Mejorar la comunicación con el cliente en su banco
El mundo en el que vivimos está en constante evolución. Nuestros dispositivos móviles se han convertido en mini centros de comunicación que aparentemente potencian nuestras interacciones. Estas tendencias de comunicación se han infiltrado en el mundo de los negocios, dejando a las organizaciones luchando por encontrar formas de nuevos métodos de comunicación con los clientes.
La industria bancaria inicialmente se quedó atrás de otras industrias en cuanto a la digitalización de la experiencia del cliente. Afortunadamente, eso ha empezado a cambiar a medida que más y más bancos dan prioridad a proporcionar experiencias excepcionales al cliente para obtener una ventaja sobre sus competidores. Una vez realizada la transición, es más importante que nunca que los bancos vigilen continuamente el comportamiento y las preferencias de los clientes; así como las innovaciones tecnológicas, para agilizar el proceso de comunicación con el cliente.
Los bancos deberían empezar a explorar e incorporar estos consejos para mejorar la comunicación con los clientes de los bancos para seguir siendo competitivos.
10 Estrategias para mejorar la comunicación con los clientes del banco
1. Centros de comunicación con el cliente
Uno de los retos más importantes que enfrentan los bancos en materia de comunicación con los clientes es superar los cuellos de botella en sus flujos de trabajo. Esto es causado por las interacciones omni-canales de los clientes. Los centros de comunicación ayudan a los bancos a gestionar un gran volumen de interacciones con los clientes sirviendo de puerta de entrada y desviando sin problemas las comunicaciones a los interesados apropiados.
Diseño de flujos de trabajo en los procesos de comunicación ayuda a las organizaciones a identificar y planificar el flujo de la comunicación multicanal con los clientes a través de la organización. El BPMS con constructor de formularios y funcionalidad avanzada de correo electrónico facilita la recopilación y gestión de información, así como la interacción con los clientes bancarios.
2. Comunicación personalizada con el cliente del banco
La comercialización digital se está personalizando cada vez más y se centra en la entrega de información pertinente a los usuarios. Los departamentos de marketing deben recopilar y analizar los datos de los clientes para obtener importantes conocimientos sobre las necesidades y expectativas de los clientes. Utilizando los datos de los clientes, los bancos tendrán que entregar mensajes y contenidos personalizados y relevantes.
La percepción común es que los clientes ven la publicidad y las comunicaciones personalizadas como molestas y/o intrusivas. Sin embargo, según las estadísticas, algunos El 51% de los clientes esperan que las empresas se anticipen a sus necesidades y hagan las sugerencias pertinentes. Además, El 88% de los vendedores en los Estados Unidos. informó de haber visto mejoras debido a la personalización. La personalización funciona y jugará un papel cada vez más importante en el futuro de la industria bancaria.
3. Segmento de clientes bancarios que todavía prefieren el papel
Los bancos deben lograr un cuidadoso equilibrio entre las formas de comunicación digitales y las basadas en el papel. Pasar a lo digital en todos los canales corre el riesgo de alienar a los segmentos de clientes que aún esperan y desean comunicaciones en papel. Por lo tanto, las comunicaciones en papel seguirán desempeñando un papel importante. El desafío que los bancos enfrentarán es encontrar formas de minimizar los costos de atender a estos segmentos de clientes y gestionar la comunicación con los clientes a través de los canales.
Esto no quiere decir que los bancos no deban alejarse de los procesos manuales basados en papel. Más bien, la digitalización es clave para aumentar la eficiencia, reducir los costos y maximizar la rentabilidad. Por ejemplo, Automatización del proceso de apertura de cuentas proporciona a los clientes una experiencia sin fisuras que también beneficia a las organizaciones al reducir los procesos que consumen tiempo, como la recopilación de datos, y al mismo tiempo impulsar el cumplimiento.
4. Asegurar el cumplimiento de la comunicación con el cliente
Los interesados de todas las organizaciones bancarias deberán colaborar para agilizar los procesos de comunicación. Por ejemplo, las comunicaciones reglamentarias digitales a menudo se crean y gestionan utilizando herramientas diseñadas para las comunicaciones de comercialización, como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los equipos de cumplimiento tendrán que trabajar con los equipos de marketing y de TI para garantizar el cumplimiento y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia superior al cliente.
