Incorporación de nuevos clientes en la banca

Katherine Manning 20 de enero de 2022 Banca

la incorporación del cliente en la banca

Un proceso de incorporación de nuevos clientes es una forma muy eficaz de fortalecer las relaciones. Si su banco o cooperativa de crédito no tiene un procedimiento de incorporación bien definido, pierde importantes oportunidades de crecimiento.

Romper la estrategia tradicional de captación de clientes

Si su banco o cooperativa de crédito tiene un proceso de incorporación bien definido, pierde enormes oportunidades de crecimiento. Es una creencia generalizada, pero falsa, que contactar con los nuevos titulares de cuentas con demasiada frecuencia puede irritarlos y empujarlos a abandonar su organización. Recibir comunicaciones irrelevantes aumenta la molestia del cliente.

Este proceso incluye procedimientos de conocimiento del cliente (KYC), recopilación de datos, controles de identificación, recopilación de documentos y, en ocasiones, entrevistas personales con posibles clientes. El proceso de incorporación debe completarse antes de que un nuevo cliente pueda abrir una cuenta o realizar operaciones con el banco. Los bancos deben cumplir la normativa de incorporación y, al mismo tiempo, hacer que el proceso sea lo más agradable posible para los usuarios.

Antes había que rellenar varios formularios, presentar documentos, realizar controles manuales de cumplimiento a mano y realizar controles de identificación presenciales en las sucursales. Aunque los avances tecnológicos, como la cumplimentación de formularios en línea, han simplificado este proceso en los últimos años, sigue siendo un proceso largo.

Los procedimientos y los puntos de contacto para la incorporación en la banca están muy desarticulados

La globalización y el refuerzo de las leyes reguladoras han desplazado el énfasis de la experiencia del cliente hacia la protección de las instituciones, lo que ha dado lugar a varios puntos de contacto, procedimientos complicados y frecuentes preguntas de los consumidores sobre los mismos temas.

Por desgracia, muchos bancos pierden una proporción considerable de clientes corporativos debido a los problemas de incorporación. Para empezar a desentrañar las tácticas que tienden a sabotear sus esfuerzos por mejorar las experiencias de los clientes, primero debe identificar la raíz de la insatisfacción de los consumidores.

Por ejemplo, los clientes comerciales necesitan un proceso de incorporación sin esfuerzo para sentirse escuchados y comprendidos. Por otro lado, los bancos tradicionales se ven a menudo obstaculizados por operaciones de back-end anticuadas.

Estudie cómo perciben los nuevos clientes su proceso de incorporación

¿Es necesario que las nuevas cuentas se creen en persona? Los clientes empresariales de hoy en día quieren iniciar las transacciones con usted cuando les resulte conveniente, ya sea en línea o en persona.

Es posible que sus departamentos presenten un volumen anormalmente alto de solicitudes de datos. Sin embargo, perderá consumidores si les exige que repitan información que ya han proporcionado a su banco.

¿Se ha planteado que quizá esté intentando realizar ventas cruzadas antes de determinar la identidad de sus consumidores? Un cliente es más que un nombre y una foto en una pared. Ya no es rentable comercializar servicios que son irrelevantes para tus clientes en el mundo digital actual.

Además, los problemas de interfaz con el cliente son sólo un síntoma de problemas operativos subyacentes. Es fundamental empezar a replantearse el funcionamiento de los equipos examinando por qué se encuentran con dificultades en el proceso de incorporación.

Cuando un nuevo cliente se incorpora a una institución financiera o a un banco, numerosos departamentos, como el de crédito, el de operaciones, el de cumplimiento normativo, el jurídico, el de riesgos del front-office y el fiscal, deben colaborar para garantizar que todos estén en sintonía. Según Forrester Consultingla incorporación de nuevos clientes utilizando soluciones de incorporación inadecuadas que se centran exclusivamente en los componentes más fundamentales del proceso puede tardar entre dos y doce semanas. Considere los retos que los bancos encuentran actualmente en la incorporación de nuevos clientes.

La incorporación de nuevos clientes puede llevar demasiado tiempo

La incorporación de un nuevo cliente requiere tiempo y una gran cantidad de documentación, y hay múltiples puntos de contacto a lo largo del proceso. El verdadero reto para los bancos es mantener manualmente estos papeles sin errores después de recibirlos. Pensemos en un banco con tres divisiones: Minorista, comercial y de seguros. Los particulares o las empresas pueden convertirse en clientes de cualquiera de las tres categorías. El consumidor tendría que pasar tres veces por el proceso de incorporación.

La normativa bancaria se modifica con frecuencia

Los bancos están sometidos con frecuencia, si no regularmente, a nuevas limitaciones. Por ello, los bancos deben mantener sus sistemas actualizados para cumplir con los requisitos. Cualquier cambio debe ser comunicado a los clientes, y las actualizaciones deben realizarse a lo largo del proceso de incorporación. Además, los bancos deben examinar sus sistemas y prácticas actuales debido a la evolución del panorama normativo.

