Maîtriser l'excellence opérationnelle (OPEX) et l'expérience client (CX)

"Il faut commencer par l'expérience du client et revenir à la technologie."

-Emplois de l'intendance

L'excellence opérationnelle et l'expérience client posent aux organisations un problème classique de "l'œuf ou la poule". De nombreuses organisations se concentrent sur l'efficacité opérationnelle pour accroître leur croissance et leur rentabilité mais, ce faisant, elles perdent de vue l'expérience client. D'autres organisations mettent l'accent sur la qualité de l'expérience client, mais rencontrent des problèmes parce qu'elles n'ont pas atteint l'efficacité opérationnelle.

Alors, que doit faire une organisation ? Heureusement, il existe des moyens de maîtriser l'excellence opérationnelle et l'expérience client. Il s'agit tout d'abord de trouver une définition de l'excellence opérationnelle qui permette de mettre l'accent sur l'apport de valeur aux clients d'une organisation. À partir de là, une organisation doit décider à quoi ressemble l'excellence opérationnelle pour son modèle d'entreprise et son secteur d'activité spécifiques. À partir de là, une organisation peut fixer des objectifs et élaborer une stratégie pour améliorer ses processus commerciaux.

Excellence opérationnelle et expérience client : une définition réalisable

L'excellence opérationnelle (OPEX) n'est pas le terme le plus facile à définir. Il a une signification différente selon les organisations. Pourtant, sans une définition concrète de l'OPEX, une organisation ne peut pas mettre en œuvre ou affiner ses processus pour atteindre les résultats souhaités.

Un bonne définition de l'OPEX qui intègre l'efficacité et la croissance au niveau organisationnel est "l'exécution d'une stratégie commerciale plus cohérente et plus fiable que la concurrence... [elle] est attestée par des résultats. Si deux entreprises ont la même stratégie, l'entreprise qui est excellente sur le plan opérationnel aura un risque opérationnel plus faible, des coûts d'exploitation moins élevés et des revenus plus importants par rapport à ses concurrents, ce qui crée de la valeur pour les clients et les actionnaires".

Comparez cela avec La semaine de l'industrie qui se concentre presque entièrement sur la fourniture de valeur au client. "L'excellence opérationnelle est lorsque chaque employé peut voir le flux de valeur pour le client et le réparer lorsqu'il est en panne. C'est aussi simple que cela".

Donc, deux définitions. Deux accents différents. La première nous dit que les clients bénéficieront de la valeur créée par des processus plus efficaces. La seconde ne nous dit pas comment cette valeur est créée en premier lieu. Aucune des deux définitions n'est erronée en soi, mais elle est incomplète et/ou dans le mauvais ordre séquentiel. La citation ci-dessus de Steve Jobs est utile à cet égard. L'efficacité opérationnelle doit commencer par l'offre d'une expérience client supérieure comme objectif final. La mise en œuvre de processus opérationnels efficaces et rentables au niveau de l'organisation vous aidera directement ou indirectement à atteindre votre objectif.

Que signifie l'excellence opérationnelle pour votre organisation ?

La définition exacte de l'excellence opérationnelle diffère d'un secteur à l'autre. Toutefois, comme l'accent est mis sur l'expérience du client, la valeur que vous apportez à vos clients à bien des égards détermine l'aspect de l'OPEX pour votre organisation.

Pour mettre l'accent sur le CX, il faut que votre organisation :

• Déterminer ce qui importe pour vos clients. Recueillir des données sur des paramètres importants liés à l'actualité et à la qualité de votre produit et/ou de vos services.
• Cartographier le parcours du client. Examinez comment chaque niveau de votre organisation peut créer de la valeur pour vos clients. Il est utile de cartographier vos processus d'entreprise pour mieux comprendre vos flux de travail existants. La cartographie de vos processus est simple avec logiciel de gestion des processus d'entreprise qui offre des fonctionnalités de modélisation des processus.

Là encore, la collecte de données et les mesures importantes varient selon les secteurs, mais assurez-vous d'analyser celles qui sont appréciées par vos clients. Par exemple, l'excellence du service à la clientèle et la ponctualité des livraisons. Une fois que vous aurez compris ce que veulent vos clients, vous pourrez élaborer un plan pour améliorer vos processus existants afin de vous assurer que vous apportez de la valeur à tous les niveaux de votre organisation.

OPEX et CX dans votre organisation

Apprendre à connaître ses clients et à comprendre leur parcours n'est pas seulement un exercice de sémantique. Les organisations qui apportent le plus de valeur aux clients réussissent parce qu'elles mettent l'accent sur une approche axée sur le client d'abord. Par exemple, elles communiquent l'importance de l'expérience client à toutes les parties prenantes et définissent clairement la valeur qu'elles apportent.

Avec votre objectif final en vue, vous pouvez vous tourner vers l'amélioration de vos processus d'entreprise pour réaliser tout ce qui est généralement associé à l'OPEX. Réduire les risques opérationnels, diminuer les coûts et augmenter l'efficacité.

Examinez honnêtement vos processus existants pour déterminer s'ils fonctionnent efficacement et s'ils servent votre objectif de fournir de la valeur à vos clients. Passez un peu de temps avec les principales parties prenantes pour recueillir des données et des informations en retour. Cartographier vos processus pour identifier les goulets d'étranglement et les domaines spécifiques responsables des questions de qualité. À partir de là, examinez les moyens d'améliorer vos processus en tirant parti de solutions technologiques comme l'automatisation.

Les organisations qui s'initient à l'amélioration des processus d'entreprise devraient commencer à petite échelle. Choisissez un processus simple qui offre de nombreux avantages. Cela vous permettra de ne pas subir d'interruptions importantes de vos activités et vous découragera de poursuivre vos efforts d'automatisation des processus. Simplifier le processus grâce à un code faible logiciel de gestion des processus d'entreprise.

L'excellence opérationnelle et l'expérience client ne sont pas des termes mutuellement exclusifs. Il est possible pour votre organisation d'être efficace et rentable sur le plan opérationnel tout en offrant une valeur ajoutée à vos clients. Pour ce faire, vous devez commencer par offrir une expérience client de qualité supérieure, ce qui est votre objectif final. À partir de là, travaillez à rebours pour déterminer comment vous pouvez améliorer vos processus d'entreprise afin d'atteindre votre objectif d'offrir de la valeur à vos clients.