Das Problem
Lenovo ist ein 21 Milliarden Dollar schweres Technologieunternehmen und der zweitgrößte PC-Hersteller der Welt. Das Unternehmen ist in den Global Fortune 500 gelistet und beschäftigt weltweit mehr als 26.000 Mitarbeiter, die Kunden in mehr als 160 Ländern bedienen. Lenovo hat seinen Hauptsitz in Peking, China, und Morrisville, North Carolina, USA, große Forschungszentren in Japan (Yokohama), China (Peking, Shanghai und Shenzhen) und den USA (Morrisville) sowie Produktionsstätten in der ganzen Welt, von North Carolina und Mexiko bis Indien, China und Brasilien.
Angesichts der vielen Mitarbeiter, die für so viele Unternehmen tätig sind, benötigte die Abteilung für die Kundenabwicklung eine neue Methode, um die Interaktion mit den Kunden abzuwickeln, anstatt unstrukturierte E-Mail-Kommunikation zu verwenden. Darüber hinaus erkannte Lenovo, dass die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in einer Cloud-Umgebung unnötige E-Mails, Memos und andere Korrespondenz einsparen könnte. Angesichts der vielen Probleme, die es zu lösen galt, beschloss Lenovo, eine BPM-Lösung einzusetzen.
Schmerzpunkte
- Ein hohes Volumen an unnötiger E-Mail-Korrespondenz zwischen Kunden und der Abteilung für Kundenbetreuung.
- Bedarf an Berichten und Dashboards, die einen Einblick in die Produktivität der Kundenerfüllungsabteilung geben.
- Getrennte Abteilungen für die Bearbeitung und Beantwortung von Kundenanfragen.
- Kosten für die Anschaffung von Hardware und die Wartung der derzeitigen Vor-Ort-Anwendungen.
- Die Vorgesetzten haben keine Möglichkeit, die Arbeit der Mitarbeiter zu verfolgen.
Die Lösung
- Phase eins: ProcessMaker wurde mit einem einfachen Einsatz in einer kleinen Abteilung mit 16 Benutzern getestet, die mit neun Prozessen arbeiten. Ziel war es, herauszufinden, ob ProcessMaker das Problem der E-Mail-Kommunikation lösen kann. Dieser erste Einsatz war nicht nur erfolgreich, in dieser Phase wurden auch Berichte und Dashboards eingerichtet. Lenovo stellte fest, dass der schnelle und einfache Zugriff auf die ProcessMaker-Datenbank für die Administratoren dazu beitrug, diese zusätzlichen Dashboard- und Berichtsfunktionen zu erleichtern.
- Phase zwei: Nach dem Erfolg der ersten Phase wurde ProcessMaker schnell und einfach in einer zweiten Abteilung mit einer Benutzerbasis von 25 Benutzern und 16 Prozessen, einschließlich eines Lean Six Sigma-Projekts , eingesetzt. In dieser Phase wurde auch ein zweites Ziel erreicht: die Zusammenführung eines Prozesses zwischen zwei getrennten Abteilungen - was letztlich Zeit und unnötige interne Kommunikation sparte.
- Dritte Phase: In der letzten Phase des Einsatzes von ProcessMaker bei Lenovo wurde die Anwendung für eine Benutzerbasis von mehr als 90 Anwendern für 20 Prozesse eingeführt. Lenovo gibt an, dass einer der größten Erfolge in dieser Phase darin bestand, einen internen Prozess (bekannt als T.A.T.) von sechs auf zwei Tage zu verkürzen. Der letzte Schritt dieser Phase war die Überführung der Lenovo-Lösung in die Cloud (einschließlich alter Fälle und Datenbankeinträge). Laut Lenovo hat sich die Kundenzufriedenheit am Ende der dritten Phase deutlich verbessert - vor allem dank der gestrafften Standards und der gesteigerten Effizienz durch ProcessMaker.
Der geschaffene Wert
Erhöhte
- Kundenzufriedenheit, da ein wichtiger kundenbezogener Prozess um 4 Tage verkürzt werden konnte.
- Effizienz und Transparenz, da unnötige Kommunikation entfällt und Berichte und Dashboards eingeführt wurden.
- Zusammenarbeit, da Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg zugänglich sind und genutzt werden können, sowie die Suche und Verfolgung von Fällen durch die Benutzer.
Abgeschwächt
- Wartung und Speicherplatz auf internen Servern, da diese in einer sicheren Cloud-Umgebung laufen ProcessMaker
- Warte- und Bearbeitungszeiten für den Endkunden, da die Prozesse nun automatisiert und leicht nachvollziehbar sind
- Unnötige Kommunikation mit der automatischen E-Mail-Funktion von ProcessMaker, die die Benutzer über aktuelle Aufgaben und Fälle auf dem Laufenden hält