Cet article fait partie d'une série sur l'amélioration des processus d'ouverture de comptes numériques propres à chaque secteur.
La banque numérique était autrefois un luxe pour les banques de premier plan, la plupart des activités se déroulant dans une succursale en brique et mortier. Aujourd'hui, plus de Aujourd'hui, plus de la moitié des clients effectuent la plupart de leurs opérations bancaires sur Internet.et l'expérience numérique est le principal facteur d'influencer le choix d'un nouveau partenaire bancaire. En conséquence, ouverture de compte numérique n'est plus réservée aux leaders du secteur, mais constitue un élément essentiel de l'offre numérique de chaque banque.
Le coût d'une mauvaise expérience d'ouverture de compte est élevé, non seulement en termes de satisfaction client mais aussi sur le plan financier. Les banques commerciales risquent de perdre 4,5 milliards de dollars de revenus si elles continuent à travailler avec des systèmes qui ne fonctionnent pas à la vitesse attendue par les clients modernes.. Pour créer une solution d'ouverture de compte commercial qui soit intuitive, interactive et convivialevous devez donner la priorité au client.
Pourquoi les banques doivent repenser l'expérience de leurs clients ?
Les clients ne veulent pas passer par des processus de demande qui font perdre du temps.
Pour de nombreuses banques, un délai de demande de six semaines est un statu quo. Les institutions qui dépassent ce chiffre pensent avoir une longueur d'avance. Mais, près de trois quarts des clients pensent que les fonctions bancaires devraient être quasi instantanées. Ils ne sont pas disposés à attendre, même pour des fonctions complexes comme l'ouverture d'un compte ou le financement de la trésorerie.
Les abandons d'applications coûtent très cher au secteur bancaire
De nombreux clients commencent le processus d'ouverture de compte en ligne, mais s'arrêtent immédiatement une fois que les choses deviennent trop compliquées. Rien qu'en 2018, les demandes abandonnées ont totalisé 3,3 trillions de dollars de pertes.. En vous concentrant sur la convivialité et la facilité d'utilisation, vous pouvez attirer les clients professionnels que les autres banques perdent dans la confusion.
La rapidité de l'ouverture d'un compte renforce la fidélité
Les chefs d'entreprise sont occupés et mesurent les projets potentiels en fonction du temps qu'ils y consacrent. Ils sont plus fidèles aux banques qui respectent leurs contraintes de temps. En fait, 96 % des clients qui vivent une expérience bancaire éprouvante deviennent déloyaux à leur institution financière. Quelles questions se posent-ils lorsqu'ils étudient votre processus d'ouverture de compte ?
- Combien de temps cela va-t-il me prendre ?
- Combien de documents faut-il remplir ?
- Combien de courriels ou d'appels téléphoniques s'accumuleront sur ma liste de choses à faire ?
- Combien de clics et de tapotements sont nécessaires du début à la fin ?
Les analystes estiment qu'un processus d'ouverture de compte irréprochable peut faire gagner à votre banque entre 3 et 10 % de valeur ajoutée au cours de la première année.. Voici les quatre étapes de la mise en place d'une application de compte en libre-service gagnante.
Comment les banques peuvent créer une expérience numérique gagnante d'ouverture de compte
1. Recueillir les données de base sur les clients de manière intuitive
Un processus d'ouverture de compte numérique gagnant ne se limite pas à coller votre demande hors ligne sur un site web. Le numérique doit être rapide, satisfaire la soif moderne de commodité et de rapidité.
- Utilisez des barres de progression ou des comptes à rebours pour indiquer le nombre d'étapes ou de minutes restantes. Établissez des attentes en donnant aux clients une feuille de route du processus global.
- Ne posez que les questions essentielles. Passez en revue l'ensemble de votre application avec votre équipe pour décider des champs à axer ou des formulaires que vous pouvez améliorer en exploitant des fonctions utiles comme l'autocomplétion.
- Posez toutes les questions dès le départ. Les entreprises clientes n'ont pas le temps de demander "encore une chose". Veillez à tout demander d'emblée et à éviter tout suivi frustrant.
Alors que votre demande d'ouverture de compte papier actuelle peut comporter des dizaines de pages, n'alourdissez pas votre processus en ligne avec des champs de formulaire inutiles. Pour offrir la meilleure expérience d'ouverture de compte numérique, vous devez créer un flux de travail convivial que les clients seront heureux d'utiliser.
