Die 220 Milliarden Dollar schwere Versorgungsbranche wird derzeit massiv dereguliert. In vielen Städten und Bundesstaaten können sich die Kunden jetzt für einen Energieversorger genauso entscheiden wie für ein neues Mobiltelefon oder einen Streaming-Dienst. Auch die Energieinfrastruktur ist bedroht: 60-70 % der Stromtransformatoren, Stromkreisunterbrecher und Übertragungsleitungen sind seit mehr als 30 Jahren in Betrieb.. Der weltweite Energieverbrauch bleibt jedoch relativ flach, mit einem erwarteten Wachstum von nur 4,6 % im Jahr 2021. Dies zwingt Energieversorger dazu, neue Wege zu finden, um ihre Einnahmen zu steigern, indem sie sich einem Bereich zuwenden, den sie bisher für selbstverständlich hielten: dem Kundenerlebnis.
In einer Umfrage von Bain & Company wurden die wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses ermittelt. Was stand ganz oben auf der Liste? Die Aufnahme neuer Dienstleistungen oder der digitalen Kontoeröffnungsprozess. Leider zeigen die Umfragen, dass Energieversorger weit hinter anderen Branchen zurückbleiben, wenn es darum geht, digitale Tools bereitzustellen, die beeindrucken.
Das sich wandelnde Geschäftsmodell eröffnet den alteingesessenen Unternehmen der Branche einen harten Wettbewerb. Newcomer locken Kunden mit außergewöhnlichen Online-Erlebnissen, die moderne Bedürfnisse wie die Synchronisierung mit IoT-fähigen Gebäuden, umweltfreundliche Initiativen und benutzerfreundliche Tools ansprechen. Das Feld ist reif für technisch versierte Newcomer, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, und hier erfahren Sie, wie Ihr Versorgungsunternehmen mithalten kann.
Warum Versorgungsunternehmen ihre Kundenerfahrungen neu überdenken müssen
In Gebieten, in denen die Energieversorger dereguliert sind, wechseln die Kunden die Energieversorgung
In einer Umfrage von Ofgem, der Regulierungsbehörde für Strom und Gas im Vereinigten Königreich, aus dem Jahr 2020 fanden die Forscher heraus, dass 49 % der Befragten ihren Energieversorger gewechselt haben oder einen Wechsel in Erwägung ziehen. Diese Zahl ist in den letzten fünf Jahren um 15 % gestiegen, was deutlich macht, wie wichtig es für Versorgungsunternehmen ist, ihre Kundenerfahrungen zu verbessern.
In vielen Gegenden der Welt kehren Fernarbeitskräfte in das Büro zurück. Die Unternehmen suchen nach neuen Wegen, um die Teammitglieder am Arbeitsplatz bei Laune zu halten.
Kostenlose Snacks und Pausenaktivitäten wie Tischtennisplatten stehen nicht mehr ganz oben auf der Liste der am meisten nachgefragten Annehmlichkeiten im Büro - die Mitarbeiter schätzen jetzt natürliches Licht und angenehme Temperaturen als am wichtigsten für ihre Gesamtzufriedenheit. Versorgungsunternehmen, die Unternehmen dabei helfen, diese Ziele auf benutzerfreundliche und kosteneffiziente Weise zu erreichen, können diese veränderten Trends am Arbeitsplatz ansprechen.
Intelligente Gebäude sind auf dem Vormarsch
Unternehmenskunden sehnen sich nach Energieeffizienz. Tatsächlich beabsichtigen 47 % der Unternehmen beabsichtigen, ihre Investitionen in intelligente Gebäudetechnologien zu erhöhen. Immobilienbetreiber verlassen sich heute auf fortschrittliche KI- und Machine-Learning-basierte Gebäudemanagementsysteme, die den Energieverbrauch von Bürogebäuden und Wohnkomplexen vorhersagen und spontan optimieren können.
Gebäude können auf der Grundlage der erwarteten Belegung selbständig heizen oder kühlen. Sie können auch die Sonneneinstrahlung einbeziehen, um die Temperaturen entsprechend anzupassen. Kunden, die IOT-verbundene Gebäude nutzen, wünschen sich fachkundige Echtzeiteinblicke in ihren Energieverbrauch, um diese neuen Datenmodelle zu unterstützen.
Als einer der ersten Berührungspunkte für einen neuen Unternehmenskunden sind die ersten Schritte wie die Aufnahme oder der Wechsel von Wasser-, Gas- und Stromdiensten die allererste Einführung in das digitale Angebot Ihres Versorgungsunternehmens. Um einen bleibenden Eindruck beim modernen Verbraucher zu hinterlassen, müssen Online-Tools wie die Kontoerstellung intuitiv, interaktiv und benutzerfreundlich sein. Hier erfahren Sie, wie Ihr Versorgungsunternehmen einen erfolgreichen digitalen Kontoeröffnungsprozess.
