas empresas, así como a los comerciantes.

Entonces, ¿cómo pueden los chatbots mejorar el CX?

1. Un viaje más suave para el cliente

CX realmente se reduce a mejorar la interacción en los diversos puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Así que, ante todo, un chatbot puede facilitar significativamente el proceso de compra. Dentro de esta sección del viaje, hay dos puntos de contacto en particular que los bots pueden impactar significativamente: la etapa de concienciación y la de evaluación.

Durante la etapa de concienciación, tu cliente potencial sólo te está conociendo. Es la primera vez que él o ella navega en tu sitio y puede tener dudas y preguntas que necesitan ser respondidas. En lugar de obligar al usuario a ir a buscar la sección de preguntas frecuentes, interrumpiendo así su experiencia, un bot puede actuar como una amigable "barra de búsqueda"; el dependiente que te sienta en un cómodo sofá y te trae los productos y la información. Puede proporcionar al cliente información básica sobre su marca, artículos, vídeos, sugerencias de productos, productos curados en base a las preferencias del usuario...

En lo que respecta a la etapa de evaluación, es importante señalar que en la actualidad, el precio ya no es el principal factor decisivo. Es el nivel de personalización y la calidad de la experiencia. Por ejemplo, según un estudio realizado por PwC, el 43% de todos los compradores están dispuestos a pagar más por una mayor comodidad y el 42% están dispuestos a pagar más por una experiencia amistosa y acogedora.

Si gracias a su asistente bot, el usuario evita frustraciones, descubre un producto más relevante, encuentra toda la información en el acto, puede inclinar la balanza a su favor de forma significativa.

2. Personalización en tiempo real

Hablando de la personalización en la experiencia del cliente. El segundo beneficio que aportan los bots es su capacidad de personalizar la experiencia del cliente en tiempo real. En otras palabras, cualquier información que el cliente proporcione en el contexto de la conversación (o de varias conversaciones), el bot puede aprovecharla al instante. Esta capacidad va mucho más allá de llamar al usuario por su nombre.

La personalización se produce gracias a las integraciones. Los bots modernos pueden integrarse con prácticamente cualquier herramienta, ya sea mediante una API o, mejor aún, una integración inmediata que ofrecen la mayoría de las plataformas de desarrollo de chatbot sin código. En otras palabras, su bot es capaz de recopilar y enviar la información a cualquier CRM o base de datos que ya tenga y, de manera similar, recuperar esa información cuando sea necesario.

Por lo tanto, los bots pueden proporcionar una gran continuidad al hacer un seguimiento de los clientes/usuarios que regresan, sus preferencias, compras anteriores, preguntas e incluso quejas.

Mientras que un web bot puede utilizar direcciones IP y cookies para identificar a los usuarios que regresan, los maestros de la continuidad, en este caso, son las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Messenger. Allí, la cuenta de usuario siempre se asocia a un número de teléfono o a una dirección de correo electrónico sin necesidad de registrarse, lo que facilita que el bot pueda aprovechar las interacciones anteriores.

3. Menos fricción, más conveniencia

Según una encuesta realizada por Helpshift, el 94% de los más de 2.000 encuestados temen contactar con el servicio de atención al cliente. La subcontratación de las llamadas de apoyo a operadores extranjeros o su gestión a través de los horribles menús telefónicos automatizados no ha hecho más que aumentar la ansiedad de los clientes sobre la posibilidad de contactar con ellos... Además, la misma encuesta reveló que muchos consumidores están abiertos a la utilización de los "chatbots" siempre que satisfagan necesidades específicas. Por ejemplo:

• El 70% de los encuestados dijeron que estarían encantados de utilizar los robots de chat si pudieran resolver los problemas sin tener que llamar o enviar un correo electrónico;
• El 75% dijo que las utilizarían si reducían el tiempo necesario para resolver los problemas
• 73% si redujo el tiempo de llamar a un representante de atención al cliente, etc.

De hecho, el informe sobre el estado del marketing conversacional de 2019 confirma la noción de que la gente se está acostumbrando más a la idea de los chatbots. Comparando las respuestas de 2018 con las de 2019, la preferencia por interactuar con la gente es cada vez menor (del 43% al 38%); y el porcentaje de personas preocupadas por que el bot cometa un error también (del 30% al 24%).