2. Présenter une liste personnalisée de produits
Au lieu de présenter une longue liste de fonctionnalités que les clients doivent trier (avec des taux d'abandon alarmants), envisagez de nouvelles méthodes interactives pour établir une liste d'offres personnalisées.
Certains sites populaires rapportent que 96 % des utilisateurs qui commencent un quiz finissent par les terminer. Tirez parti de cette stratégie marketing populaire pour réduire les taux d'abandon. Réduisez votre liste complète de services à un ensemble plus restreint de produits répondant explicitement aux besoins de chaque client. En posant quelques questions rapides sur la taille de leur entreprise et leurs habitudes de consommation, vous pouvez découvrir les produits qui sont les plus susceptibles d'intéresser un client.
3. Rationaliser les contrôles de connaissance du client
De nombreuses banques permettent aux clients d'effectuer les premières étapes de l'ouverture d'un compte sur le web, mais les renvoient ensuite vers des canaux hors ligne pour terminer le processus. Obligez-vous vos clients à envoyer des documents par courrier ou à prendre rendez-vous dans une agence pour finaliser leur demande ? Vous êtes probablement confronté à un taux d'abandon élevé des demandes - plus d'un quart des Américains abandonnent leur demande.plus d'un quart des Américains se tourneront vers un concurrent lorsqu'on leur demande de terminer une demande hors ligne.
Au lieu d'une interruption indésirable, effectuez le KYC directement dans votre application numérique. Vous pouvez utiliser la biométrie et la synchronisation avec des services tiers :
- Scans de selfie : Exploitez l'une des fonctions les plus utilisées des smartphones : l'appareil photo. Un logiciel automatisé peut comparer une pièce d'identité délivrée par le gouvernement à une vidéo en direct ou à un selfie pris sur le vif pour vérifier l'identité.
- Numérisation de documents : Les téléphones avec appareil photo peuvent également analyser les informations contenues dans les statuts de société, les numéros EIN et les permis de conduire ou d'exercer.
- Tirer parti des fournisseurs tiers : Dans de nombreux cas, les clients font leur preuve en se connectant à une plateforme réglementée qui a déjà vérifié leur identité, comme une base de données d'évaluation du crédit ou un registre centralisé KYC.
- Vérification basée sur la localisation : Une protection supplémentaire contre les fausses déclarations en comparant l'emplacement d'un utilisateur à une preuve d'adresse scannée.
- Données comportementales : Pour les produits financiers plus sensibles, il peut être essentiel de certifier que l'application est une personne réelle et non un bot. Synchronisez-vous avec une plateforme qui effectue des "mini-tests" des clics, balayages et tapotements d'un téléphone et les compare aux données suivantes
De quelles informations sur la clientèle avez-vous réellement besoin pour ouvrir un compte ? En réalité, l'ouverture d'un compte pour un nouveau client nécessite beaucoup moins de paperasse que ne l'admettent la plupart des banques. Au lieu de noyer les utilisateurs dans des étapes inutiles et chronophages, envisagez un processus KYC progressif. Permettez aux clients de déverrouiller les fonctions de base pour les "accrocher" et recueillez des informations réglementaires supplémentaires au fur et à mesure qu'ils ont besoin d'accéder à différentes fonctions.
4. Créer des comptes instantanément
Même l'interface la plus conviviale ne peut surmonter l'importance de la création instantanée d'un compte. Des études révèlent que 75 % des ouvertures de compte bancaire en ligne prennent plus de cinq minutes. Cela vous semble rapide ? Détrompez-vous : les applications bancaires qui prennent plus de 5 minutes sur mobile ou 10 minutes sur ordinateur perdent l'attention de 40 % des prospects. Les applications bancaires qui prennent plus de 5 minutes sur mobile ou 10 minutes sur ordinateur perdent l'attention de 40 % des prospects.. En améliorant les vérifications KYC et d'autres flux de travail en amont, vous pouvez ouvrir de nouveaux comptes en quelques minutes seulement.
Qu'est-ce qui empêche les banques de passer à l'action ? Neuf professionnels de la banque sur dix considèrent que leur propre infrastructure est le principal obstacle à l'adoption d'une expérience client conviviale. obstacle le plus important qui les empêche d'adopter des expériences client conviviales qui attirent qui attirent une nouvelle clientèle. Pour survivre à la transition vers le numérique, les banques doivent se connecter aux nouvelles technologies qui les aident à offrir un processus d'ouverture de compte numérique exceptionnel. Votre banque est-elle prête à utiliser les outils numériques qui permettront de constituer les bases de clients prospères de demain ?