Wie Versorgungsunternehmen eine erfolgreiche digitale Kontoeröffnung gestalten können
1. Erfassen Sie nur die wichtigsten Kundendaten
Endlose Formulare, die mit unnötigen Fragen gespickt sind, verlangsamen nicht nur den Prozess, sondern frustrieren die Bewerber. In der Tat werden 97 % der Kunden Ihr Unternehmen an die Konkurrenz abtreten wenn der Kontoeröffnungsprozess zu verwirrend oder zeitaufwändig erscheint. Begrenzen Sie die Anzahl der Fragen, die in Ihrem Erstantrag gestellt werden, um die Abbruchquote zu senken.
2. Machen Sie Ihr Verfahren benutzerfreundlich und unkompliziert auf Smartphones
Fast die Hälfte der Kunden äußert sich unzufrieden mit der Website oder App ihres Versorgungsunternehmens. Welchen Einfluss hat der Kontoeröffnungsprozess auf diese negative Stimmung?
Nach Angaben von Google, geben 52 % der Kunden an, dass schon ein einziges schlechtes mobiles Erlebnis sie davon abhält, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen. Dieser erste Start-/Stopp-Service-Schritt ist eine hervorragende Möglichkeit für Versorgungsunternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Und wie?
- Digital versierte Kunden erwarten leicht zu lesenden Text mit intuitiven Schnittstellen. Unterbrechen Sie lange Abschnitte mit übersichtlichen Ein-Bildschirm-Schritten, die die Bewerber leicht durch den Prozess führen.
- Verwenden Sie große Schrift, große Schaltflächen und kontrastreiche Farben, damit die Anwendung auf dem kleineren Platz eines mobilen Geräts leicht zu navigieren und zu sehen ist. Kunden sollten nicht mit dem Finger zoomen oder sich durch eine umständliche Liste von Kontrollkästchen wühlen müssen.
Lange Anwendungen in den kleineren Bildschirm eines Smartphones zu quetschen, ist ein Rezept für Kundenfrustration. Anstatt ein einfaches Kopieren und Einfügen eines Papierformulars vorzunehmen, sollten Sie Ihre Anwendung für die Geräte, auf denen sie verwendet wird, überdenken.
3. Rationalisierung der Identitätsprüfung
Anträge von Versorgungsunternehmen erfordern in der Regel eine Identitätsprüfung. Je nach Ihrer Strategie können zeitraubende Backend-Prozesse die Kontoerstellung verlangsamen und Ihre Kunden auf die Suche nach einer schnelleren Alternative schicken. Nutzen Sie beliebte Smartphone-Funktionen und bereits vorhandene Datenbanken von Drittanbietern, um die entsprechenden Prüfungen durchzuführen:
- Selfie-Scans: Eine automatisierte Software kann ein Foto von einem amtlichen Ausweis einscannen und mit einem Live-Video oder Selfie vergleichen.
- Nutzen Sie Drittanbieter: Nutzen Sie Kreditauskunftsdienste, Dun & Bradstreet-Daten oder andere zentralisierte Datenbanken, um den finanziellen Status eines Bewerbers zu bestätigen.
- Standortdienste: Smartphones können den physischen Standort des Nutzers zum Abgleich mit einem Führerschein oder einem anderen Adressnachweis freigeben.
Wenn Ihr Antragsprozess immer noch erfordert, dass der Kunde zur endgültigen Überprüfung anruft, sind Sie gegenüber Versorgungsunternehmen, die eine vollständige Selbstbedienungslösung anbieten, deutlich im Nachteil. Zusätzliche Schritte wie die Vereinbarung eines Telefonanrufs oder eines persönlichen Termins sind ein sicherer Weg, um Kunden zur Konkurrenz zu schicken.
4. Setzen Sie das Gespräch nach der Genehmigung fort
Ihr Kontoeröffnungsprozess sollte aufzeigen, wie Sie als Energieversorger das wachsende Angebot an Energietechnologie ergänzen können. Die Nachfrage nach Versorgungslösungen, die IOT-fähige Gebäudesysteme unterstützen, steigt stetig. Eine Studie von McKinsey zeigt, dass 45 % der Nutzer von Energieversorgungsunternehmen es vorziehen, ausschließlich digitale Kanäle zu nutzen, nur 22 % dies auch tatsächlich tun. Viele Kunden wissen einfach nicht, welche zusätzlichen Dienste ihnen zur Verfügung stehen. Versierte Vermarkter von Energieversorgungsunternehmen nutzen robuste E-Mail-Kampagnen, um neue Kunden über papierlose Abrechnungen und neue Ideen zur Reduzierung des Energieverbrauchs zu informieren.
Versorgungsunternehmen, die ihre Kunden einst als gegeben ansahen, müssen nun ihr Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen, um zu überleben. Die Branche steht kurz vor einem digitalen Umbruch, und Versorgungsunternehmen sind in einer einzigartigen Position, um die benutzerfreundlichen "Aha-Erlebnisse" zu bieten, die Kunden heute erwarten. Ist Ihr Versorgungsunternehmen bereit, die Kundenerlebnisse zu bieten, die Sie brauchen, um eine florierende Benutzerbasis für die Zukunft zu schaffen?
