3 Casos de uso para la automatización de la gestión de casos

Las organizaciones ubicadas en todo el mundo y que abarcan casi todas las industrias utilizan programas informáticos de gestión de casos como medio para aumentar la productividad y tomar decisiones más informadas. Sin embargo, la gestión de casos no es adecuada para todas las tareas, en particular para los procesos que no pueden automatizarse al 100%. En otras palabras, la disciplina de la gestión de casos siempre implica algún nivel de interacción o juicio humano.

Hace unos 10 años, Investigación de Forrester dividió los casos de uso de la gestión de casos en tres categorías: solicitudes de servicio, gestión de incidentes y usos de investigación. Gartner también identificó distintas categorías de casos de uso para la automatización de la gestión de casos. Estos incluyen cosas como la gestión del ciclo de vida de los recursos humanos, los casos regulados en la banca y los casos centrados en el cliente como las reclamaciones de seguros. Para comprender mejor los usos potenciales de la automatización de la gestión de casos, exploraremos 3 aplicaciones diferentes en 3 industrias diferentes.

Caso de Uso de Manejo de Caso #1: Seguridad de la Información en la Banca

La prevención del fraude es uno de los mayores desafíos que enfrentan las instituciones bancarias. En 2018, el fraude contra las cuentas de depósito bancarias totalizó 25.100 millones de dólaresun aumento de 6.000 millones de dólares desde 2016. Añada a eso el total de estafas impostoras y casos de fraude de identidad, que también representan varios miles de millones de dólares de pérdidas cada año.

Los bancos utilizan diversas soluciones de automatización para identificar y prevenir las actividades fraudulentas. En el último decenio, los principales bancos han recurrido a la detección de anomalías, que es una tecnología de inteligencia artificial (IA) para identificar las desviaciones. Los bancos utilizan esta tecnología para automatizar los procesos de negocio de fraude, ciberseguridad y antilavado de dinero.

A modo de ejemplo, la detección de anomalías se utiliza a menudo para detectar pagos fraudulentos. El software de automatización notifica a los monitores humanos cuando detecta una desviación de las pautas normales. A continuación, el monitor aprueba o rechaza la notificación, y el sistema mejora su capacidad de detección con el tiempo mediante el aprendizaje automático (ML). Sin embargo, no es posible eliminar por completo el elemento humano de este proceso.

Otro ejemplo de utilización de la automatización por parte de los bancos consiste en la detección de solicitudes fraudulentas de acceso a la banca en línea. Si bien los bancos pueden automatizar gran parte del proceso de verificación, habrá actividades sospechosas que se desvíen del proceso de verificación normal. En estos casos, los bancos pueden utilizar la automatización de la gestión de casos para resolverlos rápidamente sin tener que reforzar sus equipos de seguridad y cumplimiento.

La gestión decasos en las ofertas bancarias muchos beneficios. Además de reducir el fraude y las pérdidas financieras, los bancos pueden:

• Corregir las ineficiencias operativas
• Aumentar la productividad de sus equipos de fraude
• Mejorar el cumplimiento y reducir el riesgo reglamentario
• Reducir el número de falsos disparadores de fraude
• Aumentar la rentabilidad y reducir los costos de gestión del fraude

Caso de uso de la administración de casos Caso #2: Mesas de servicio

Los procesos tradicionales del servicio de atención al cliente están llenos de ineficiencias. Los técnicos humanos reciben llamadas o correos electrónicos de los usuarios finales. Los técnicos deben evaluar las reclamaciones, introducirlas en uno o más sistemas y abrir tickets de soporte. A partir de ahí, los problemas se resuelven o deben ser escalados, lo que requiere que el técnico se ponga en contacto con una o más partes y de nuevo con el usuario tras la resolución.

Los mostradores de servicio también deben ocuparse de los flujos de trabajo inconsistentes. Como en un taller mecánico, es difícil predecir el número de clientes que vendrán en un día determinado a buscar reparaciones. Como resultado, es difícil para los mostradores de servicio tradicionales hacer frente a los desafíos de personal.

Las organizaciones recurren cada vez más a soluciones de automatización de la gestión de casos para racionalizar los flujos de trabajo, aumentar la eficiencia y reducir los costos operacionales de los servicios de atención al público. Hay muchas ejemplos de procesos comerciales de solicitud de servicios. Una función comúnmente utilizada es la automatización del proceso de recuperación de contraseñas perdidas. Sólo en el caso inusual de que la solicitud quede fuera del flujo de trabajo automatizado se requerirá la participación humana.

Los mostradores de servicio también utilizan software de automatización de gestión de casos para enviar los tickets de asistencia a las personas adecuadas. Cuando el ticket se abre y se envía, se envía automáticamente al departamento correcto para resolver el asunto. La organización también puede automatizar la respuesta al usuario final para hacerle saber que el asunto ha sido resuelto e incluso solicitarle retroalimentación. Otros usos comunes de la automatización de la gestión de casos en el servicio de asistencia técnica son las tareas de incorporación y la gestión del conocimiento.

Caso de uso de la administración de casos Caso #3: Reclamos en el seguro automotor

La rapidez en el procesamiento de las reclamaciones y en los acuerdos es la clave del éxito de las aseguradoras de automóviles. Pero sin un software de automatización de la gestión de casos, el proceso de reclamación es propenso a errores costosos, requiere un extenso procesamiento manual y a menudo da lugar a que los titulares de las pólizas no estén satisfechos. Según la investigación realizada por McKinsey, la automatización puede reducir el costo de un viaje de reclamos hasta en un 30%.

Hay muchos usos potenciales de automatización de la gestión de casos dentro de la industria de los seguros de automóviles. Una implica el uso de la automatización para recuperar los reembolsos del seguro de terceros. Este es uno de los aspectos que más tiempo consume en el proceso de reclamación, ya que requiere que los agentes intercambien información sobre las reclamaciones con numerosas partes externas. Una vez recibida, la información debe ser revisada y procesada, y las cuentas reconciliadas. Con el software de gestión de casos, las aseguradoras pueden automatizar gran parte de estas tareas, como la correspondencia y la recuperación de los reembolsos de terceras partes aseguradoras.

Otra característica importante de los programas informáticos de gestión de casos es la capacidad de escalar las reclamaciones y dirigirlas a la parte apropiada para su resolución. Las aseguradoras simplemente automatizan la correspondencia y las tareas de reclamos repetitivos y de gran volumen a través de un procesamiento basado en reglas. Cualquier cosa que quede fuera de estas reglas es escalada y recibe intervención humana. Esto permite a las aseguradoras resolver los reclamos más rápido, proporcionar experiencias superiores a los clientes y reducir los costos.

Cómo empezar con la automatización de la gestión de casos

Si usted es nuevo en las soluciones de automatización de la gestión de casos y no está seguro de por dónde empezar, fíjese en los costosos y largos procesos que requieren un alto nivel de intervención humana y de toma de decisiones. Los casos de utilización de la gestión de casos que se han examinado anteriormente son grandes ejemplos de procesos ideales. Para obtener más información sobre la automatización de la gestión de casos, consulte la página de ProcessMaker, líder en el sector de los procesos de bajo costo.código de software de gestión de procesos empresariales.