Le guide ultime de la gestion des processus d'entreprise

Larissa Lewis 7 septembre 2020 Processus d'entreprise

Gestion des processus d'entreprise BPM

Qu'est-ce que la gestion des processus d'entreprise ou BPM ?

Chaque département, des ventes aux ressources humaines, gère les données, la paperasserie et les autres intrants pour remplir ses responsabilités professionnelles. La gestion des processus d'entreprise (ou BPM) systématise et automatise les tâches répétitives qui encombrent votre chaîne de productivité. La gestion des processus d'entreprise est une fenêtre transparente sur toutes ces activités disparates, rassemblant toutes les fonctions de votre organisation sous un seul et même toit, automatisé et axé sur les processus.

Exemples de processus reproductibles :

  • Équipes de vente et de marketing : En tant qu'organisations, nous savons qu'il est 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Mais la lenteur de la génération de contrats et le blocage des approbations de contenu retardent la conclusion de contrats et le lancement de nouvelles campagnes. L'utilisation du BPM pour aligner les processus de vente et de marketing permet d'augmenter de 36 % la fidélisation des clients. Que pourriez-vous faire avec plus de clients ?
  • Département de la comptabilité : Même à l'ère du numérique, 90 % des factures traitées dans le monde sont encore sur papier. Le traitement des factures papier coûte en moyenne 30 dollars à une entreprise pour traiter chacune d'entre elles. Comment dépenseriez-vous ces centaines ou milliers de dollars d'économies ?
  • Professionnels des ressources humaines : Toute organisation espère attirer des talents de premier plan. En passant au crible des centaines de candidatures et des dizaines d'entretiens, votre équipe trouve enfin cette recrue de classe mondiale. Mais les processus manuels font perdre près de 300 heures de travail aux RH chaque année et 47 % des emplois sont finalement refusés parce que les processus des RH étaient trop lents. Et si vous pouviez recruter et intégrer les meilleurs talents en un temps record ?

La paperasserie et les processus répétés empêchent votre équipe d'atteindre ses objectifs globaux. Quels sont les processus qui comportent trop d'étapes et qui ralentissent une fonction essentielle de votre entreprise ? Quels sont ceux qui sont entachés par un trop grand nombre de procédures sur papier ? Y a-t-il des processus que vous pouvez supprimer entièrement ? La gestion des processus d'entreprise aide votre équipe à comprendre toutes les activités qui se déroulent au sein de votre organisation afin que vous puissiez créer des flux de travail plus gérables, plus efficaces et surtout plus rentables.

Étapes de la gestion des processus d'entreprise

Une définition de l'"organisation" est la suivante : un groupe de personnes qui coopèrent de manière évidente. Voici comment vous pouvez commencer à comprendre les obstacles à la coopération au sein de votre organisation, identifier les obstacles à la productivité et commencer à modéliser des flux de travail automatisés hautement productifs.

Étape 1 : Planification de votre processus de gestion des processus de production

Commencez par rencontrer vos principales parties prenantes. Aucune transformation organisationnelle ne sera efficace sans l'adhésion de vos principales parties prenantes. De la formation de votre personnel à l'adoption des avantages de vos nouveaux flux de travail, vous aurez besoin de l'aide des principaux dirigeants pour vous aider à gérer la transition.

Quels sont les principaux processus visés par l'automatisation ?

Commencez par les processus primaires, ou ceux qui sont au cœur de la production de votre produit ou de votre offre de services. Pour les logiciels, y a-t-il trop de goulets d'étranglement pour obtenir les autorisations nécessaires au lancement de nouvelles itérations de correctifs de service ? Les contrats sont-ils retardés parce que votre équipe de vente doit transférer manuellement les données clients de votre CRM vers un accord final ?

Ensuite, examinez vos processus secondaires. Il s'agit de processus de soutien qui garantissent le bon fonctionnement de votre organisation. Y a-t-il trop de points d'étranglement qui ralentissent le flux des demandes de congés des employés ? Votre équipe marketing dispose-t-elle d'un grand nombre de supports de médias sociaux approuvés qui n'ont jamais été mis en ligne ?

De plus, vous devrez sortir de la C-Suite pour bénéficier de l'avis des membres de l'équipe qui jonglent avec ces processus. Ils comprennent les tenants et aboutissants de chaque étape et peuvent fournir des éclaircissements utiles sur la façon dont les choses fonctionnent en première ligne.

