Chatbots verändern seit Jahren die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kunden interagieren. Allerdings nur allmählich, da ihr nicht immer positives Image die Bots an den Rand der digitalen Lösungen drängte. Im Jahr 2020 jedoch überrollten die Auswirkungen der Pandemie das Misstrauen gegenüber neuen Technologien und die stockenden Digitalisierungsstrategien und rückten Chatbots ins Rampenlicht. Als die Callcenter auf der ganzen Welt schlossen und die Märkte auf den Kopf gestellt wurden, waren die Unternehmen gezwungen, nach alternativen Wegen zu suchen, um mit der Flut von Fragen, Anfragen und Unsicherheiten umzugehen...
Chatbot-Lösungen stellten sich der Herausforderung und wurden innerhalb weniger Monate von Außenseitern zu Helden. Das Internet überschlug sich mit Nachrichten über Privatunternehmen, Nichtregierungsorganisationen und sogar Regierungsorganisationen, die Chatbots zur Bewältigung der Krise einsetzten, und eröffnete einmal mehr die Debatte über die möglichen Vorteile von Chatbots und ihre Auswirkungen auf die Kundenerfahrung.
In diesem Artikel werden daher verschiedene Möglichkeiten zur Nutzung von Konversationsassistenten auf der Suche nach einem besseren Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey untersucht.
Was ist ein Chatbot?
Per Definition ist ein Chatbot eine Software, die mit Nutzern über eine text- oder sprachbasierte Schnittstelle kommuniziert. Obwohl die meisten Menschen Bots mit KI in Verbindung bringen, müssen sie nicht unbedingt KI verwenden, um hilfreich und funktional zu sein. Daher können wir neben den verschiedenen Modalitäten (Text und Sprache) zwischen zwei Arten von Bots unterscheiden:
Regelbasierte Bots verwenden einen Entscheidungsbaum-ähnlichen Konversationsfluss und bieten eine strukturiertere Erfahrung, da der Nutzer auf einem der vorgegebenen Pfade geführt wird. Sie nutzen Funktionen wie Schlüsselworterkennung, bedingte Logik, Excel-ähnliche Berechnungen und Formeln oder reichhaltige Oberflächenelemente wie Schaltflächen, Karussells und Videos, um komplexe und anspruchsvolle Erlebnisse zu schaffen.
NLP-basierte Bots (KI) stützen sich auf Sprachverarbeitungstechnologie, um natürliche Benutzereingaben zu analysieren, was den Benutzern mehr Flexibilität bietet, da sie frei von Frage zu Frage springen können. NLP-Bots können, müssen aber nicht zwangsläufig maschinelles Lernen (ML) verwenden, was den Bots die Möglichkeit gibt, ohne menschliches Eingreifen aus ihren eigenen Erfahrungen zu lernen.
Es gibt kein besser oder schlechter zwischen diesen beiden Arten von Bots. Die Frage, was das Richtige ist, muss anhand Ihrer Bedürfnisse und Ihres Anwendungsfalls beantwortet werden. In vielen Fällen schneiden regelbasierte Bots besser ab, da Menschen oft ein wenig Struktur mögen. Die Kombination von NLP mit regelbasierten und visuellen UI-Elementen wird ebenfalls immer beliebter.
In der Vergangenheit waren Bots ausschließlich Entwicklern und somit großen Unternehmen mit vielen Ressourcen vorbehalten. Durch die No-Code-Bewegung, die in den letzten Jahren immer beliebter wurde, sind Chatbot-Assistenten jedoch viel leichter zugänglich geworden. Die Frage, wie man einen Chatbot erstellt, ist nicht länger eine Frage der Programmierung, sondern eher eine Frage des Konversationsdesigns und der Anwendung. Dank der visuellen Bot-Builder haben diese Plattformen den Zeit- und Kostenaufwand für die Entwicklung gesenkt und damit die Türen für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Vermarkter geöffnet.
Wie können Chatbots also die Kundenzufriedenheit verbessern?
1. Reibungslosere Customer Journey
Bei CX geht es im Grunde darum, die Interaktion an den verschiedenen Berührungspunkten der Customer Journey zu verbessern. In erster Linie kann ein Chatbot also den Kaufprozess erheblich erleichtern. Innerhalb dieses Abschnitts der Customer Journey gibt es vor allem zwei Berührungspunkte, auf die sich Bots erheblich auswirken können: die Awareness- und die Bewertungsphase.
In der Sensibilisierungsphase lernt Ihr potenzieller Kunde Sie gerade erst kennen. Er oder sie navigiert zum ersten Mal auf Ihrer Website und hat vielleicht Zweifel und Fragen, die beantwortet werden müssen. Anstatt den Nutzer zu zwingen, den FAQ-Bereich aufzusuchen und damit sein Erlebnis zu unterbrechen, kann ein Bot als freundliche "Suchleiste" fungieren; der Verkäufer, der sich zu Ihnen auf ein bequemes Sofa setzt und Ihnen die Produkte und Informationen bringt. Er kann den Kunden mit grundlegenden Informationen über Ihre Marke versorgen, mit Artikeln, Videos, Produktvorschlägen, Produkten, die nach den Vorlieben des Nutzers ausgewählt wurden...