Los chatbots no sólo permiten a los clientes obtener respuestas a consultas básicas de forma instantánea, sino que también son excelentes para clasificar las consultas que no pueden resolver y enviarlas a los agentes/departamentos apropiados para su resolución. De esta manera, los bots son capaces de eliminar muchas de las innecesarias idas y venidas, cuya ineficiencia es la causa más común de frustración.

4. Estar disponible 24/7

Tu equipo de atención al cliente en el chat en vivo necesita dormir. Sin embargo, tu chatbot no lo hace. Una gran cantidad de consultas y transacciones tienen lugar fuera del horario oficial. Los clientes necesitan una forma de recibir soporte cuando su equipo de atención al cliente no está disponible.

Un sitio web o un chatbot de aplicaciones de mensajería puede proporcionar un cierto nivel de apoyo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Incluso en el caso de que el robot no sea capaz de resolver un problema concreto, puede hacerlo:

• Identificar el tipo y la urgencia de la cuestión
• Envía el billete al departamento/agente adecuado.
• Empújalo hasta el tope de la cola según el nivel de urgencia
• O, ayudar al cliente a programar una charla/llamada en horas de trabajo para eliminar la sensación de incertidumbre

Otro estudio realizado por Helpshift (State of Automation 2019) mostró que incluso si las consultas asistidas por humanos tenían un promedio de tiempo de resolución más largo, recibían las puntuaciones más altas de CSAT. Estos resultados validan el hecho de que los consumidores valoran la eficiencia en el servicio al cliente. En otras palabras, están contentos de no perder el tiempo en espera, aunque el proceso en su conjunto sea un poco más lento.

5. Personificar su marca

La naturaleza flexible de los chatbots les permite interactuar con los consumidores en una variedad de niveles. Además de poder ayudar en la resolución de consultas, proporcionar apoyo técnico o guiar el proceso de venta, los bots tienen la capacidad de transmitir el tono, el estado de ánimo y la personalidad de su marca.

La creación de un personaje de chatbot que represente los valores de su marca, su historia y que refleje el lenguaje (acento/dialecto/(in)formalidad) de su público objetivo ayuda a humanizar su marca y a darle un nivel de autenticidad. Un bot puede ser ingenioso y divertido; amigable y útil; sarcástico y entretenido o educado e intelectual. La personalidad adecuada es capaz de comprometerse con su público a un nivel más personal, cruzando la línea de lo puramente transaccional a una relación emocional. Según una encuesta de Stackla 2019, el 86% de los consumidores consideran que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas apoyar.

6. Recopilar información procesable

La recolección de información es parte integral de cualquier negocio. Conocer cómo se sienten sus clientes con su producto/servicio, así como el apoyo que ofrece, es esencial para el éxito.

Por lo general, el método más utilizado para recoger la opinión de los clientes son las encuestas y los cuestionarios. Sin embargo, no siempre inspiran mucho compromiso ya que el tiempo es precioso y la atención es el recurso más preciado en estos días.

Los chatbots, sin embargo, son capaces de eliminar de la ecuación esa sensación de arrastre de "llenar un formulario". Pueden recolectar retroalimentación a través de la interacción con el cliente mientras está comprando. Todo como una parte natural de una conversación en curso. Además, un chatbot también puede personalizar la encuesta a lo largo del camino, ajustándose a las respuestas del usuario y así obtener más información sólo en las áreas de fricción, ahorrando tiempo al cliente.

Un robot en una aplicación de mensajería puede ir más allá y hacer que la encuesta parezca una comprobación amistosa del bienestar y la satisfacción del cliente. (Por ejemplo, "Hola Lesley, vi que recibiste tu pedido hoy! ¿Qué te pareció la experiencia de desempacar?")

La retroalimentación más fresca y detallada le permite de manera eficiente:

• Mejorar su producto
• Identificar los problemas de la cadena de suministro
• Refine sus recursos de apoyo como artículos, videos, etc.
• Mejorar la experiencia del robot en sí mismo

Para terminar con las cosas...

Los chatbots han estado ganando más y más tracción. Especialmente desde que la pandemia presionó a las empresas a digitalizar sus servicios y flujos de trabajo.

Caso de uso tras caso de uso, los resultados muestran que, si se hace correctamente, los bots pueden tener un enorme impacto positivo en la calidad de la experiencia del cliente y, por lo tanto, en su balance final. ¿Qué opinas sobre el papel de los robots de chat en la evolución de la experiencia del cliente? ¿Estás listo para crear un chatbot?