¿Qué es la minería de tareas y cómo funciona?
A medida que el trabajo se vuelve cada vez más digital, las empresas de todo el mundo buscan métodos avanzados para alcanzar la excelencia operativa. En los últimos años, el software de minería de tareas se ha convertido en uno de los principales ámbitos de inversión.
En esta guía, explicamos qué es la minería de tareas, cómo funciona y qué deben saber los líderes empresariales para tener éxito en sus iniciativas de excelencia operativa.
¿Qué es la minería de tareas?
La minería de tareas es una tecnología que captura automáticamente las interacciones de los usuarios en las aplicaciones empresariales para analizar cómo se realizan las distintas tareas y ayudar así a identificar oportunidades de mejora.
En términos sencillos, la minería de tareas ayuda a las empresas a comprender mejor cómo realizan su trabajo los empleados. Esto les da visibilidad sobre dónde se suele emplear el tiempo y cómo podría mejorarse.
La minería de tareas puede ayudarle a responder a preguntas como
- ¿Son sus empleados capaces de realizar las tareas que se les encomiendan con las herramientas y recursos proporcionados?
- ¿Cuánto tiempo se dedica a las distintas tareas y dónde están los mayores cuellos de botella en la gestión de tareas?
- ¿Cuáles son las tareas que ralentizan sus procesos importantes o generan repeticiones en sus flujos de trabajo?
- ¿Los distintos equipos o personas realizan las tareas de manera diferente? ¿Existen mejores prácticas que puedan compartirse en toda la empresa?
¿Cómo funciona la minería de tareas?
La minería de tareas es una solución que ayuda a analizar las tareas dentro de los procesos empresariales de forma más automatizada y eficiente. Su objetivo clave es permitir el análisis del trabajo digital y los datos de interacción de los usuarios para que los equipos y las personas puedan mejorar la eficiencia operativa.
En el mercado existen distintas soluciones de software de minería de tareas con enfoques ligeramente diferentes. Por lo general, la tecnología supervisa lo que se hace en los ordenadores de los usuarios, extrae la información necesaria y la analiza para proporcionar información significativa. Utiliza varios algoritmos y técnicas de captura de tareas para identificar patrones y tendencias en los datos de interacción de los usuarios. Por último, los datos clave se presentan en un conjunto de herramientas de inteligencia empresarial con varios cuadros de mando y métricas que pueden seguirse a lo largo del tiempo.
La minería de tareas se centra en el análisis de tareas individuales en lugar de procesos integrales. En este contexto, una tarea es un paso más pequeño dentro de un proceso de negocio. Algunos ejemplos de interacciones de usuario registradas por la minería de tareas son los clics de ratón, los atajos de teclado, etc.
Las primeras formas de software de captura de tareas se basaban en los datos de interacción del usuario procedentes de imágenes y grabaciones de vídeo, pero cada vez más la tecnología de captura de tareas implica el reconocimiento avanzado de caracteres de objetos (OCR) y otras técnicas de inteligencia artificial para capturar automáticamente la información de la estación de trabajo o la aplicación empresarial, al tiempo que se protege la privacidad de los datos de los empleados.
Pasos de la minería de tareas
1. Control y registro de las actividades de los usuarios
El primer paso en la minería de tareas es registrar todas las actividades que realizan los empleados mientras trabajan. Para ello, se utilizan herramientas especiales en los ordenadores. Registran los clics del ratón, los copy-pastes y todos los scrolls de las aplicaciones de la lista blanca.
2. Comprender los antecedentes con el reconocimiento óptico de caracteres (OCR)
A partir de las grabaciones que contienen mucha información, el OCR ayuda a encontrar fragmentos de información que podrían ser útiles para análisis posteriores. Esos fragmentos de información pueden ser palabras, números, enlaces, etc.
3. Aprovechamiento del procesamiento del lenguaje natural (PLN)
Una vez recopilada toda la información necesaria, la PNL ayuda a agrupar tareas similares y proporciona los datos sobre ellas de forma digerible.