Étape 2 : Concevoir et schématiser votre BPM

Dressez la liste et analysez les actions et les personnes chargées de faire avancer le processus. Décrire visuellement la séquence des événements nécessaires pour atteindre l'objectif souhaité. Vous pouvez commencer par un récit, ou esquisser votre processus à l'aide d'un diagramme ou d'un autre tableau illustratif. Tenez compte des facteurs suivants :

  • Autorisations requises : Qui doit approuver une étape de votre processus avant qu'elle puisse passer à l'échelon suivant ?
    Scénarios d'approbation : Que se passe-t-il si cette personne approuve l'étape ? Que se passe-t-il si elle la rejette ? Gardez à l'esprit les différents résultats et identifiez les conséquences potentielles de chacun d'entre eux.
  • Connexions externes : Votre processus doit-il être relié à des bases de données externes comme les scores de crédit ou les contrôles de citoyenneté ? Si votre équipe accède manuellement à des dossiers externes pour vérifier des informations, inscrivez-la comme candidat potentiel à l'intégration.
  • Exigences en matière de stockage : Quels sont les documents ou formulaires numériques que le système doit stocker pour un accès ultérieur ? Par exemple, les documents des clients comme le permis de conduire, W2, ou la demande de prêt dûment remplie.
  • Délais réglementaires : Un organisme de réglementation vous demande-t-il de soumettre un formulaire dans un certain délai ? Qui doit être averti en cas de retard dans un processus ?
    Essayez d'être aussi précis que possible pour éviter toute confusion. Plus votre diagramme est détaillé, plus votre flux de travail final sera efficace.

Étape 3 : Exécution du processus

C'est ici que vous mettez en œuvre votre processus nouvellement conçu. Grâce à une plateforme conviviale comme ProcessMaker, vous pouvez transférer votre récit ou votre diagramme de l'étape 2 vers un processus automatisé entièrement fonctionnel. Les outils de ProcessMaker, sans code et par glisser-déposer, permettent à quiconque, même sans grande expérience en informatique, de concevoir et d'exécuter facilement les formulaires et les applications nécessaires au lancement de votre nouveau processus.

Étape 4 : Mesure et suivi

Les flux de travail automatisés ne sont jamais réglés et oubliés. Une fois que votre processus est opérationnel, vous devez en surveiller l'évolution en permanence. Y a-t-il des goulets d'étranglement ? Avez-vous manqué des étapes ? Certaines étapes nécessitent-elles encore trop d'interventions manuelles ? La bonne plateforme est fournie avec un tableau de bord complet d'analyses, afin que vous puissiez facilement surveiller le déroulement de votre processus.

Étape 5 : Affiner, affiner, affiner !

Chaque processus nécessite un certain niveau de réglage. Une fois que vous avez examiné ses performances à l'étape 4, commencez à mettre en œuvre les changements nécessaires. N'oubliez pas que la gestion des processus est en constante évolution. Les exigences réglementaires changent, la technologie progresse et les besoins des clients évoluent rapidement. Il est presque aussi important d'affiner vos processus que de les mettre en œuvre au départ.

Essayez notre logiciel de gestion des processus d'entreprise

Logiciels de gestion des processus d'entreprise

Pour de nombreuses entreprises, l'idée de passer à une nouvelle technologie est une perspective écrasante et intimidante. Heureusement, lorsque vous passez de vos fastidieuses procédures manuelles à des processus automatisés hautement productifs, il existe de nombreux types de logiciels de gestion des processus d'entreprise pour soutenir vos initiatives.

Une plate-forme BPM intuitive et à faible code accélère le processus de développement des processus en permettant à tous les utilisateurs professionnels de créer des flux de processus riches et conviviaux. Sans expérience technique avancée, les équipes peuvent utiliser des blocs de construction et d'autres préréglages pour créer leurs propres formulaires. Au lieu de s'ajouter aux listes de tâches toujours plus nombreuses de l'informatique, le bon logiciel de gestion des processus métier permet à chaque membre de votre équipe de devenir un développeur citoyen afin qu'il puisse contribuer à la création de solutions numériques en toute simplicité.

