Le secteur des services publics, dont le chiffre d'affaires atteint 220 milliards de dollars, fait l'objet d'une déréglementation massive. Dans de nombreuses villes et États, les clients peuvent désormais choisir leur fournisseur d'électricité de la même manière qu'ils peuvent choisir un nouveau téléphone portable ou un service de streaming. Les infrastructures énergétiques sont également menacées : 60 à 70 % des transformateurs électriques, des disjoncteurs et des lignes de transmission sont en service depuis plus de 30 ans.. Cependant, la consommation mondiale d'énergie reste relativement stable, avec une croissance prévue de seulement 4,6 % en 2010. croissance prévue de seulement 4,6 % en 2021.. Cela pousse les fournisseurs de services publics à trouver de nouveaux moyens d'augmenter leurs revenus en se tournant vers un domaine qu'ils considéraient généralement comme acquis : l'expérience client.
Une enquête de Bain & Company a classé les aspects les plus importants de l'expérience client. Qu'est-ce qui arrivait en tête de liste ? Le lancement d'un nouveau service, ou le processus numérique d'ouverture de compte. Malheureusement, les enquêtes montrent que les fournisseurs d'énergie sont loin derrière les autres secteurs lorsqu'il s'agit d'offrir des outils numériques qui impressionnent..
L'évolution du modèle d'entreprise ouvre les piliers du secteur à une concurrence affamée. Les nouveaux venus attirent les clients en offrant des expériences en ligne exceptionnelles qui répondent aux besoins modernes, comme la synchronisation avec les bâtiments dotés d'un système IoT, les initiatives écologiques et les outils conviviaux. Le secteur est mûr pour les nouveaux venus qui offrent des expériences exceptionnelles à leurs clients et voici comment votre fournisseur de services publics peut être compétitif.
Pourquoi les entreprises de services publics doivent repenser l'expérience de leurs clients ?
Dans les régions où les services publics sont déréglementés, les consommateurs d'énergie font la transition.
Dans une enquête menée en 2020 par Ofgem, l'organisme de réglementation de l'électricité et du gaz au Royaume-Uni, les chercheurs ont constaté que 49 % des personnes interrogées ont changé ou envisagé de changer de fournisseur de services publics.. Ce chiffre est en hausse de 15 % sur cinq ans, ce qui souligne l'importance pour les fournisseurs de services publics d'améliorer l'expérience de leurs clients.
Les travailleurs à distance reviennent au bureau dans de nombreuses régions du monde. Les organisations sont à la recherche de nouveaux moyens de rendre les membres de leur équipe heureux sur le lieu de travail.
Les collations gratuites et les activités de pause comme les tables de ping-pong ne sont plus en tête de liste des avantages les plus demandés au bureau. la lumière naturelle et les températures confortables sont les plus importants pour leur satisfaction générale. Les entreprises de services publics qui aident les entreprises à atteindre ces objectifs de manière conviviale et rentable peuvent répondre à ces nouvelles tendances du lieu de travail.
Les bâtiments intelligents ont le vent en poupe
Les entreprises ont soif d'efficacité énergétique. En fait, 47 % des entreprises ont l'intention d'augmenter leurs investissements dans les technologies de construction intelligente. Les opérateurs immobiliers s'appuient désormais sur des systèmes avancés de gestion des bâtiments basés sur l'IA et l'apprentissage automatique, où les immeubles de bureaux et les complexes résidentiels peuvent prévoir et optimiser la consommation d'énergie à la volée.
Les bâtiments peuvent chauffer ou refroidir de manière autonome en fonction des niveaux d'occupation prévus. Ils peuvent également se connecter aux modèles d'ensoleillement pour ajuster les températures en conséquence. Les clients qui occupent des bâtiments connectés à l'Internet veulent des informations expertes et en temps réel sur leur consommation d'énergie afin d'alimenter ces nouveaux modèles de données.
En tant que l'un des premiers points de contact pour une nouvelle entreprise cliente, les étapes initiales comme le démarrage ou le transfert des services d'eau, de gaz et d'électricité constituent la toute première introduction à l'offre numérique de votre service public. Pour laisser une marque durable sur le consommateur moderne, les outils en ligne tels que la création de compte doivent être intuitifs, interactifs et conviviaux. Voici comment votre société de services publics peut proposer un processus numérique d'ouverture de compte.
