Problème
Lenovo est une entreprise de technologie personnelle de 21 milliards de dollars et le deuxième plus grand vendeur de PC au monde. Classée dans le Global Fortune 500, elle emploie plus de 26 000 personnes dans le monde entier et sert des clients dans plus de 160 pays. Lenovo a son siège social à Pékin, en Chine, et à Morrisville, en Caroline du Nord, aux États-Unis ; d'importants centres de recherche au Japon (Yokohama), en Chine (Pékin, Shanghai et Shenzhen) et aux États-Unis (Morrisville) ; et des usines de fabrication dans le monde entier, de la Caroline du Nord et du Mexique à l'Inde, la Chine et le Brésil.
Avec autant d'employés au service d'autant d'entreprises, le service de gestion de la clientèle avait besoin d'une nouvelle façon de gérer l'interaction avec les clients au lieu d'utiliser une communication par courrier électronique non structurée. En outre, Lenovo a reconnu que la collaboration entre les départements dans un environnement en nuage pouvait réduire le nombre de courriers électroniques, de notes et autres correspondances inutiles. Ayant de nombreux points sensibles à régler, Lenovo a décidé qu'il fallait une solution BPM.
Points de douleur
- Volume important de correspondance électronique inutile entre les clients et le service de traitement des commandes.
- Besoin de rapports et de tableaux de bord pour fournir des informations sur la productivité du service de traitement des commandes des clients.
- Des services distincts qui traitent et répondent aux demandes des clients.
- Coûts d'achat de matériel et de maintenance des applications actuelles sur site.
- Aucun moyen pour les cadres supérieurs de suivre le travail des employés.
Solution
- Phase 1 : ProcessMaker a été testé avec un simple déploiement dans un petit service de 16 utilisateurs travaillant avec neuf processus. L'objectif était de découvrir si ProcessMaker pouvait résoudre le problème de la communication par courrier électronique. Non seulement ce déploiement initial a été un succès, mais des rapports et des tableaux de bord ont été mis en place au cours de cette phase. Lenovo a déclaré que l'accès rapide et facile à la base de données ProcessMaker pour ses administrateurs a contribué à faciliter ces fonctions supplémentaires de tableaux de bord et de rapports.
- Phase deux : Après le succès de la première phase, ProcessMaker a été rapidement et facilement déployé dans un deuxième département avec une base de 25 utilisateurs et 16 processus, dont un projet Lean Six Sigma. Un objectif secondaire a également été atteint au cours de cette phase : la fusion d'un processus entre deux départements distincts - ce qui a finalement permis de gagner du temps et d'éviter une communication interne inutile.
- Phase trois : La phase finale du déploiement de ProcessMaker par Lenovo a consisté à déployer l'application auprès d'une base de plus de 90 utilisateurs, sur 20 processus. Lenovo déclare que l'une des plus grandes réalisations de cette phase a été de réduire la durée d'un processus interne (connu sous le nom de T.A.T.) de six jours à deux jours. La dernière étape de cette phase a consisté à faire passer la solution Lenovo dans le nuage (y compris les anciens cas et les entrées de la base de données). Lenovo a déclaré que la satisfaction des clients s'était considérablement améliorée à la fin de la troisième phase - principalement grâce aux normes rationalisées et à l'efficacité accrue fournies par ProcessMaker.
La valeur créée
Augmentation
- La satisfaction du client, maintenant qu'un important processus lié au client a été réduit de 4 jours.
- Efficacité et transparence, maintenant que les communications inutiles ont été éliminées et que des rapports et des tableaux de bord ont été mis en place.
- La collaboration, puisque les processus peuvent être accessibles et utilisés dans plusieurs services, ainsi que la recherche/le suivi des cas par les utilisateurs.
Diminution
- Maintenance et espace de stockage sur les serveurs internes parce qu'ils fonctionnent ProcessMaker fonctionne dans un environnement en nuage sécurisé
- Temps d'attente et de traitement pour le client final, maintenant que les processus sont automatisés et faciles à suivre
- Communication inutile avec la fonction d'envoi automatique de courriels de ProcessMaker, qui permet aux utilisateurs de se tenir au courant des tâches et des cas en cours