In der Bewertungsphase ist es wichtig zu wissen, dass der Preis heutzutage nicht mehr der wichtigste Entscheidungsfaktor ist. Es sind der Grad der Personalisierung und die Qualität der Erfahrung. Laut einer von PwC durchgeführten Studie sind 43 % aller Kunden bereit, für mehr Komfort mehr zu bezahlen, und 42 % sind bereit, für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr zu bezahlen.
Wenn der Nutzer dank Ihres Bot-Assistenten Frustrationen vermieden, ein relevanteres Produkt entdeckt oder alle Informationen auf Anhieb gefunden hat, kann dies die Waage erheblich zu Ihren Gunsten verschieben.
2. Personalisierung in Echtzeit
Apropos Personalisierung der Kundenerfahrung. Der zweite Vorteil, den Bots mit sich bringen, ist ihre Fähigkeit, das Kundenerlebnis in Echtzeit zu personalisieren. Mit anderen Worten: Alle Informationen, die der Kunde im Rahmen des Gesprächs (oder mehrerer Gespräche) bereitstellt, kann der Bot sofort nutzen. Diese Fähigkeit geht weit über das bloße Ansprechen des Nutzers mit seinem Namen hinaus.
Die Personalisierung erfolgt dank Integrationen. Moderne Bots können mit so ziemlich jedem Tool integriert werden, entweder über eine API oder, noch besser, über eine "Out of the Box"-Integration, die heute von den meisten No-Code-Chatbot-Entwicklungsplattformen angeboten wird. Mit anderen Worten: Ihr Bot ist in der Lage, die Informationen zu sammeln und an ein beliebiges CRM oder eine Datenbank zu senden, die Sie bereits haben, und diese Informationen bei Bedarf abzurufen.
So können Bots für ein hohes Maß an Kontinuität sorgen, indem sie wiederkehrende Kunden/Nutzer, ihre Vorlieben, frühere Käufe, Fragen und sogar Beschwerden verfolgen.
Während ein Web-Bot IP-Adressen und Cookies verwenden kann, um wiederkehrende Nutzer zu identifizieren, sind die Meister der Kontinuität in diesem Fall Messaging-Apps wie WhatsApp und Messenger. Dort ist das Benutzerkonto immer mit einer Telefonnummer oder einer E-Mail-Adresse verknüpft, ohne dass eine Anmeldung erforderlich ist, was es für den Bot einfacher macht, auf frühere Interaktionen zurückzugreifen.
3. Weniger Reibung, mehr Bequemlichkeit
Laut einer von Helpshift durchgeführten Umfrage haben 94 % der über 2 000 Befragten Angst davor, den Kundensupport zu kontaktieren. Die Auslagerung von Support-Anrufen an ausländische Operatoren oder die Bearbeitung durch die schrecklichen automatisierten Telefonmenüs hat die Angst der Kunden vor der Kontaktaufnahme nur noch verstärkt... Darüber hinaus ergab dieselbe Umfrage, dass viele Verbraucher offen für den Einsatz von Chatbots sind, sofern diese bestimmte Bedürfnisse erfüllen. Zum Beispiel:
- 70 % der Befragten gaben an, dass sie Chatbots gerne nutzen würden, wenn sie Probleme lösen könnten, ohne anrufen oder eine E-Mail schreiben zu müssen;
- 75 % gaben an, dass sie sie nutzen würden, wenn sie die für die Lösung von Problemen benötigte Zeit verkürzen würden.
- 73 %, wenn dadurch die Zeit, bis ein Kundendienstmitarbeiter am Telefon ist, verkürzt wird, usw.
Der Bericht "2019 State of Conversational Marketing " bestätigt die Annahme, dass sich die Menschen immer mehr an die Idee von Chatbots gewöhnen. Vergleicht man die Antworten von 2018 mit denen von 2019, so wird die Vorliebe, mit Menschen zu interagieren, geringer (von 43 % auf 38 %); und der Prozentsatz der Menschen, die sich Sorgen machen, dass der Bot einen Fehler macht, ebenfalls (von 30 % auf 24 %).
Chatbots ermöglichen den Kunden nicht nur die sofortige Beantwortung grundlegender Fragen, sie sind auch hervorragend in der Lage, die Fragen, die sie nicht lösen können, zu klassifizieren und sie zur Lösung an die entsprechenden Agenten/Abteilungen weiterzuleiten. Auf diese Weise können Bots einen Großteil der unnötigen Hin- und Herbewegungen eliminieren, deren Ineffizienz die häufigste Ursache für Frustration ist.
4. 24/7 verfügbar sein
Ihr Live-Chat-Kundendienstteam muss schlafen. Ihr Chatbot jedoch nicht. Eine große Anzahl von Anfragen und Transaktionen findet außerhalb der offiziellen Geschäftszeiten statt. Kunden brauchen eine Möglichkeit, Unterstützung zu erhalten, wenn Ihr Kundendienstteam nicht verfügbar ist.
