Das Problem
Adecco Colombia benötigte eine Möglichkeit zur Koordinierung seiner wichtigsten Dienstleistungsangebote für seine Vertragspartner. Vor
ProcessMaker unterstützten die Adecco-Mitarbeiter ihre Zeitarbeitskräfte durch manuelle, ad-hoc E-Mail-Ketten. Da die Arbeitsabläufe zwischen Mitarbeitern und Kunden nicht klar definiert oder systematisiert waren, gab es nur wenig Einblick in den Status der einzelnen Support-Tickets. Dadurch entstand Raum für Meldefehler oder andere vermeidbare, menschliche Fehler.
Adecco stellte fest, dass Tickets oft nicht gelöst wurden, weil andere Arbeitsaufgaben Vorrang hatten.
Oftmals leitete ein Analyst des Kundensupports ein Ticket über das Ad-hoc-E-Mail-System an einen Mitarbeiter weiter, und dieser vergaß dann, die Benutzer zu informieren, wenn ihre Probleme gelöst waren. Da alle Anrufnotizen manuell erfasst wurden, waren die von jedem Kunden gesammelten Informationen uneinheitlich. Außerdem gaben die Mitarbeiter diese Informationen in Microsoft Excel ein, was bedeutete, dass die Daten oft verloren gingen oder falsch waren, weil sie versehentlich Informationen löschten oder Zahlen in die falsche Zeile eingaben.
Der Zweigstelle mangelte es auch an einem klar definierten Prozessmanagement und an Transparenz darüber, wie viel Softwarezugriff für ihre Zeitarbeiter zulässig war. Die Vorgesetzten gewährten Auftragnehmern ad hoc Zugang, so dass es oft Tage oder Wochen dauerte, bis neue Benutzer Zugang zu den benötigten Systemen erhielten. Gleichzeitig erhielten diese Auftragnehmer Zugang zu Systemen und Berechtigungen, die für Mitarbeiter außerhalb der oberen Führungsebene nicht zulässig waren. Dies stellte ein erhebliches Sicherheitsrisiko für Adecco Colombia dar.
Die Lösung
Da es sich bei Adecco Colombia um eine stark individualisierte Dienstleistung handelt, benötigte das Unternehmen eine Workflow-Lösung, die flexibler ist als andere Optionen, die es zuvor in Betracht gezogen hatte. Adecco Colombia begann die Zusammenarbeit mit ProcessMaker im Jahr 2016 mit dem Ziel, die manuelle Arbeit zu reduzieren, um die Kosten für viele seiner zentralen Serviceprozesse zu senken. Die Niederlassung begann mit dem Aufbau eines automatisierten Workflows, der es den Mitarbeitern ermöglichte, Urlaubsanträge, die über Adecco online eingereicht wurden, zu überprüfen.
ProcessMaker sollte sich nahtlos in das ERP-System von Adecco Colombia (Novasoft) und Adecco Online integrieren und dessen Möglichkeiten erweitern. Durch die Einbindung des Geschäftsprozessmanagements in die organisatorische Leistung des ERP-Systems zur Erfassung und Verteilung von Daten können die Mitarbeiter von Adecco Colombia nun schnell und unbesorgt wichtige Entscheidungen treffen. Verwirrung und Zeitverschwendung werden dadurch beseitigt, da die Prozesse des Unternehmens zentralisiert, leicht reproduzierbar und in Echtzeit einsetzbar sowie sicher sind.
Der geschaffene Wert
Seit der Umstellung auf die ProcessMaker-Plattform ist der Kundensupportprozess von Adecco Colombia vollständig automatisiert. Wenn ein Benutzer die Niederlassung kontaktiert, sammelt ein Support-Analyst die erforderlichen Informationen und füllt ein Formular aus, das den Workflow in Gang setzt. Agenten und Manager werden automatisch über die Zuweisung eines Tickets benachrichtigt, und der Analyst, der das Ticket eingereicht hat, kann dessen Status überwachen und erhält nach Abschluss ein Update. Schließlich sendet das System eine abschließende E-Mail-Benachrichtigung an den Benutzer, wenn sein Problem behoben ist.
Der neue Account Management Prozess rationalisiert die Verwaltung der Mitarbeiterrechte in den 30 Softwareanwendungen, die Adecco intern verwendet. Von der ersten Sekunde an, in der ein Mitarbeiter bei Adecco eingestellt wird, verfügt er oder sie über alle Informationen, Werkzeuge und Ressourcen, die er oder sie benötigt. Wird ein Mitarbeiter befördert oder wechselt er in eine andere Abteilung, werden Workflows automatisch ausgelöst und die Zugriffsberechtigungen für die Software entsprechend aktualisiert. Heute garantiert Adecco Colombia, dass jeder Mitarbeiter Zugang zu dem hat, was er braucht und wann er es braucht, um eine optimale Arbeitsleistung zu erzielen.
Bis heute hat Adecco Colombia über 30 Prozesse mit ProcessMaker automatisiert, wobei 11 Prozesse aktiv in der Cloud über AWS laufen. Diese beziehen sich in erster Linie auf das Kerngeschäft, die Bereitstellung von Zeitarbeitsangeboten für seine Nutzer. Die Niederlassung hat seitdem die manuelle Dateneingabe eliminiert, was zu weniger Fehlern bei der Kundenbetreuung führt und die Transparenz der täglichen Abläufe erhöht.