Comment évaluer les logiciels de gestion des processus d'entreprise

De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour choisir le logiciel de gestion des processus d'entreprise qui convient à votre organisation :

  • Facilité d'utilisation : Pesez le talent technique de votre équipe. Avez-vous un accès limité aux développeurs ? Une plate-forme à faible coût, avec un concepteur de formulaires par glisser-déposer, est conviviale pour tous les membres de votre équipe, quelle que soit leur expertise informatique.
  • Convivialité du mobile : Les clients interagissent avec votre entreprise pendant les trajets en train bondés et pendant qu'ils se détendent sur le canapé avec leur série télévisée préférée. Ils ne sont pas prêts à attendre d'être de retour à leur bureau pour accéder à votre suite d'outils en libre-service. Le logiciel de gestion des processus métier que vous avez choisi doit proposer des applications natives pour iOS et Android, sinon vous risquez de perdre des clients.
  • De puissants outils de reporting : Comme vous le savez maintenant, vous devrez continuellement affiner et perfectionner vos processus commerciaux automatisés. C'est pourquoi vous souhaitez disposer d'une plateforme qui vous fournisse des statistiques et des mesures sur les performances de vos processus afin que vous sachiez quels changements doivent être apportés. Demandez à l'avance une démonstration du tableau de bord de reporting, car de nombreuses plateformes enferment les outils d'analyse nécessaires derrière des murs de paiement supplémentaires.
  • Accessibilité des nuages : Vous voulez pouvoir visualiser, gérer et modifier vos processus de n'importe où. D'autant plus que le travail à distance devient de plus en plus populaire, les membres de l'équipe ont besoin d'un accès complet à leurs systèmes à la fois depuis leur bureau et depuis leur téléphone portable, même s'ils sont basés dans le monde entier depuis le siège. Certaines plates-formes fonctionnent exclusivement sur site, tandis que d'autres s'empressent de mettre en place des services en nuage. Le mieux est de choisir une plateforme de type "cloud first", un BPM qui a été conçu pour permettre un accès au cloud dès le départ.
  • Prix : De nombreuses plateformes offrent un coût initial attrayant, mais verrouillent inévitablement leurs fonctions les plus utiles derrière des murs de paiement ou des niveaux de prix supplémentaires. Assurez-vous de bien comprendre la structure tarifaire d'une plateforme avant de la rejoindre.
  • Service à la clientèle : Les outils logiciels offrent différents types de service à la clientèle, allant du chat en ligne aux forums ouverts où des utilisateurs experts répondent à des questions difficiles. Si vous avez une expérience limitée des technologies de l'information au sein de votre organisation, vous apprécierez sans doute une plateforme qui propose un chat en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui peut vous aider à dépanner les processus à tout moment de la journée.

Quelles sont les différences entre les logiciels de gestion des processus d'entreprise les plus courants ?

Voici quelques choix populaires pour les logiciels de gestion des processus d'entreprise (BPM). Nous allons mettre en évidence la manière dont ils s'empilent les uns sur les autres :

Bizagi

Bizagi est une plateforme d'automatisation des processus sans code, qui a été la première à fusionner "business" et "agilité" - d'où son nom, Bizagi. Téléchargez notre livre blanc comparatif pour ProcessMaker vs Bizargi

Pour Contre
Produit à plusieurs niveaux : Bizagi décompose sa plate-forme en trois parties pour ses utilisateurs : Le modeleur, le studio et l'automatisation. Les deux premières sont téléchargeables gratuitement, bien qu'elles ne soient disponibles que sur Microsoft Windows et sont limitées à 20 utilisateurs, ce qui en fait plus pour les tests/essais. Téléchargeable uniquement sur Windows : Malheureusement, le modeleur Bizagi n'est pas disponible sous Mac OS ou Linux. Il est

également disponible uniquement en tant qu'application de bureau sur Microsoft Windows. Ils semblent être un peu en retard dans la conversion à un produit basé sur le Web, de type API d'abord.

Modèles et outils d'intégration accessibles au public : Bizagi Xchange est disponible pour tous sur Internet

qui cherche à télécharger des connecteurs, des modèles, et plus encore à utiliser sur les versions gratuites de Bizagi. Toutefois, ces connecteurs et modèles ne sont pas gratuits.

Pas vraiment sans code : Sur G2 Crowd, No-Code App Development est la catégorie unique pour Bizagi, pourtant plusieurs revues déclarent que c'est trompeur dans la mesure où la modélisation de processus complexes nécessite certainement de l'informatique et du codage

la connaissance. Low Code serait un descripteur plus approprié.

Environnement de conception unifié : Les critiques font l'éloge de la facilité d'utilisation de l'interface de conception des processus et des formulaires de Bizagi. Dans les versions gratuites, le modeleur est un glisser-déposer, ce qui permet aux développeurs citoyens de déployer facilement des flux de travail. Rares sont les experts anglophones de Bizagi : L'assistance en direct (humaine) est plus difficile à obtenir sur les versions gratuites et nécessite une mise à jour si l'on veut utiliser les services professionnels. De plus, de nombreuses études indiquent que les experts Bizagi anglophones sont très demandés et très peu nombreux, ce qui est à prendre en compte pour les organisations anglophones.

