Este artículo forma parte de una serie sobre la mejora de los procesos de apertura de cuentas digitales específicos del sector.
La banca digital solía ser un lujo para los bancos de primer nivel, y la mayor parte de la actividad tenía lugar en una sucursal. Ahora, más de la mitad de los clientes realizan la mayor parte de sus operaciones bancarias en Internety la experiencia digital es el principal el principal factor que influye en la elección de un nuevo socio bancario. En consecuencia, la apertura de cuentas digitales ya no está reservada a los líderes del sector, sino que es un elemento esencial en la oferta digital de todo banco.
El coste de una mala experiencia de apertura de cuentas es considerable, no sólo en cuanto a la satisfacción del cliente, sino también en términos financieros. Los bancos comerciales arriesgan 4.500 millones de dólares en ingresos si siguen trabajando con sistemas que no se mueven a la velocidad que esperan los clientes modernos. Para crear una solución de apertura de cuentas comerciales que sea intuitiva, interactiva y fácil de usarhay que poner al cliente en primer lugar.
Por qué los bancos deben replantearse la experiencia de sus clientes
Los clientes no están dispuestos a pasar por procesos de solicitud que les hagan perder tiempo
Para muchos bancos, un plazo de solicitud de seis semanas es el statu quo. Las entidades que superan esta cifra piensan que están a la cabeza. Pero, casi tres cuartas partes de los clientes creen que las funciones bancarias deberían ser casi instantáneas. No están dispuestos a esperar ni siquiera en funciones complejas como la apertura de cuentas o la financiación de la tesorería.
Los abandonos de aplicaciones cuestan mucho dinero a la banca
Muchos clientes comienzan el proceso de apertura de la cuenta en línea, pero inmediatamente lo dejan una vez que las cosas se complican demasiado. Solo en 2018, las solicitudes abandonadas sumaron 3,3 billones de dólares en pérdidas. Al centrarse en la facilidad de uso y la facilidad de uso, puede atraer a los clientes empresariales que otros bancos pierden en la confusión.
La velocidad de apertura de la cuenta aumenta la fidelidad
Los empresarios están ocupados y miden los posibles proyectos por su inversión de tiempo. Son más fieles a los bancos que respetan sus presiones de tiempo. De hecho el 96% de los clientes que sufren una experiencia bancaria de alto esfuerzo se vuelven desleales a su entidad financiera. Qué preguntas se hacen al considerar su proceso de apertura de cuentas?
- ¿Cuánto tiempo me llevará esto?
- ¿Cuántos trámites hay que hacer?
- ¿Cuántos correos electrónicos o llamadas telefónicas de ida y vuelta se acumularán en mi lista de tareas?
- ¿Cuántos clics y toques se necesitan desde el principio hasta el final?
Los analistas estiman que un proceso de apertura de cuentas férreo puede hacer que su banco gane entre un 3% y un 10% de valor incremental durante el primer año. Estos son los cuatro pasos para ofrecer una aplicación de autoservicio de cuentas ganadora.
Cómo pueden los bancos crear una experiencia ganadora en la apertura de cuentas digitales
1. Recoger los datos básicos de los clientes de forma intuitiva
Un proceso de apertura de cuenta digital ganador es algo más que pegar la solicitud offline en un sitio web. El proceso digital debe ser rápido y ágil, satisfaciendo la sed moderna de comodidad y conveniencia.
- Utilice barras de progreso o cuentas atrás para mostrar cuántos pasos o minutos quedan. Establezca las expectativas dando a los clientes una hoja de ruta del proceso general.
- Haga sólo las preguntas esenciales. Revisa toda la aplicación con tu equipo para decidir qué campos debes eliminar o qué formularios puedes mejorar aprovechando funciones útiles como el autocompletado.
- Haga todas las preguntas por adelantado. Los clientes empresariales no tienen tiempo para pedir "una cosa más". Asegúrate de que pides todo por adelantado sin que haya un seguimiento frustrante.
Aunque su actual solicitud en papel puede tener docenas de páginas, no agobie su proceso en línea con campos de formulario innecesarios. Para ofrecer la mejor experiencia de apertura de una cuenta digital, hay que crear un flujo de trabajo fácil de usar que los clientes estén encantados de utilizar.