4. Identificar las tareas empresariales
Una vez agrupadas las actividades, se emparejarán con las correspondientes tareas empresariales que deben mejorarse.
Ejemplos de tareas típicas registradas en la minería de tareas:
- Copiar y pegar la información
- Cargar/descargar los documentos
- Desplazarse por los sistemas
- Pulsaciones del ratón
Ventajas, retos y casos de uso de la minería de tareas
Como cualquier software empresarial, la minería de tareas no es una solución única para los problemas de visibilidad de una empresa. En esta sección, exploraremos los casos de uso más beneficiosos de la minería de tareas, así como los desafíos que conlleva su implementación.
Principales ventajas de la minería de tareas
La minería de tareas es una solución flexible que cubre una serie de casos de uso clave para las empresas. Las seis principales ventajas de la minería de tareas son:
- Visibilidad de los flujos de trabajo. La tecnología de minería de tareas da transparencia a la forma en que se realiza el trabajo, permitiendo formas basadas en datos para eliminar cuellos de botella, mejorar el tiempo de entrega e identificar oportunidades de automatización.
- Aumento de la eficacia. La tecnología identifica los cuellos de botella para acelerar la mejora de los procesos. Cuando los problemas que ralentizan los procesos y a las personas se detectan y solucionan rápidamente, los empleados pueden olvidarse del aburrido y repetitivo trabajo pesado y centrarse en las tareas que importan.
- Medición transparente del rendimiento. La minería de tareas no es, como algunos temen, una herramienta para "espiar" a los empleados. Sin embargo, se centra en las tareas individuales en lugar de en los procesos de principio a fin, lo que proporciona a los directivos información valiosa sobre el rendimiento del personal.
- Evaluación comparativa operativa. Los datos recopilados se suman para dar a las organizaciones una visión más amplia de sus procesos. Por ejemplo, los directivos pueden darse cuenta de que a muchas personas les resulta difícil realizar una determinada tarea nueva, lo que indica la necesidad de mejorar la formación y las sesiones de puesta al día en toda la empresa.
- Mejor cumplimiento y gestión de riesgos. El enfoque basado en datos ayuda a las organizaciones a garantizar una mejor gobernanza de los procesos.
- Ahorro de costes. El objetivo principal de las tecnologías de minería de tareas es encontrar qué tipo de operaciones de ahorro pueden realizarse rápidamente, lo que ayuda a las organizaciones a conseguir ahorros de costes con rapidez.
Retos de la minería de tareas
- Preocupación por la privacidad de los datos: La minería de tareas implica el seguimiento y registro de las acciones de los empleados para comprender las tareas que realizan. Esto suele plantear problemas de privacidad de los datos, ya que los empleados pueden sentir que se invade su intimidad.
- Complejidad de las tareas: Las tareas de una organización suelen ser complejas y estar interconectadas. La minería de tareas tiene que lidiar con este alto nivel de complejidad para proporcionar información significativa, y la comprensión de estas relaciones complejas puede ser bastante difícil.
- Sobrecarga de datos: La minería de tareas genera una gran cantidad de datos, lo que puede provocar una sobrecarga de información. Puede ser difícil cribar estos datos para identificar los más relevantes y procesables.
- Resistencia al cambio: Como con cualquier otra tecnología, puede haber resistencia por parte de los empleados, lo cual es comprensible teniendo en cuenta la naturaleza de la herramienta.
¿Cuáles son los casos de uso de la minería de tareas?
La minería de tareas puede utilizarse para diversas necesidades empresariales, desde la mejora de procesos hasta diferentes escenarios de supervisión y evaluación del rendimiento de los empleados. Aunque los casos de uso pueden ser tanto amplios como muy específicos de cada empresa, hay cinco usos comunes en las operaciones empresariales.
