Das Onboarding von Kunden ist ein wichtiger Prozess für viele Unternehmen, insbesondere für Banken und Finanzinstitute. Beziehungen sind sowohl im Privat- als auch im Geschäftskundengeschäft von entscheidender Bedeutung. Ein guter Start mit einem herausragenden Onboarding-Erlebnis kann Ihnen helfen, eine starke Beziehung aufzubauen, sowohl heute als auch in der Zukunft. Es gibt jedoch kein Patentrezept, sondern viele Nuancen.
Wir können Onboarding als die Art und Weise definieren, wie neue Kunden und Banken eine Beziehung zueinander aufbauen. Einige Schritte können klar definiert sein, wie das Ausfüllen eines Antragsformulars. Andere Maßnahmen können fließender sein, z. B. wenn sich ein Kunde mit einem Kundenbetreuer zusammensetzt, um Fragen zu stellen.
In jedem Fall bietet das Onboarding eine hervorragende Gelegenheit für beide Parteien, sich gegenseitig kennenzulernen. Die Kunden können Lösungen für ihre Probleme finden. Die Banken können Daten sammeln und gegebenenfalls zusätzliche Produkte und Dienstleistungen verkaufen (Cross-Selling). Lassen Sie uns näher darauf eingehen, warum dieser Prozess so wichtig ist.
Optimieren Sie Ihre Onboarding-Prozesse, bevor es zu spät ist
Jeder Kunde hat seine eigenen Bedürfnisse und Herausforderungen. Sie können auch unterschiedliche Kontotypen haben, und es gibt unzählige Compliance-Fragen zu berücksichtigen. Diese Faktoren erfordern maßgeschneiderte Ansätze für jeden Kunden und jedes Onboarding-Erlebnis.
Denken Sie an die Einhaltung von Vorschriften. Bain and Company haben herausgefunden, dass bedeutende Banken von 2009 bis Mitte 2016 rund 200 Milliarden Dollar an Geldstrafen wegen Geldwäsche kassiert haben. Mit wirksamen "Know-Your-Customer"-Maßnahmen können Finanzinstitute potenzielle Verbindlichkeiten schneller erkennen und Probleme entschärfen (indem sie beispielsweise einen potenziellen Kunden abweisen oder ihn den zuständigen Behörden melden).
Abgesehen von rechtlichen Bedenken könnte ein gut entwickelter Onboarding-Prozess Kunden aufdecken, die nicht gut zu Ihrem Unternehmen passen. Eine andere Bank könnte sie besser betreuen, und Sie könnten Ihre Ressourcen auf höherwertige Kunden verwenden. Ebenso können Sie beim Kennenlernen eines Kunden feststellen, dass er andere Dienstleistungen benötigt, die Sie anbieten können.
Doch trotz dieses Potenzials gelingt es vielen Banken (und anderen Unternehmen) nicht, ein gutes, geschweige denn außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis zu bieten. Stattdessen stellen sie einen willkürlichen Prozess zusammen, der sowohl für den Kunden als auch für das Finanzinstitut viele Fragen offen lässt. Wichtige Informationen bleiben auf der Strecke, Chancen werden verpasst, und später können vermeidbare Probleme auftauchen.
Einfache Schritte, mit denen Sie Ihren Onboarding-Prozess sofort verbessern können
Wenn Sie Ihre Onboarding-Prozesse optimieren, reduzieren Sie nicht nur den Zeitaufwand und die finanziellen Kosten, sondern steigern auch die Kundenzufriedenheit, um sicherzustellen, dass sie sich nicht bei einer anderen Bank anmelden. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren:
Beauftragen Sie jemanden mit dem Onboarding
Führung ist für die Entwicklung jedes Prozesses unerlässlich. Die Finanzinstitute müssen eine Führungskraft bestimmen, die Ziele setzt, Fortschritte verwaltet und Verantwortung übernimmt. Denken Sie jedoch daran, dass selbst die besten Manager Unterstützung brauchen, und dass ein praktisches Onboarding-Erlebnis den Beitrag mehrerer Parteien erfordert (z. B. von Kundenbetreuern und Kundendienstmitarbeitern).
Verstehen Sie Ihr Publikum
Als Nächstes sollten Sie die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden betrachten. Welches Problem versucht der Kunde zu lösen, wenn er ein Konto eröffnet oder sich für Dienstleistungen anmeldet? Welche Ressourcen stehen ihm zur Verfügung? Banken sollten an jedem Kontaktpunkt Daten sammeln. So kann sich Ihr Verständnis weiterentwickeln.