2. Presentar una lista personalizada de productos
En lugar de presentar una larga lista de características para que los clientes las clasifiquen -con tasas de abandono alarmantemente altas-, considere nuevas formas interactivas de curar una lista de ofertas personalizadas.
Algunos sitios populares informan que el 96% de los usuarios que empiezan un cuestionario acaban terminándolos. Aproveche esta popular estrategia de marketing para reducir las tasas de abandono. Reduzca su lista completa de servicios a una colección más pequeña de productos destinados explícitamente a las necesidades de cada cliente. Haciendo unas cuantas preguntas rápidas sobre el tamaño de su negocio y sus hábitos de gasto, puede descubrir qué productos le interesan más a un cliente.
3. Agilizar las comprobaciones de "Conozca a su cliente".
Muchos bancos permiten a los clientes completar los primeros pasos de la apertura de una cuenta en la web, pero luego los envían a los canales offline para completar el proceso. ¿Obliga a los clientes a enviar documentos por correo o a concertar una cita en una sucursal para finalizar su solicitud? Es probable que experimente fuertes tasas de abandono de solicitudes: más de una cuarta parte de los estadounidensesmás de una cuarta parte de los estadounidenses buscarán a un competidor cuando se les pide que terminen una solicitud fuera de línea.
En lugar de la indeseada interrupción, realice el KYC justo dentro de su aplicación digital. Puedes utilizar la biometría y la sincronización con servicios de terceros:
- Escaneo de selfies: Aproveche una de las funciones más utilizadas de los teléfonos inteligentes: la cámara. Un software automatizado puede comparar un documento de identidad emitido por el gobierno con un vídeo en directo o un selfie tomado para verificar la identidad.
- Escaneo de documentos: Los teléfonos con cámara también pueden analizar la información de las actas constitutivas, los números EIN y los permisos de conducir o de empresa.
- Aproveche los proveedores de terceros: En muchos casos, los clientes se prueban a sí mismos entrando en una plataforma regulada que ya ha verificado su identidad, como una base de datos de información crediticia o un registro KYC centralizado.
- Verificación basada en la ubicación: Protege aún más contra la falsificación comparando la ubicación de un usuario con un comprobante de domicilio escaneado.
- Datos de comportamiento: En el caso de los productos financieros más sensibles, puede ser esencial certificar que la aplicación es una persona real en lugar de un bot. Sincronice con una plataforma que realice "minipruebas" de los clics, deslizamientos y toques de un teléfono y los compare con
¿Qué información de conocimiento del cliente se necesita realmente para abrir una cuenta? La verdad es que para poner en marcha a un nuevo cliente se necesita mucho menos papeleo del que admiten la mayoría de los bancos. En lugar de ahogar a los usuarios en pasos innecesarios que les hagan perder tiempo, considere un proceso gradual de conocimiento del cliente. Permita que los clientes desbloqueen las funciones básicas para "engancharlos" y reúna información reglamentaria adicional a medida que necesiten acceder a diferentes funciones.
4. Crear cuentas de forma instantánea
Ni siquiera la interfaz más fácil de usar puede superar la importancia de la creación instantánea de una cuenta. Los estudios revelan que el 75% de las aperturas de cuentas bancarias en línea tardan más de cinco minutos. ¿Le parece rápido? Piénselo de nuevo: las aplicaciones bancarias que tardan más de 5 minutos en el móvil o 10 minutos en el escritorio pierden la atención del 40% de los clientes potenciales. Al mejorar las comprobaciones de KYC y otros flujos de trabajo de backend, puede tener nuevas cuentas listas para funcionar en cuestión de minutos.
¿Qué impide a los bancos dar un paso adelante? Un asombroso 9 de cada 10 profesionales de la banca señalan su propia infraestructura heredada como el obstáculo más importante que les impide adoptar experiencias de cliente fáciles de usar que atraigan a una nueva clientela. Para sobrevivir al cambio hacia lo digital, los bancos necesitan conectarse con las nuevas tecnologías que les ayuden a ofrecer un proceso de apertura de cuentas digital estelar. ¿Está su banco preparado con las herramientas digitales que construyen las prósperas bases de clientes del futuro?