1. Optimizar las operaciones comerciales o las autorizaciones
La tecnología de minería de tareas se adopta ampliamente en los servicios compartidos y las operaciones empresariales, centrándose en actividades repetitivas como la gestión de casos y las aprobaciones. Agiliza el procesamiento de facturas identificando ineficiencias y oportunidades de automatización, reduciendo errores, el tiempo de procesamiento y mejorando las relaciones con los proveedores.
En RR.HH., la minería de tareas mejora los indicadores clave de rendimiento, la incorporación de los empleados, las revisiones del rendimiento y los procesos, lo que se traduce en una racionalización de RR.HH., mejores experiencias y una reducción de la rotación.
2. Acelerar la automatización inteligente
Otro caso de uso de la minería de tareas es como catalizador de la automatización inteligente. La minería de tareas ayuda a identificar tareas y flujos de trabajo rutinarios y repetitivos que pueden automatizarse, por ejemplo, mediante herramientas y tecnología de automatización robótica de procesos.
La minería de tareas también puede ayudar a cuantificar la relación coste-beneficio de adaptar software de automatización inteligente.
Captura de pantalla de ProcessMaker - un software de inteligencia de procesos: variantes de procesos
3. Racionalización del servicio de atención al cliente
La minería de tareas ayuda a las funciones de atención al cliente a detectar cuellos de botella mediante el análisis de las interacciones de los agentes y las herramientas de software. Identifica patrones, lo que permite a las organizaciones tomar medidas correctivas, reorganizar los flujos de trabajo, implantar nuevas tecnologías o proporcionar formación adicional a los agentes para que las interacciones con los clientes sean más eficaces y eficientes. Así se consigue una incorporación más rápida, una mayor productividad y una mayor satisfacción del cliente.
4. Mejorar los procesos de ventas y marketing
En las operaciones de ventas y marketing, la minería de tareas optimiza la generación de clientes potenciales mediante el análisis de las actividades realizadas con éxito por los representantes de ventas. Aumenta la eficiencia, impulsa el crecimiento de los ingresos y sirve de base a las estrategias de retención de clientes, reducción de la rotación, aumento del valor del cliente y fortalecimiento de la reputación de la marca.
5. Mejorar el apoyo y la gestión de las TI
Las soluciones de minería de tareas pueden mejorar la resolución de incidencias identificando patrones en los datos de los tickets de soporte, como problemas comunes, tiempos de resolución y cuellos de botella para resolver los tickets.
También puede aportar información valiosa para resolver de forma proactiva las reclamaciones y los retos habituales de los clientes, ya que proporciona información sobre los retos comunes que pueden abordarse en la base de conocimientos y en el servicio de atención al cliente uno a uno.
Herramientas de minería de tareas
La minería de tareas sigue siendo una tecnología relativamente nueva, pero las empresas ya han ido adoptando la tendencia. Hay varios proveedores de gestión de procesos empresariales, y las empresas de software de descubrimiento de procesos también han ido adquiriendo cada vez más empresas de minería de tareas. Algunos de los proveedores más populares son Nintex, Pega, UiPath, Kofax y Abbyy.
El ecosistema está creciendo aún más, dando vida a muchas startups innovadoras que están aportando más profundidad y mejores formas de descubrir datos empresariales. Para obtener una visión más detallada, consulte una lista completa de los mejores software de minería de tareas.
Existen varias tecnologías que son muy similares entre sí en cuanto a los objetivos que alcanzan y, por tanto, se confunden a menudo con la minería de tareas. Las más parecidas son la minería de procesos y el descubrimiento de procesos.
Ejemplo de software de inteligencia de tareas - ProcessMaker inteligencia de procesos
Minería de tareas frente a otras tecnologías
Varias tecnologías tienen objetivos similares y a menudo se confunden con la minería de tareas. Las más parecidas son la minería de procesos y la inteligencia de procesos. Aunque persiguen las mismas mejoras, las tecnologías subyacentes y los métodos de análisis difieren. Estas diferencias se tratarán en este capítulo.
