Crear una experiencia de embarque sobresaliente en la banca
La incorporación de los clientes es un proceso esencial para muchas empresas, y especialmente para los bancos y las instituciones financieras. Las relaciones son vitales tanto en la banca minorista como en la comercial. Empezar con buen pie con una experiencia de incorporación de clientes sobresaliente puede ayudarle a establecer una relación sólida tanto hoy como en el futuro. Sin embargo, no hay un enfoque único para todos los casos y hay muchos matices.
Podemos definir la incorporación de cómo los nuevos clientes y los bancos establecen una relación entre ellos. Algunos pasos pueden estar bien definidos, como llenar un formulario de solicitud. Otras medidas pueden ser más fluidas, como que un cliente se siente con un gerente de cuenta para hacer preguntas.
De cualquier manera, el embarque ofrece una excelente oportunidad para que ambas partes se conozcan. Los clientes pueden encontrar soluciones a sus puntos débiles. Los bancos pueden recopilar datos y, cuando sea apropiado, vender productos y servicios adicionales. Profundicemos en el porqué este proceso es tan importante.
Optimice sus procesos de embarque antes de que sea demasiado tarde.
Cada cliente tendrá sus propias necesidades y desafíos. También pueden tener diferentes tipos de cuentas, y hay innumerables cuestiones de cumplimiento a considerar. Estos factores requieren enfoques personalizados para cada cliente y cada experiencia de a bordo.
Considere el cumplimiento. Bain and Company ha descubierto que importantes bancos acumularon aproximadamente 200.000 millones de dólares en multas desde 2009 hasta mediados de 2016 debido al blanqueo de dinero. Con medidas eficaces de "conozca a su cliente", las instituciones financieras pueden identificar las posibles responsabilidades con mayor rapidez y mitigar los problemas (por ejemplo, rechazando a un posible cliente o denunciándolo a las autoridades competentes).
Fuera de las preocupaciones legales, un proceso de incorporación bien desarrollado podría descubrir a los clientes que no encajan bien en su empresa. Otro banco podría servirles mejor, y usted podría gastar sus recursos en clientes de mayor valor. Asimismo, a medida que conozca a un cliente, podrá darse cuenta de que requiere otros servicios que usted puede proporcionarle.
Sin embargo, a pesar de todo su potencial, muchos bancos (y otras empresas) no ofrecen una buena, y mucho menos excepcional, experiencia de a bordo. En su lugar, organizan un proceso desordenado que deja preguntas sin respuesta, tanto para el cliente como para la institución financiera. La información vital se queda en el camino, se pierden oportunidades y pueden surgir más tarde problemas evitables.
Pasos sencillos que puedes dar para mejorar tu proceso de incorporación ahora mismo
Cuando se optimizan los procesos de incorporación, no sólo se ayuda a reducir el tiempo y los costes financieros, sino que también se aumenta la satisfacción de los clientes para ayudarles a asegurarse de que no se inscriban en otro banco. Continúe leyendo para saber más:
Ponga a alguien a cargo de la incorporación...
El liderazgo es vital para el desarrollo de cualquier proceso. Las instituciones financieras deben identificar un líder que establezca objetivos, gestione el progreso y acepte responsabilidades. Sin embargo, recuerde que incluso los mejores gerentes necesitan apoyo, y una experiencia práctica de incorporación requerirá el aporte de múltiples partes (como los gerentes de cuentas y los representantes de servicio al cliente).
Comprende a tu público
A continuación, considere las cosas desde la perspectiva de su cliente. Cuando abre una cuenta o se suscribe a los servicios, ¿qué dolor está tratando de abordar el cliente? ¿Qué recursos tienen a su disposición? Los bancos deben recopilar datos en cada punto de contacto. A medida que lo hagan, su comprensión puede evolucionar.
Conectar temprano y a menudo
Sus comunicaciones iniciales marcarán el tono de su relación con el cliente. Deberían enviar mensajes personalizados, tal vez abordando más a fondo las preocupaciones del cliente. Cuando sea posible, las notas escritas a mano son mejores para el primer contacto (aunque los correos electrónicos personalizados son cruciales). Asegúrese de incluir un "gracias" si el cliente abrió una cuenta o sólo hizo una visita. A medida que la relación crece, toque la base regularmente. Puede proporcionar información pertinente cuando sea pertinente, o decir hola.
Conoce mejor a tus clientes
Antes de lanzar un severo mensaje de ventas, gánate la confianza del cliente. Mucha gente reacciona a la defensiva ante las tácticas de venta agresivas, rechazando inmediatamente la oferta. Una vez que un cliente potencial confía en ti, sin embargo, estará más dispuesto a escuchar.
Los bancos pueden hacerlo hablando inicialmente con los clientes sobre los servicios gratuitos que ofrecen, como una aplicación de banca móvil o el pago de facturas. La gente se toma en serio sus finanzas y quiere trabajar con instituciones en las que pueda confiar. Después de establecer una relación, se pueden mencionar las tarjetas de crédito o las cuentas de inversión.
Desarrollar una experiencia omnicanal
Quiere crear una presencia en cada plataforma que sus clientes y prospectos usan; es crítico para la supervivencia de su marca. Si bien es mejor empezar con notas escritas a mano y correo electrónico, los bancos pueden ampliar la comunicación a otros canales a medida que la relación se solidifica. Si has estado ayudando al propietario de un pequeño negocio con la financiación comercial, podrías añadirlos en LinkedIn, por ejemplo. También puede colocar un enlace a la página de Facebook de su empresa en un correo electrónico, invitando a un cliente a seguirlo para obtener actualizaciones.
Cuando llegue la temporada de vacaciones, la alta dirección podría enviar un vídeo con un sincero saludo de la temporada. Además, considere los mensajes de texto, las notificaciones de aplicaciones móviles y otros canales. Sólo asegúrate de no ser demasiado intrusivo.
Recoger, medir y probar
A lo largo de todo el proceso, los bancos recogerán muchos datos. Es posible que descubra que algunos mensajes y métodos dan como resultado una retroalimentación más positiva (como la descarga de su aplicación móvil).
Es inteligente probar diferentes estrategias para encontrar las más efectivas. Considere la posibilidad de hacer un seguimiento después de la reunión o conversación inicial. Podrías enviar a 500 clientes un correo electrónico y a otros 500 clientes una nota escrita a mano. ¿Hubo alguna diferencia mensurable en los resultados (es decir, más inscripciones)?
A medida que estudie el proceso de embarque de su cliente, entenderá mejor los viajes de sus clientes. Algunos enfoques pueden conducir a más ventas o inscripciones para servicios de valor añadido (por ejemplo, una tarjeta de crédito). Cuando descubra los conocimientos, ajuste su estrategia para mantener la relevancia y la alineación con sus objetivos de incorporación. Luego recopile, mida y pruebe nuevamente.
Es esencial establecer relaciones fuertes
Los clientes usan los bancos para proteger y aumentar su riqueza, entre otras cosas. Dada la naturaleza de la industria, la confianza es crítica para cada cliente, lo que significa que debe construir una relación saludable. Además, esto comienza con la optimización de su proceso de incorporación mediante el uso de estrategias sólidas, datos y pruebas constantes.
Utilizando Processmaker, puede optimizar su proceso de incorporación para identificar su público objetivo mientras ofrece a sus equipos de ventas y marketing asistencia automatizada para fortalecer su enfoque de forma significativa.