 

ProcessMaker

ProcessMaker est une plate-forme logicielle de gestion intelligente des processus d'entreprise (iBPM) à faible code qui permet de briser les silos opérationnels et d'améliorer considérablement l'efficacité. Sa plateforme intuitive d'automatisation des flux de travail favorise la collaboration interservices entre les programmeurs, les développeurs citoyens et les utilisateurs professionnels depuis 2008. Les utilisateurs célèbrent ProcessMaker pour son haut niveau de formation et d'assistance, qui en fait l'une des options logicielles de gestion des processus métier les plus accessibles.

Pour Contre
Véritable API-1er produit basé sur les micro-services : ProcessMaker a vraiment reconstruit sur une série de technologies web modernes comme Vue.js, bootstrap, et laravel. Vous pouvez sentir à quel point l'application est réactive. On peut sentir à quel point l'application est réactive. Plus de connaissances en matière de codage égale une meilleure utilisation des fonctionnalités : Un professionnel de l'informatique doit écrire les tâches de script originales qui servent de base à de nombreux processus, qui peuvent ensuite être réutilisés indéfiniment par les utilisateurs professionnels.
Disponible sous forme d'application mobile : Pas sur un ordinateur de bureau ? ProcessMaker est une application web entièrement réactive qui fonctionne également sur les téléphones portables. La dernière version de ProcessMaker ne propose pas actuellement d'applications natives mais permet à d'autres applications de se connecter à son API bien documentée (voir leur documentation). Support du Single Cloud : ProcessMaker semble pencher vers l'AWS pour le moment et sa nouvelle solution n'est pas commercialisée pour On Premise. Cependant, ProcessMaker propose une solution hybride unique, capable de stocker des données sensibles sur place avec une connexion à votre déploiement de cloud.
Véritable environnement à faible code mais avec des outils de développement supplémentaires : Des marchés fidèles à ses messages. Concevoir et déployer sans connaissances de codage nécessaires. Toutefois, pour les développeurs qui souhaitent créer des scripts et des paquets personnalisés à exécuter dans leur environnement, ProcessMaker dispose d'un EDI web complet pour concevoir des scripts dans presque tous les langages de programmation. Tous les composants sont faciles à réutiliser dans tous les processus et environnements, qu'ils aient été créés par des développeurs citoyens ou par l'informatique. Installation technique sur place. ProcessMaker est construit pour le nuage : Pour les utilisateurs qui souhaitent utiliser l'open source sur place, l'installation sera difficile et toutes les fonctionnalités d'entreprise intéressantes manqueront dans l'open source. Le noyau open source, cependant, est bien documenté et idéal pour être inclus dans d'autres produits d'entreprise.

Exemples de gestion des processus d'entreprise

La gestion des processus d'entreprise peut vous aider à effectuer facilement les changements organisationnels radicaux qui ont un impact réel sur le fonctionnement de votre entreprise. Si les processus manuels sur papier entravent la croissance de l'entreprise, voici comment chaque service peut tirer le meilleur parti de l'automatisation des processus :

  • Réduire le temps nécessaire pour les opérations quotidiennes
  • Prendre des décisions éclairées à un rythme beaucoup plus rapide
  • Éliminer les goulets d'étranglement qui ralentissent la productivité
  • Atténuer les risques réglementaires
  • Soutenez votre transformation numérique en vous éloignant des processus basés sur le papier
  • Comment votre équipe de vente peut-elle bénéficier de la gestion des processus d'entreprise

Problème : Les équipes de vente modernes jonglent avec une variété de plates-formes puissantes qui les aident à atteindre leurs clients. Généralement, elles passent d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour rassembler les données sur les clients et guider leurs initiatives, à un système de contrats pour la signature de nouveaux comptes. Ces systèmes interagissent rarement les uns avec les autres, ce qui laisse les vendeurs avec une variété de tâches administratives de type copier-coller qui les prive de leur disponibilité pour attirer encore plus de nouveaux clients.

BPM Solution : La gestion des processus d'entreprise peut vous aider à concevoir un processus automatisé pour l'ouverture de nouveaux comptes. Les flux de travail numériques peuvent créer et formater des contacts de manière autonome et les envoyer automatiquement en haut de l'échelle pour approbation par le superviseur. Des outils de signature électronique profondément intégrés éliminent la nécessité de rechercher les signatures manuscrites. Un flux de travail rationalisé peut ensuite rassembler tous les formulaires nécessaires dans un référentiel en ligne pour les conserver en toute sécurité.