5. Entender el viaje del cliente del banco
Al igual que las formas personalizadas de comunicación con los clientes, los bancos necesitarán recoger y analizar datos para obtener información sobre el viaje completo del cliente. Esto requiere una comprensión de todas las interacciones con los clientes en diferentes puntos del ciclo de vida del cliente. Los bancos tendrán que centrarse en hacer la comunicación con el cliente más fácil y accesible.
La forma más fácil de entender el viaje del cliente es trazar un mapa del proceso. El software de gestión de procesos empresariales es una gran herramienta para diseñar mapas de proceso personalizables y simples para resaltar el viaje del cliente.
6. Experiencia superior del cliente (CX)
Un aspecto importante de la experiencia del cliente en el futuro es la gestión de las comunicaciones del cliente a través de todos los puntos de contacto del compromiso. La mayoría de estos compromisos están impulsados por los procesos de comunicación y la tecnología. Las tecnologías de automatización desempeñarán un papel más importante en la capacidad de los bancos para gestionar procesos de comunicación complejos y proporcionar experiencias superiores al cliente en cada punto de interacción.
7. Reenfoque a las comunicaciones entrantes de los clientes
Históricamente, la mayor parte de la comunicación con los clientes de los bancos ha sido a través de procesos de comunicación de sólo salida. Sin embargo, esto está cambiando lentamente. La capacidad de desarrollar procesos eficientes para gestionar las comunicaciones entrantes con los clientes será cada vez más importante en los próximos años.
Los bancos tendrán que asegurarse de que la información entrante se encamine a los interesados apropiados. Necesitarán una forma de extraer automáticamente la información tanto para recopilar y analizar los datos como para reducir los costos y los errores asociados a los procesos de introducción manual de datos. Software de gestión de procesos empresariales que agiliza estos procesos bancarios ineficientes proporciona a las organizaciones soluciones automatizadas líderes en la industria.
8. Gestionar las opiniones de los clientes
En un mundo en el que los clientes de la banca pueden publicar comentarios y reseñas perjudiciales en una amplia gama de plataformas, los bancos tendrán que tomar medidas, o cerrar el círculo con los clientes para mitigar el daño a la reputación. Las innovaciones tecnológicas, como la capacidad de recibir notificaciones automáticas a través de la web o del móvil si la respuesta de un cliente indica una experiencia negativa, ayudarán a los bancos a responder en tiempo real.
Los bancos también deben vigilar y hacer un seguimiento de la retroalimentación para garantizar la resolución, así como reunir datos tanto para la mejora de los procesos comerciales como para fines de capacitación. Estos métodos no sólo reducirán la publicidad negativa, sino que desempeñarán un papel integral en la mejora de la experiencia del cliente.
9. 9. Recopilar la información de los empleados y las partes interesadas
Un componente esencial de la mejora de los procesos empresariales está recogiendo la opinión de los empleados y las partes interesadas. Esto proporciona a las organizaciones una visión inestimable de los procesos empresariales de las que están más familiarizadas con su funcionamiento interno. Los empleados de la banca están en la primera línea de la comunicación con los clientes. Sus respuestas y sugerencias deben estar a disposición de cada interesado para facilitar la mejora de los procesos de comunicación con los clientes.
10. La banca móvil ya no es opcional
Aproximadamente 8 de cada 10 estadounidenses usan un teléfono inteligente mientras que la mitad de la población adulta posee una tableta. Los clientes de la banca ya no ven la banca móvil como una característica agradable de tener. La banca móvil es ahora un servicio esencial. Esto es especialmente cierto después del brote de la pandemia COVID-19. Los clientes ya evitaban las visitas a las sucursales físicas, ahora son más evasivos que nunca.
Los clientes de la banca esperan manejar la mayoría de las tareas bancarias sin dejar la comodidad de sus hogares. Solía ser que los clientes de la banca querían la conveniencia de revisar su balance en línea o depositar un cheque. Los clientes esperan cada vez más comunicarse a través del chat u otras funciones móviles en tiempo real. También quieren funcionalidad de dispositivos cruzados, como Apertura de cuenta en un canal omnicomprensivo. Si su organización bancaria no ofrece ya banca móvil con características líderes en la industria, ahora es el momento de subir a bordo.
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