Früh und oft Kontakt aufnehmen
Ihre ersten Mitteilungen geben den Ton für Ihre Beziehung zum Kunden an. Sie sollten personalisierte Nachrichten senden, in denen Sie vielleicht auf die Bedenken des Kunden eingehen. Wenn möglich, sind handschriftliche Notizen für den ersten Kontakt am besten geeignet (obwohl personalisierte E-Mails sehr wichtig sind). Achten Sie darauf, dass Sie sich bedanken, unabhängig davon, ob der Kunde ein Konto eröffnet oder nur einen Besuch abgestattet hat. Wenn die Beziehung wächst, sollten Sie sich regelmäßig melden. Sie können sachdienliche Informationen bereitstellen, wenn es relevant ist, oder Sie können Hallo sagen.
Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen
Bevor Sie eine strenge Verkaufsbotschaft übermitteln, müssen Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen. Viele Menschen reagieren auf aufdringliche Verkaufstaktiken abwehrend und lehnen das Angebot sofort ab. Sobald ein potenzieller Kunde Ihnen jedoch vertraut, wird er eher bereit sein, Ihnen zuzuhören.
Die Banken können dies tun, indem sie zunächst mit den Kunden über die angebotenen kostenlosen Dienstleistungen sprechen, z. B. über eine mobile Banking-App oder die Bezahlung von Rechnungen. Die Menschen nehmen ihre Finanzen ernst und wollen mit Institutionen zusammenarbeiten, denen sie vertrauen können. Nachdem Sie eine Beziehung aufgebaut haben, können Sie Kreditkarten oder Anlagekonten erwähnen.
Entwicklung eines Omnichannel-Erlebnisses
Sie wollen auf allen Plattformen, die Ihre Kunden und Interessenten nutzen, präsent sein; das ist entscheidend für das Überleben Ihrer Marke. Während es am besten ist, mit handschriftlichen Notizen und E-Mails zu beginnen, können Banken die Kommunikation auf andere Kanäle ausweiten, wenn sich die Beziehung verfestigt. Wenn Sie einen Kleinunternehmer bei der Finanzierung unterstützt haben, können Sie ihn zum Beispiel auf LinkedIn hinzufügen. Sie können auch einen Link zur Facebook-Seite Ihres Unternehmens in einer E-Mail platzieren und den Kunden einladen, ihr zu folgen, um Updates zu erhalten.
In der Weihnachtszeit könnte die Geschäftsleitung ein Video mit einem herzlichen Weihnachtsgruß versenden. Ziehen Sie auch Textnachrichten, Benachrichtigungen über mobile Anwendungen und andere Kanäle in Betracht. Achten Sie nur darauf, dass Sie nicht zu aufdringlich sind.
Sammeln, messen und testen
Während des gesamten Prozesses werden die Banken viele Daten sammeln. Vielleicht stellen Sie fest, dass einige Botschaften und Methoden zu mehr positivem Feedback führen (z. B. das Herunterladen Ihrer mobilen App).
Es ist klug, verschiedene Strategien zu testen, um die effektivsten herauszufinden. Überlegen Sie, wie Sie nach dem ersten Treffen oder Gespräch nachfassen können. Sie könnten 500 Kunden eine E-Mail und weiteren 500 Kunden eine handschriftliche Notiz schicken. Gab es einen messbaren Unterschied bei den Ergebnissen (d. h. mehr Anmeldungen)?
Wenn Sie Ihren Kundeneinführungsprozess untersuchen , werden Sie die Reise Ihrer Kunden besser verstehen. Einige Ansätze können zu mehr Verkäufen oder Anmeldungen für Mehrwertdienste (z. B. eine Kreditkarte) führen. Wenn Sie neue Erkenntnisse gewonnen haben, passen Sie Ihre Strategie an, um die Relevanz und die Übereinstimmung mit Ihren Onboarding-Zielen zu gewährleisten. Dann sammeln, messen und testen Sie erneut.
Der Aufbau enger Beziehungen ist unerlässlich
Die Kunden nutzen Banken unter anderem, um ihr Vermögen zu schützen und zu vermehren. Da es sich um eine Branche handelt, ist Vertrauen für jeden Kunden entscheidend, was bedeutet, dass Sie eine gesunde Beziehung aufbauen müssen. Dies beginnt mit der Optimierung Ihres Onboarding-Prozesses durch den Einsatz solider Strategien, Daten und ständiger Tests.
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