Dieser Artikel ist Teil einer Serie zur Verbesserung branchenspezifischer digitaler Kontoeröffnungsprozesse.
Digitales Banking war früher ein Luxus für erstklassige Banken, denn die meisten Aktivitäten fanden in einer stationären Filiale statt. Heute erledigen mehr als die Hälfte der Kunden ihre Bankgeschäfte überwiegend im Internetund das digitale Erlebnis ist der wichtigste Faktor für die Wahl eines neuen Bankpartners ausschlaggebend. Dies hat zur Folge, digitale Kontoeröffnung nicht mehr nur den Branchenführern vorbehalten, sondern ist ein wesentlicher Bestandteil des digitalen Angebots jeder Bank.
Die Kosten für eine schlechte Kontoeröffnung sind hoch - nicht nur in Bezug auf die Kundenzufriedenheit, sondern auch in finanzieller Hinsicht. Geschäftsbanken riskieren 4,5 Milliarden Dollar an Einnahmen, wenn sie weiterhin mit Systemen arbeiten, die nicht mit der Geschwindigkeit arbeiten, die moderne Kunden erwarten. Um eine Lösung für die Eröffnung von Geschäftskonten zu entwickeln, die intuitiv, interaktiv und benutzerfreundlich istmüssen Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Warum Banken ihre Kundenerfahrungen neu überdenken müssen
Die Kunden sind nicht bereit, sich durch zeitraubende Bewerbungsverfahren zu quälen
Für viele Banken ist eine sechswöchige Antragsfrist der Status quo. Institute, die diese Zahl unterbieten, glauben, dass sie die Nase vorn haben. Aber fast drei Viertel der Kunden glauben, dass Bankfunktionen nahezu sofort verfügbar sein. Sie sind nicht bereit, selbst bei komplexen Funktionen wie der Kontoeröffnung oder der Bereitstellung von Finanzmitteln zu warten.
Anwendungsabbrüche kosten den Bankensektor viel Geld
Viele Kunden beginnen den Prozess der Kontoeröffnung online, brechen aber sofort ab, wenn es zu kompliziert wird. Allein im Jahr 2018, beliefen sich die Verluste durch abgebrochene Anträge auf 3,3 Billionen Dollar. Indem Sie sich auf Benutzerfreundlichkeit und Benutzerfreundlichkeit konzentrieren, können Sie die Geschäftskunden anziehen, die andere Banken durch das Durcheinander verlieren.
Schnelle Kontoeröffnung erhöht die Loyalität
Unternehmer sind viel beschäftigt und messen potenzielle Projekte an ihrem Zeitaufwand. Am loyalsten sind sie gegenüber Banken, die ihren Zeitdruck respektieren. In der Tat 96 % der Kunden, die ein aufwändiges Bankgeschäft erlebt haben, werden untreu zu ihrem Finanzinstitut. Welche Fragen stellen sie sich, wenn sie Ihre Kontoeröffnung in Betracht ziehen?
- Wie lange werde ich dafür brauchen?
- Wie viel Papierkram ist erforderlich?
- Wie viele E-Mails und Telefonanrufe werden sich auf meiner To-Do-Liste stapeln?
- Wie viele Klicks und Tastendrücke sind von Anfang bis Ende erforderlich?
Analysten schätzen, dass ein eiserner Prozess der Kontoeröffnung Ihrer Bank im ersten Jahr einen Wertzuwachs von 3 bis 10 % bringen kann. Hier sind die vier Schritte zur Bereitstellung einer erfolgreichen Selbstbedienungsanwendung für Konten.
Wie Banken ein überzeugendes digitales Kontoeröffnungserlebnis schaffen können
1. Sammeln Sie grundlegende Kundendaten auf intuitive Weise
Ein erfolgreicher digitaler Kontoeröffnungsprozess ist mehr als das Einfügen Ihres Offline-Antrags auf einer Website. Das digitale Verfahren sollte schnell und zügig sein und den modernen Durst nach Bequemlichkeit und Zweckmäßigkeit befriedigen.
- Verwenden Sie Fortschrittsbalken oder Countdowns, um anzuzeigen, wie viele Schritte oder Minuten noch verbleiben. Wecken Sie Erwartungen, indem Sie den Kunden einen Fahrplan für den Gesamtprozess geben.
- Stellen Sie nur die wichtigsten Fragen. Überprüfen Sie Ihre gesamte Anwendung mit Ihrem Team, um zu entscheiden, welche Felder Sie streichen oder welche Formulare Sie durch nützliche Funktionen wie das automatische Ausfüllen verbessern können.
- Stellen Sie alle Fragen im Voraus. Unternehmenskunden haben keine Zeit für "Nur noch eine Sache"-Anfragen. Stellen Sie sicher, dass Sie alles im Voraus erfragen, ohne dass es zu frustrierenden Nachfragen kommt.
Auch wenn Ihr derzeitiger Papierantrag Dutzende von Seiten umfasst, sollten Sie Ihren Online-Prozess nicht mit unnötigen Formularfeldern überfrachten. Um eine optimale digitale Kontoeröffnung zu ermöglichen, müssen Sie einen benutzerfreundlichen Arbeitsablauf schaffen, den Ihre Kunden gerne nutzen werden.
