Unternehmen auf der ganzen Welt und in fast allen Branchen setzen Case Management-Software ein, um ihre Produktivität zu steigern und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Dennoch ist Case Management nicht für jede Aufgabe geeignet, insbesondere nicht für Prozesse, die nicht zu 100 % automatisiert werden können. Anders ausgedrückt: Die Disziplin des Fallmanagements beinhaltet immer ein gewisses Maß an menschlicher Interaktion oder Beurteilung.
Vor ungefähr 10 Jahren, Forrester Forschung die Anwendungsfälle von Case Management in drei Kategorien unterteilt: Serviceanfragen, Incident Management und investigative Anwendungen. Gartner hat ebenfalls verschiedene Kategorien von Anwendungsfällen für die Automatisierung von Fallmanagement identifiziert. Dazu gehören z. B. HR Lifecycle Management, regulierte Fälle im Bankwesen und kundenorientierte Fälle wie Versicherungsansprüche. Um die potenziellen Einsatzmöglichkeiten von Case Management Automation besser zu verstehen, werden wir drei verschiedene Anwendungen in drei unterschiedlichen Branchen untersuchen.
Case Management Use Case #1: Informationssicherheit im Bankwesen
Die Verhinderung von Betrug ist eine der größten Herausforderungen für Bankinstitute. Im Jahr 2018 belief sich der Betrug mit Bankkonten auf 25,1 Milliarden Dollarein Anstieg um 6 Milliarden Dollar gegenüber 2016. Hinzu kommen Fälle von Betrug durch Hochstapler und Identitätsbetrug, die ebenfalls jedes Jahr mehrere Milliarden Dollar an Verlusten verursachen.
Banken nutzen eine Vielzahl von Automatisierungslösungen, um betrügerische Aktivitäten zu erkennen und zu verhindern. In den letzten zehn Jahren haben sich große Banken auf die Anomalieerkennung verlassen, eine Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) zur Erkennung von Abweichungen. Die Banken nutzen diese Technologie zur Automatisierung von Geschäftsprozessen in den Bereichen Betrug, Cybersicherheit und Geldwäschebekämpfung.
Ein Beispiel: Die Erkennung von Anomalien wird häufig zur Aufdeckung betrügerischer Zahlungen verwendet. Die Automatisierungssoftware benachrichtigt menschliche Beobachter, wenn sie eine Abweichung von normalen Mustern feststellt. Der Überwacher genehmigt die Meldung oder lehnt sie ab, und das System verbessert seine Erkennungsfähigkeit im Laufe der Zeit durch maschinelles Lernen (ML). Es ist jedoch nicht möglich, das menschliche Element vollständig aus diesem Prozess zu entfernen.
Ein weiteres Beispiel für den Einsatz der Automatisierung durch die Banken ist die Erkennung betrügerischer Online-Banking-Anmeldungen. Auch wenn Banken einen Großteil des Verifizierungsprozesses automatisieren können, wird es verdächtige Aktivitäten geben, die vom normalen Verifizierungsprozess abweichen. In diesen Fällen können die Banken die Automatisierung des Fallmanagements nutzen, um diese Fälle schnell zu lösen, ohne ihre Sicherheits- und Compliance-Teams aufstocken zu müssen.
Case Management im Bankwesen bietet viele Vorteile. Banken können nicht nur Betrug und finanzielle Verluste reduzieren, sondern auch:
- Beseitigung betrieblicher Ineffizienzen
- die Produktivität ihrer Betrugsteams zu erhöhen
- Verbessern Sie die Einhaltung von Vorschriften und verringern Sie das Risiko von Gesetzesänderungen
- Verringerung der Zahl der falschen Betrugsauslöser
- Steigerung der Rentabilität und Senkung der Betrugsmanagementkosten
Fallmanagement Anwendungsfall Nr. 2: Service Desks
Herkömmliche Service-Desk-Prozesse sind voller Ineffizienzen. Menschliche Techniker erhalten Anrufe oder E-Mails von Endbenutzern. Die Techniker müssen die Ansprüche beurteilen, sie in ein oder mehrere Systeme eingeben und Support-Tickets öffnen. Danach werden die Probleme entweder gelöst oder müssen eskaliert werden, was bedeutet, dass sich der Techniker mit einer oder mehreren Parteien in Verbindung setzen muss und nach der Lösung erneut mit dem Benutzer.