Minería de tareas frente a minería de procesos
La minería de procesos y la minería de tareas son dos tecnologías estrechamente alineadas que es fácil confundir entre sí.
Una de las principales diferencias entre la minería de procesos y la de tareas es de dónde obtienen los datos. En el caso de la minería de procesos, utiliza los datos de registro generados por sistemas y tecnologías, por ejemplo, sistemas de planificación de recursos empresariales. Por otro lado, la minería de tareas obtiene los datos del uso real que hacen las personas de todos los sistemas y aplicaciones de la lista blanca.
Otra diferencia clave es, por supuesto, el nivel de granularidad. La minería de procesos ayuda a registrar cada paso importante del proceso para el que los registros de eventos producen los datos. Por ejemplo, en el proceso de cuentas por pagar los pasos podrían ser:
- Se recibe la factura.
- Se revisa la factura.
- Se aprueba la factura.
- La factura se paga a los proveedores.
La minería de tareas, por el contrario, ayuda a ver lo que ocurre entre estos pasos más grandes a través de instantáneas y grabaciones. En el caso anterior de Cuentas por Pagar, las tareas podrían ser:
- Abrir el documento de factura.
- Copiar y pegar el número de factura entre sistemas.
- Envío de la factura por correo electrónico para su aprobación.
Ambas tecnologías son muy eficaces y son capaces de ayudar a los gestores con información valiosa sobre los flujos de trabajo. Dependiendo de los casos de uso, cualquiera de ellas o ambas pueden ser un buen punto de partida para las mejoras digitales.
Minería de tareas frente a descubrimiento de procesos
La minería de tareas y el descubrimiento de procesos son dos conceptos relacionados pero distintos dentro del campo más amplio de la inteligencia de procesos. Ambos pretenden ayudar a las organizaciones a comprender y optimizar sus procesos empresariales, pero se centran en aspectos diferentes de estos procesos.
La minería de tareas se centra en el análisis de las tareas realizadas por los empleados durante su trabajo diario. El descubrimiento de procesos, por su parte, se centra en identificar y visualizar los procesos empresariales generales que tienen lugar en una organización.
Ambas técnicas son valiosas para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos e impulsar la mejora continua.
Ventajas de combinar la minería de tareas y la minería de procesos
Como hemos visto, la minería de tareas es en sí misma una poderosa herramienta para cualquier líder empresarial que busque mejorar la excelencia operativa. Puede proporcionar información sobre las mejoras de las tareas y los flujos de trabajo en diversos casos de uso de las operaciones empresariales, al tiempo que se han abordado muchos de los retos de los primeros programas de minería de tareas.
Cada vez más, la minería de tareas se adapta junto con la minería de procesos, y muchos proveedores de inteligencia de procesos ofrecen ambas soluciones. El principal problema de este enfoque es que la minería de tareas y la minería de procesos recopilan datos de maneras completamente diferentes. Una solución de minería de procesos basada en la recopilación de registros de eventos de los sistemas de la empresa tendrá dificultades para incluir información sobre las tareas (por ejemplo, análisis del tiempo de rendimiento o análisis del coste por tarea) sin una conexión clara con la información sobre las tareas recopilada en el puesto de trabajo del empleado.
Solución híbrida de inteligencia de procesos como alternativa
Existe una nueva alternativa más potente al uso de tecnologías de minería de procesos y de tareas, que es una solución híbrida de Inteligencia de Procesos, como ProcessMaker Process Intelligence (PI). Esta solución híbrida engloba las ventajas tanto de la minería de procesos como de la minería de tareas, al tiempo que proporciona beneficios adicionales. Aborda las limitaciones antes mencionadas de la minería de tareas y proporciona un análisis exhaustivo más completo del trabajo. Para obtener más información sobre el funcionamiento de la tecnología híbrida, lea el último artículo técnico sobre PI.