Gestion des processus d'entreprise pour les équipes d'assistance à la clientèle

Problème : le support client impliquait auparavant une seule ligne téléphonique où un membre de l'équipe pouvait rapidement assigner des tâches de suivi à partir d'un lieu centralisé. Aujourd'hui, les clients soumettent leurs demandes de service par le biais de dizaines de médias, comme les chatbots en ligne et les plateformes de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Sans un plan puissant en place, les organisations peuvent rapidement perdre le contrôle des demandes de service, ce qui se traduit par des clients extrêmement insatisfaits.

BPM Solution : Les bons processus permettent de regrouper les demandes de renseignements du service clientèle provenant de plusieurs sources et de s'assurer qu'elles sont correctement traitées. Vous pouvez mettre en place des déclencheurs automatisés pour acheminer les questions au bon personnel, attribuer des tâches et suivre facilement la progression des tickets d'assistance.

Comment la gestion du progrès des entreprises (BPM) renforce la conformité réglementaire

Problème : De nombreuses industries traitent quotidiennement avec le gouvernement et les organismes de réglementation. L'un des secteurs les plus volatils est celui de la finance et de l'assurance, qui doit se tenir constamment au courant de l'évolution des lois financières et des lois sur la sécurité. Banregio souhaitait mettre en place une nouvelle application permettant aux clients de visualiser et de gérer leurs investissements, mais avait besoin d'une solution souple qui puisse facilement évoluer en fonction des fluctuations de la réglementation.

BPM Solution : Avec ProcessMaker, Banregio a créé une application en ligne pour servir les investissements des clients. Sans intervention informatique, le personnel administratif a pu créer des formulaires à faible code qui déplaçaient automatiquement les données lors des contrôles réglementaires. De plus, les responsables avaient une vue complète du processus et pouvaient rapidement contrôler les temps de réponse moyens des clients.

Les services marketing peuvent également utiliser un logiciel de gestion des progrès des entreprises

Problème : À l'ère numérique, les équipes de marketing sont chargées de créer et de gérer des campagnes sur une liste quasi illimitée de plateformes. De la vidéo aux médias sociaux et aux publicités PPC, les spécialistes du marketing sont chargés de trouver un équilibre entre le développement du contenu et son approbation, chacun ayant son propre chemin d'approbation.

BPM Solution : Les flux d'approbation automatisés sont une solution BPM idéale pour les équipes de marketing. De nombreuses campagnes nécessitent une hiérarchie d'examens, et le suivi manuel du processus d'une campagne par le système ralentit le lancement. Finie l'époque où l'on pataugeait dans les questions posées par courrier électronique ou où l'on poursuivait les chefs de service pour obtenir des signatures manuscrites. Les logiciels de gestion des processus d'entreprise peuvent automatiquement envoyer une campagne pour examen, et l'envoyer instantanément au prochain responsable une fois la campagne terminée. Tout le monde a une visibilité totale sur le processus, de sorte que vous ne perdrez jamais de précieuses campagnes entre les fissures d'approbation.

Donner aux responsables des ressources humaines les moyens d'utiliser les logiciels de gestion des processus d'entreprise

Problème : Entre les candidats, les personnes interrogées et celles qui sont finalement embauchées, les professionnels des ressources humaines gèrent une vaste quantité de paperasse. Le passage à une main-d'œuvre à domicile impose aux RH l'importante responsabilité de traiter ces documents à distance, multipliant ainsi leurs maux de tête administratifs.

BPM Solution : Avec les bons outils automatisés en place, les professionnels des RH peuvent gérer plus efficacement le processus d'intégration. Ils peuvent recevoir des alertes leur indiquant quand programmer des rendez-vous Zoom ou GoToMeeting avec les nouveaux embauchés, et les flux de travail automatisés peuvent transmettre numériquement les ressources et les autorisations internes. Si les rôles changent soudainement - pas de problème - les RH peuvent transférer ou ajuster l'accès basé sur les rôles en un clic.

L'entreprise moyenne perd plus d'un jour par semaine, submergée par les licenciements et les procédures longues et fastidieuses. Lorsqu'une organisation ne voit pas ses propres processus, il n'y a aucun moyen de gérer ou de contrôler les résultats. Grâce à la gestion des processus d'entreprise et à l'automatisation des processus, votre entreprise peut enfin se libérer des goulets d'étranglement des processus qui prennent beaucoup de temps et sont générateurs de revenus, et atteindre un nouveau niveau de productivité.

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