2. Präsentieren Sie eine personalisierte Liste von Produkten
Anstatt den Kunden eine lange Liste von Funktionen zu präsentieren, durch die sie sich durcharbeiten müssen - mit erschreckend hohen Abbruchquoten -, sollten Sie neue interaktive Möglichkeiten in Betracht ziehen, um eine Liste mit personalisierten Angeboten zusammenzustellen.
Einige bekannte Websites berichten, dass 96% der Nutzer, die ein Quiz beginnen sie beenden. Nutzen Sie diese beliebte Marketingstrategie, um die Abbruchquote zu senken. Zerlegen Sie Ihr komplettes Leistungsangebot in eine kleinere Sammlung von Produkten, die explizit auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Indem Sie einige kurze Fragen zur Größe des Unternehmens und zu den Ausgabengewohnheiten stellen, können Sie herausfinden, an welchen Produkten ein Kunde am ehesten interessiert ist.
3. Rationalisierung von Know-Your-Customer-Kontrollen
Viele Banken bieten ihren Kunden die Möglichkeit, die ersten Schritte der Kontoeröffnung im Internet zu erledigen, schicken sie dann aber zu Offline-Kanälen, um den Vorgang abzuschließen. Zwingen Sie Ihre Kunden, Dokumente per Post einzuschicken oder einen Termin in einer Filiale zu vereinbaren, um ihren Antrag abzuschließen? Dann haben Sie wahrscheinlich hohe Abbruchquoten bei der Antragstellung -Mehr als ein Viertel der Amerikaner sucht einen Konkurrenten auf wenn sie gebeten werden, einen Antrag offline zu bearbeiten.
Anstelle der unerwünschten Unterbrechung führen Sie KYC direkt in Ihrer digitalen Anwendung durch. Sie können biometrische Daten und Synchronisationen mit Diensten von Drittanbietern nutzen:
- Selfie-Scans: Nutzen Sie eine der meistgenutzten Funktionen von Smartphones: die Kamera. Automatisierte Software kann einen von der Regierung ausgestellten Ausweis mit einem Live-Video oder einem aufgenommenen Selfie vergleichen, um die Identität zu überprüfen.
- Scannen von Dokumenten: Fotohandys können auch Informationen aus Gründungsurkunden, EIN-Nummern und Geschäfts- oder Führerscheinen analysieren.
- Nutzen Sie Drittanbieter: In vielen Fällen weisen sich Kunden aus, indem sie sich bei einer regulierten Plattform anmelden, die ihre Identität bereits überprüft hat, z. B. bei einer Kreditauskunftsdatenbank oder einem zentralisierten KYC-Register.
- Standortbezogene Überprüfung: Ein weiterer Schutz gegen falsche Angaben, indem der Standort eines Nutzers mit einem gescannten Adressnachweis verglichen wird.
- Verhaltensdaten: Bei sensibleren Finanzprodukten kann es wichtig sein, zu bestätigen, dass es sich bei der Anwendung um eine echte Person und nicht um einen Bot handelt. Synchronisieren Sie sich mit einer Plattform, die "Minitests" der Klicks, Wischbewegungen und Berührungen eines Telefons durchführt und diese mit den folgenden Daten vergleicht
Welche Informationen über Ihre Kunden brauchen Sie wirklich, um ein Konto zu eröffnen? Die Wahrheit ist, dass für die Eröffnung eines neuen Kunden weitaus weniger Papierkram erforderlich ist, als die meisten Banken zugeben. Anstatt die Benutzer in unnötigen, zeitraubenden Schritten zu ertränken, sollten Sie einen schrittweisen KYC-Prozess in Betracht ziehen. Erlauben Sie den Kunden, die Basisfunktionen freizuschalten, um sie zu "fesseln", und sammeln Sie zusätzliche Informationen zu den Vorschriften, wenn sie Zugang zu verschiedenen Funktionen benötigen.
4. Sofortige Erstellung von Konten
Selbst die benutzerfreundlichste Schnittstelle kann die Bedeutung einer sofortigen Kontoeröffnung nicht überwinden. Studien zeigen, dass 75 % der Online-Kontoeröffnungen länger als fünf Minuten dauern. Klingt schnell? Falsch gedacht - Bankanwendungen, die mehr als 5 Minuten auf dem Handy oder 10 Minuten auf dem Desktop dauern, verlieren 40 % der potenziellen Kunden ihre Aufmerksamkeit.. Wenn Sie die KYC-Prüfungen und andere Backend-Workflows verbessern, können Sie neue Konten in wenigen Minuten eröffnen.
Was hält die Banken davon ab, sich der Aufgabe zu stellen? Erstaunliche 9 von 10 Bankfachleuten nennen ihre eigene Legacy-Infrastruktur als das das größte Hindernis, das sie davon abhält, benutzerfreundliche Kundenerlebnisse zu schaffen die eine neue Kundschaft anziehen. Um den digitalen Wandel zu überleben, müssen die Banken neue Technologien nutzen, die ihnen helfen, einen hervorragenden digitalen Kontoeröffnungsprozess zu bieten. Ist Ihre Bank auf die digitalen Tools vorbereitet, mit denen sie den florierenden Kundenstamm der Zukunft aufbauen kann?