Ein Chatbot auf einer Website oder in einer Messaging-App kann rund um die Uhr ein gewisses Maß an Unterstützung bieten. Selbst wenn der Bot nicht in der Lage ist, ein bestimmtes Problem zu lösen, kann er es dennoch:
- Identifizieren Sie die Art und Dringlichkeit des Problems
- Senden Sie das Ticket an die richtige Abteilung/den richtigen Mitarbeiter
- Je nach Dringlichkeit an den Anfang der Warteschlange stellen
- Oder helfen Sie dem Kunden, einen Chat/Anruf während der Geschäftszeiten zu vereinbaren, um das Gefühl der Unsicherheit zu beseitigen.
Eine weitere Studie von Helpshift (State of Automation 2019) zeigte, dass die von Bots und Menschen unterstützten Anfragen zwar eine längere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung hatten, aber die höchsten CSAT-Werte erzielten. Dieses Ergebnis bestätigt die Tatsache, dass Verbraucher Effizienz im Kundenservice schätzen. Mit anderen Worten: Sie sind froh, wenn sie ihre Zeit nicht in der Warteschleife verschwenden müssen, auch wenn der Prozess insgesamt etwas langsamer ist.
5. Personifizieren Sie Ihre Marke
Dank ihrer Flexibilität können Chatbots auf verschiedenen Ebenen mit Verbrauchern in Kontakt treten. Neben der Möglichkeit, bei der Lösung von Fragen zu helfen, technischen Support zu leisten oder den Verkaufsprozess zu leiten, können Bots auch den Ton, die Stimmung und die Persönlichkeit Ihrer Marke vermitteln.
Die Erstellung einer Chatbot-Persona, die Ihre Markenwerte und Ihre Geschichte repräsentiert und die Sprache (Akzent/Dialekt/(Un-)Förmlichkeit) Ihrer Zielgruppe widerspiegelt, hilft dabei, Ihre Marke zu vermenschlichen und ihr eine gewisse Authentizität zu verleihen. Ein Bot kann witzig und lustig, freundlich und hilfsbereit, bissig und unterhaltsam oder höflich und intellektuell sein. Die richtige Persönlichkeit ist in der Lage, mit Ihrem Publikum auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt zu treten und die Grenze von einer rein transaktionalen zu einer emotionalen Beziehung zu überschreiten. Laut einer Umfrage von Stackla 2019 halten 86 % der Verbraucher Authentizität für einen wichtigen Faktor bei der Entscheidung, welche Marken sie unterstützen.
6. Sammeln Sie umsetzbares Feedback
Die Sammlung von Feedback ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Zu erfahren, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung und die von Ihnen angebotene Unterstützung denken, ist für den Erfolg entscheidend.
Normalerweise sind Umfragen und Fragebögen das Mittel der Wahl, um Kundenfeedback zu sammeln. Sie regen jedoch nicht immer zu großem Engagement an, denn Zeit ist kostbar und Aufmerksamkeit ist heutzutage die wertvollste Ressource.
Chatbots sind jedoch in der Lage, dieses schleppende "Ausfüllen-eines-Formulars"-Gefühl aus der Gleichung zu entfernen. Sie können während der gesamten Interaktion mit dem Kunden, während er oder sie einkauft, Feedback einholen. Alles als natürlicher Teil einer laufenden Konversation. Darüber hinaus kann ein Chatbot die Umfrage im Laufe des Prozesses personalisieren, indem er sich an die Benutzerantworten anpasst und so mehr Informationen nur über die Reibungspunkte erhält, was dem Kunden Zeit spart.
Ein Bot in einer Messaging-App kann sogar noch weiter gehen und die Umfrage als freundliche Überprüfung des Wohlbefindens und der Zufriedenheit des Kunden erscheinen lassen. (z. B.: "Hallo Lesley, ich habe gesehen, dass du deine Bestellung heute erhalten hast! Wie hat dir das Auspacken gefallen?")
Frischeres und detaillierteres Feedback ermöglicht es Ihnen, effizient zu arbeiten:
- Verbessern Sie Ihr Produkt
- Identifizierung von Problemen in der Lieferkette
- Verfeinern Sie Ihre Hilfsmittel wie Artikel, Videos usw.
- Verbessern Sie das Bot-Erlebnis selbst
Um die Dinge abzuschließen...
Chatbots gewinnen mehr und mehr an Zugkraft. Vor allem seit die Pandemie die Unternehmen unter Druck gesetzt hat, ihre Dienstleistungen und Arbeitsabläufe zu digitalisieren.
Anwendungsfall für Anwendungsfall zeigen die Ergebnisse, dass Bots, wenn sie richtig eingesetzt werden, einen enormen positiven Einfluss auf die Qualität der Kundenerfahrung und damit auf Ihr Endergebnis haben können. Was denken Sie über die Rolle von Chatbots in der Entwicklung der Kundenerfahrung? Sind Sie bereit, einen Chatbot zu entwickeln?