Service-Desks müssen auch mit uneinheitlichen Arbeitsabläufen zurechtkommen. Ähnlich wie in einer Autowerkstatt lässt sich die Anzahl der Kunden, die an einem bestimmten Tag wegen einer Reparatur kommen, nur schwer vorhersagen. Daher ist es für herkömmliche Service-Desks schwierig, die personellen Herausforderungen zu bewältigen.
Unternehmen setzen zunehmend auf Automatisierungslösungen für das Fallmanagement, um Arbeitsabläufe zu rationalisieren, die Effizienz zu steigern und die Betriebskosten von Service Desks zu senken. Es gibt viele Beispiele für Geschäftsprozesse bei Serviceanfragen. Eine häufig verwendete Funktion ist die Automatisierung des Prozesses zur Wiederherstellung verlorener Passwörter. Nur in den seltenen Fällen, in denen die Anfrage außerhalb des automatisierten Workflows liegt, ist ein menschliches Eingreifen erforderlich.
Service-Desks verwenden auch Software zur Automatisierung des Fallmanagements, um Support-Tickets an die richtigen Personen weiterzuleiten. Wenn das Ticket geöffnet und eingereicht wird, wird es automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet, um das Problem zu lösen. Das Unternehmen kann auch die Antwort an den Endbenutzer automatisieren, um ihm mitzuteilen, dass das Problem gelöst wurde, und sogar um Feedback zu bitten. Weitere gängige Anwendungen für die Automatisierung des Service Desk Case Management sind Onboarding-Aufgaben und Wissensmanagement.
Case Management Anwendungsfall Nr. 3: Schadensfälle in der Kfz-Versicherung
Eine schnelle Schadenbearbeitung und -abwicklung ist der Schlüssel zum Erfolg von Kfz-Versicherern. Ohne Automatisierungssoftware für das Fallmanagement ist der Schadenbearbeitungsprozess jedoch anfällig für kostspielige Fehler, erfordert umfangreiche manuelle Bearbeitung und führt häufig zu unzufriedenen Versicherungsnehmern. Laut einer von McKinsey durchgeführten Untersuchung kann die Automatisierung die Kosten eines Schadenprozesses um bis zu 30 % senken.
Es gibt viele potenzielle Einsatzmöglichkeiten für Automatisierung des Fallmanagements in der Kfz-Versicherungsbranche. Eine davon ist der Einsatz der Automatisierung bei der Rückforderung von Erstattungen durch Drittversicherungen. Dies ist einer der zeitaufwändigsten Aspekte des Schadenprozesses, da die Sachbearbeiter Schadeninformationen mit zahlreichen externen Parteien austauschen müssen. Sobald die Informationen eingegangen sind, müssen sie geprüft und verarbeitet und die Konten abgeglichen werden. Mit einer Fallverwaltungssoftware können Versicherer einen Großteil dieser Aufgaben automatisieren, z. B. die Korrespondenz und die Rückforderung von Erstattungen durch Drittversicherer.
Ein weiteres wichtiges Merkmal der Fallverwaltungssoftware ist die Möglichkeit, Schadensfälle zu eskalieren und an die zuständige Stelle zur Bearbeitung weiterzuleiten. Die Versicherer automatisieren einfach den umfangreichen und sich wiederholenden Schriftverkehr und die Aufgaben im Zusammenhang mit Schadensfällen durch eine regelbasierte Verarbeitung. Alles, was von diesen Regeln abweicht, wird eskaliert und von Menschen bearbeitet. Auf diese Weise können Versicherer Schäden schneller abwickeln, eine bessere Kundenerfahrung bieten und Kosten senken.
Wie man mit der Automatisierung des Fallmanagements beginnt
Wenn Sie neu im Bereich der Fallmanagement-Automatisierungslösungen sind und nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, sollten Sie sich kostspielige und zeitaufwändige Prozesse ansehen, die ein hohes Maß an menschlicher Intervention und Entscheidungsfindung erfordern. Die oben beschriebenen Anwendungsfälle für Case Management sind gute Beispiele für ideale Prozesse. Weitere Informationen zur Automatisierung von Case Management finden Sie in der branchenführenden Low-Code Business Process Management Software von ProcessMaker.codebasierte Geschäftsprozessmanagement-Software.