Comment les fournisseurs de services publics peuvent-ils créer une expérience numérique gagnante pour l'ouverture d'un compte ?
1. Ne collectez que les données clients les plus critiques
Les formulaires interminables criblés de questions inutiles ne font pas que ralentir le processus - ils frustrent les candidats. En fait, 97 % des clients abandonneront votre entreprise au profit de la concurrence si le processus d'ouverture de compte semble trop confus ou trop long. Limitez le nombre de questions posées sur votre demande initiale pour réduire les taux d'abandon.
2. Faites en sorte que votre processus soit facile à utiliser et direct sur les smartphones.
Près de la moitié des clients se disent insatisfaits du site web ou de l'application de leur compagnie d'électricité.. Comment le processus d'ouverture de compte influence-t-il ce sentiment négatif ?
Selon Google, 52 % des clients disent qu'une seule mauvaise expérience mobile les dissuade de faire affaire avec une entreprise.. Cette étape initiale de démarrage/arrêt du service est un excellent moyen pour les entreprises de services publics d'éclipser leurs concurrents. Comment ?
- Les clients férus de numérique attendent un texte facile à lire et des interfaces intuitives. Divisez les longues sections par des étapes claires sur un seul écran qui guident les candidats tout au long du processus.
- Utilisez de gros caractères, de gros boutons et des couleurs contrastées pour que l'application soit facile à naviguer - et à voir - sur la surface réduite d'un appareil mobile. Les clients ne doivent pas avoir à pincer pour zoomer ou à feuilleter une liste laborieuse de cases à cocher.
Faire tenir des applications longues dans l'écran plus petit d'un smartphone est une recette pour la frustration des clients. Au lieu de faire un simple copier-coller d'un formulaire papier, repensez votre application en fonction des appareils sur lesquels elle est utilisée.
3. Rationaliser la vérification de l'identité
Les demandes de services publics nécessitent généralement une vérification de l'identité. Selon votre stratégie, les processus dorsaux qui font perdre du temps peuvent ralentir la création d'un compte et pousser votre client à chercher une solution plus rapide. Tirez parti des fonctionnalités populaires des smartphones et des bases de données tierces préexistantes pour effectuer les vérifications appropriées :
- Scans de selfies : Un logiciel automatisé peut scanner une photo d'une pièce d'identité délivrée par le gouvernement et la comparer à une vidéo ou un selfie en direct.
- Exploitez les fournisseurs tiers : Exploitez les services d'évaluation du crédit, les données de Dun & Bradstreet ou d'autres bases de données centralisées pour certifier la situation financière d'un candidat.
- Services de localisation : Les smartphones peuvent partager la localisation physique de l'utilisateur pour la comparer avec un permis de conduire ou un autre justificatif de domicile.
Si votre processus de demande exige toujours que les clients téléphonent pour une vérification finale, vous êtes nettement désavantagé par rapport aux services publics qui offrent une solution complète en libre-service. Les étapes supplémentaires comme la programmation d'un appel téléphonique ou d'un rendez-vous en personne sont des moyens sûrs de faire fuir les clients vers la concurrence.
4. Poursuivre la conversation après l'approbation
Votre processus d'ouverture de compte doit montrer comment vous, en tant que fournisseur de services publics, pouvez compléter leur gamme croissante de technologies énergétiques. La demande de solutions de services publics qui prennent en charge les systèmes de construction compatibles avec l'IOT ne fait qu'augmenter. Une étude de McKinsey révèle que si 45 % des utilisateurs de services publics préfèrent utiliser des canaux exclusivement numériques, seuls 22 % le font effectivement. De nombreux clients ne sont tout simplement pas conscients des services supplémentaires qui leur sont proposés. Les spécialistes du marketing des services publics avisés utilisent de solides campagnes d'e-mailing pour informer les nouveaux utilisateurs sur la facturation électronique et les nouvelles idées pour réduire la consommation d'énergie.
Les fournisseurs de services publics qui considéraient autrefois les clients comme un acquis doivent désormais placer l'expérience client au premier plan pour survivre. Le secteur est prêt pour un bouleversement numérique et les fournisseurs de services publics sont particulièrement bien placés pour offrir aux clients les moments conviviaux qu'ils attendent désormais. Votre fournisseur de services publics est-il prêt à offrir aux clients l'expérience dont ils auront besoin pour créer une base d'utilisateurs prospère à l'avenir ?