Los servicios de banca móvil son muy populares

Gracias a la adopción por parte de los bancos e instituciones financieras de tecnología punta, los clientes de los bancos e instituciones financieras esperan cada vez más que todos los servicios se presten en tiempo real. Debido a la epidemia de COVID-19, el cliente medio ya no visita un banco y espera gestionar todas sus necesidades financieras a través de un smartphone. Por otra parte, muchos bancos se basan en una tecnología arcaica, lo que hace difícil ofrecer a sus clientes experiencias digitales sin fisuras. Cada conexión con un consumidor es fundamental en el mercado competitivo actual, ya que ayuda a crear una impresión duradera.

En el futuro, la incorporación de los clientes se automatizará

Las instituciones financieras y los bancos confían en la tecnología de vanguardia para aumentar su eficiencia y abordar los problemas mencionados anteriormente. Les permite cumplir dos objetivos simultáneamente, ya que pueden satisfacer los requisitos normativos y ofrecer al mismo tiempo una experiencia fluida a sus consumidores. A medida que avancemos hacia la banca abierta, es posible que veamos más actividades de incorporación de este tipo.

El futuro de la incorporación de nuevos clientes

Todas las interacciones con el cliente deben basarse en un único repositorio de datos del cliente. Para que los datos del cliente se importen automáticamente, una única fuente debe estar conectada a todas las aplicaciones. Así, el front y el back office pueden beneficiarse de un proceso automatizado que evite la duplicación de datos, garantice su integridad y corrija las irregularidades de los mismos.  

La validación, la diligencia debida, la identificación, las operaciones, la regulación y el cumplimiento dependen de definiciones precisas de los puntos de datos. Los bancos deben acordar los puntos de datos esenciales para la documentación de los clientes comerciales. Además, todos los atributos del cliente deben tratarse adecuadamente, y los perfiles de riesgo deben separarse de la información general, transaccional y comercial. Tanto el banco como sus clientes se benefician considerablemente de este método de incorporación.

Imagínese un enfoque más eficaz de la incorporación a la banca

Es fundamental tener un procedimiento bien definido y riguroso para dar un excelente servicio al cliente. Para evitar malentendidos e ineficacia, el proceso de incorporación debe adaptarse a las necesidades específicas de las nuevas contrataciones. La estandarización es necesaria para las instituciones financieras globales que dan servicio a las empresas internacionales. Si se utiliza un modelo global, ampliado con versiones locales, la productividad del equipo de onboarding y el riesgo de cumplimiento pueden disminuir. 

Por ejemplo, un enfoque integral del onboarding requiere una racionalización del actual ecosistema de aplicaciones. Independientemente del número de canales de que disponga una empresa para comunicarse con los clientes, es fundamental evitar la duplicación de tareas en las aplicaciones de onboarding. Además, la estrategia de la cartera de aplicaciones del banco debe estar claramente definida y vinculada a los objetivos de adopción de la aplicación.

La incorporación de los clientes debería convertirse en un ejemplo de caso de uso automatizado. A modo de ejemplo, los bancos recogen la información esencial y marcan las casillas correspondientes para calificar las solicitudes de los nuevos clientes. Por lo tanto, la automatización inteligente puede ayudar a la incorporación perfecta de nuevos clientes. Imagine que automatizar las nuevas cuentas comercialesy tener la capacidad de utilizar un panel de control de 360 grados para supervisar múltiples procesos de incorporación de nuevos clientes.

Además, los diferentes sistemas y procesos pueden conectarse mediante sistemas y procesos automatizados. Sólo debe exigirse lo esencial, y el resto del formulario de registro debe completarse. Cuando sea necesaria la siguiente interacción con un consumidor, los bots pueden informarle e iniciar el diálogo.

Por otro lado, la automatización inteligente de procesos proporciona varias ventajas y rapidez. Otras ventajas son las siguientes:

  • Como resultado de un mayor cumplimiento de la normativa, los bancos pueden reducir las sanciones de forma significativa.
  • La mejora del servicio se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.
  • Aumentar la precisión de las técnicas de recogida de datos para evitar la repetición de fases en un proceso.
  • El análisis mejorado del proceso de incorporación ayuda a identificar y eliminar problemas de flujo de trabajo que antes pasaban desapercibidos.
  • Los bancos tienen la opción de centrarse en otros objetivos sin dejar de ser competitivos y rentables durante un periodo de ralentización del crecimiento bancario y de nuevas dificultades mediante la automatización de los procedimientos cruciales de incorporación de clientes.

En resumen

Al automatizar los procesos de incorporación de nuevos clientes, los bancos pueden facilitar el proceso de creación de relaciones a largo plazo con los clientes. En consecuencia, estarán mejor equipados para hacer frente a una serie de nuevos retos empresariales y tecnológicos, lo que les permitirá seguir siendo competitivos hoy y en el futuro.

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