Problema
Lenovo es una empresa de tecnología personal de 21.000 millones de dólares y el segundo mayor proveedor de PC del mundo. Figura en la lista de la revista Global Fortune 500 y tiene más de 26.000 empleados en todo el mundo, que atienden a clientes en más de 160 países. Lenovo tiene oficinas centrales en Beijing, China y Morrisville, Carolina del Norte, EE.UU.; importantes centros de investigación en Japón (Yokohama), China (Beijing, Shanghai y Shenzhen) y los EE.UU. (Morrisville); y plantas de fabricación en todo el mundo, desde Carolina del Norte y México hasta India, China y Brasil.
Con tantos empleados sirviendo a tantas compañías, el departamento de cumplimiento de clientes necesitaba una nueva forma de manejar la interacción con los clientes en lugar de usar una comunicación por correo electrónico no estructurada. Además, Lenovo reconoció que la colaboración entre departamentos en un entorno de nube podía reducir los correos electrónicos, memorandos y otra correspondencia innecesaria. Con muchos puntos difíciles de abordar, Lenovo decidió que requería una solución de BPM.
Puntos de dolor
- Un gran volumen de correspondencia electrónica innecesaria entre los clientes y el departamento de atención al cliente.
- Necesidad de informes y cuadros de mando para proporcionar información sobre la productividad del departamento de cumplimiento de clientes.
- Departamentos separados que manejan y responden a las preguntas de los clientes.
- La compra de hardware y los costos de mantenimiento de las aplicaciones actuales en las instalaciones.
- No hay forma de que los altos directivos rastreen el trabajo de los empleados.
Solución
- Fase uno: ProcessMaker fue probado con un simple despliegue en un pequeño departamento de 16 usuarios que trabajaban con nueve procesos. El objetivo era descubrir si ProcessMaker podía resolver el problema de la comunicación por correo electrónico. No sólo este despliegue inicial fue exitoso, sino que en esta fase se establecieron reportes y tableros de control. Lenovo declaró que el acceso rápido y fácil a la base de datos de ProcessMaker por parte de sus administradores ayudó a facilitar estas características adicionales de tableros e informes.
- Fase Dos: Después del éxito de la primera fase, ProcessMaker se desplegó rápida y fácilmente en un segundo departamento con una base de usuarios de 25 usuarios y 16 procesos, incluyendo un proyecto Lean Six Sigma. En esta fase también se cumplió un objetivo secundario: la fusión de un proceso entre dos departamentos separados, lo que en última instancia ahorró tiempo y una comunicación interna innecesaria.
- Fase tres: La fase final de la implementación de ProcessMaker por parte de Lenovo fue un despliegue de la aplicación a una base de más de 90 usuarios, a través de 20 procesos. Lenovo afirma que uno de los mayores logros de esta fase fue reducir un proceso interno (conocido como T.A.T.) de seis días a dos días de duración. El último paso de esta fase fue la transición de la solución de Lenovo a la nube (incluyendo los casos antiguos y las entradas de la base de datos). Lenovo dijo que la satisfacción de los clientes había mejorado considerablemente al final de la tercera fase, gracias principalmente a la racionalización de las normas y al aumento de la eficiencia proporcionado por ProcessMaker.
El valor creado
Aumento de
- La satisfacción del cliente ahora que un importante proceso relacionado con el cliente se ha reducido en 4 días.
- Eficiencia y transparencia ahora que se ha eliminado la comunicación innecesaria y se han puesto en marcha informes y tableros.
- Colaboración, ya que se puede acceder a los procesos y utilizarlos en múltiples departamentos junto con la búsqueda/seguimiento de los casos por parte de los usuarios.
Disminuido
- El mantenimiento y el espacio de almacenamiento en los servidores internos porque están ejecutando ProcessMaker se está ejecutando en un entorno de nube seguro
- Espera y tiempo de procesamiento para el cliente final ahora que los procesos están automatizados y son fáciles de rastrear
- La comunicación innecesaria con la función de correo electrónico automatizada de ProcessMaker mantiene a los usuarios al día en las tareas y casos actuales.
