El sector de los servicios públicos, con un valor de 220.000 millones de dólares, está siendo objeto de una desregulación masiva. En muchas ciudades y estados, los clientes pueden buscar un proveedor de servicios públicos del mismo modo que pueden elegir un nuevo teléfono móvil o un servicio de streaming. Las infraestructuras energéticas también están amenazadas: El 60-70% de los transformadores, disyuntores y líneas de transmisión llevan más de 30 años en servicio.. Sin embargo, el uso mundial de la energía se mantiene relativamente plano, con un crecimiento previsto de sólo el 4,6% en 2021.. Esto empuja a los proveedores de servicios públicos a encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos recurriendo a un área que normalmente han dado por sentada: la experiencia del cliente.
Una encuesta de Bain & Company clasificó los aspectos más importantes de la experiencia del cliente. ¿Qué encabezaba la lista? El inicio de un nuevo servicio, o el proceso digital de apertura de cuentas. Por desgracia, las encuestas muestran que los proveedores de energía están muy por detrás de otros sectores cuando se trata de ofrecer herramientas digitales que impresionen.
El cambiante modelo de negocio está abriendo a los incondicionales del sector a una competencia hambrienta. Los recién llegados atraen a los clientes ofreciéndoles experiencias online excepcionales que responden a las necesidades modernas, como la sincronización con los edificios habilitados para el IoT, las iniciativas ecológicas y las herramientas fáciles de usar. El campo está maduro para los recién llegados expertos en tecnología que ofrecen experiencias excepcionales a los clientes, y así es como su proveedor de servicios públicos puede competir.
Por qué las empresas de servicios públicos deben replantearse la experiencia de sus clientes
En las zonas donde las empresas de servicios públicos están desreguladas, los clientes de energía están haciendo el cambio
En una encuesta realizada en 2020 por Ofgem, el organismo regulador de la electricidad y el gas en el Reino Unido, los investigadores descubrieron que el 49% de los encuestados cambió o se planteó cambiar de proveedor de servicios públicos. Esta cifra aumentó un 15% en cinco años, lo que pone de manifiesto la importancia de que los proveedores de servicios públicos mejoren la experiencia de sus clientes.
Los trabajadores a distancia están volviendo a la oficina en muchas zonas del mundo. Las organizaciones buscan nuevas formas de mantener a los miembros del equipo contentos en el lugar de trabajo.
Los tentempiés gratuitos y las actividades en los descansos, como las mesas de ping-pong, ya no encabezan la lista de las ventajas más demandadas en las oficinas: los empleados ahora valoran la luz natural y las temperaturas agradables y las temperaturas agradables son las más importantes para su satisfacción general. Las empresas de servicios públicos que ayudan a las empresas a alcanzar estos objetivos de forma fácil y rentable pueden atraer estas tendencias cambiantes en el lugar de trabajo.
Los edificios inteligentes están en auge
Los clientes empresariales ansían la eficiencia energética. De hecho, el 47% de las empresas tiene la intención de aumentar su inversión en tecnología de edificios inteligentes. Los operadores inmobiliarios confían ahora en sistemas avanzados de gestión de edificios basados en la IA y el aprendizaje automático, con los que los edificios de oficinas y los complejos residenciales pueden predecir y optimizar el consumo de energía sobre la marcha.
Los edificios pueden calentar o enfriar de forma autónoma en función de los niveles de ocupación previstos. También pueden conectarse a los patrones de luz solar para ajustar las temperaturas en consecuencia. Los clientes que ocupan edificios conectados a la IoT quieren tener una visión experta y en tiempo real de su uso de la energía para ayudar a alimentar estos nuevos modelos de datos.
Como uno de los primeros puntos de contacto para un nuevo cliente empresarial, los pasos iniciales como el inicio o la transferencia de los servicios de agua, gas y electricidad son la primera introducción a la oferta digital de su empresa. Para dejar una huella duradera en el consumidor moderno, las herramientas en línea, como la creación de cuentas, deben ser intuitivas, interactivas y fáciles de usar. Así es como su empresa de servicios públicos puede ofrecer un proceso de apertura de cuenta proceso digital de apertura de cuentas.
Cómo los proveedores de servicios públicos pueden crear una experiencia de apertura de cuenta digital ganadora
1. Recoger sólo los datos más importantes del cliente
Los interminables formularios plagados de preguntas innecesarias no sólo ralentizan el proceso, sino que frustran a los solicitantes. De hecho, el 97% de los clientes abandonarán su empresa por la competencia si el proceso de apertura de la cuenta parece demasiado confuso o largo. Limite el número de preguntas en su solicitud inicial para reducir las tasas de abandono.
2. Haz que tu proceso sea fácil de usar y sencillo en los smartphones
Casi la mitad de los clientes expresan su insatisfacción con el sitio web o la aplicación de su empresa de servicios públicos. Cómo influye el proceso de apertura de cuentas en este sentimiento negativo?
Según Google el 52% de los clientes afirma que una sola experiencia móvil deficiente les disuade de hacer negocios con una empresa. Este paso inicial del servicio es una excelente manera de que las empresas de servicios públicos superen a sus competidores. ¿Cómo?
- Los clientes con conocimientos digitales esperan un texto fácil de leer con interfaces intuitivas. Rompa las secciones largas con pasos nítidos en una sola pantalla que guíen a los solicitantes a través del proceso.
- Utilice letra grande, botones grandes y colores contrastados para que la aplicación sea fácil de navegar -y de ver- en el espacio reducido de un dispositivo móvil. Los clientes no deberían tener que pellizcar para hacer zoom o pasar el dedo por una laboriosa lista de casillas de verificación.
Exprimir las aplicaciones de formato largo en la pantalla más pequeña de un smartphone es una receta para la frustración del cliente. En lugar de copiar y pegar un formulario en papel, hay que pensar en la aplicación para los dispositivos en los que se utiliza.
3. Agilizar la verificación de la identidad
Las solicitudes de servicios públicos suelen requerir la verificación de la identidad. Dependiendo de su estrategia, los procesos de backend que hacen perder tiempo pueden ralentizar la creación de cuentas y hacer que su cliente busque una alternativa más rápida. Aproveche las funciones populares de los smartphones y las bases de datos preexistentes de terceros para realizar las comprobaciones adecuadas:
- Escaneo de selfies: Un software automatizado puede escanear una foto de un documento de identidad emitido por el gobierno y compararla con un vídeo o un selfie en directo.
- Aproveche los proveedores de terceros: Aproveche los servicios de información crediticia, los datos de Dun & Bradstreet u otras bases de datos centralizadas para certificar la situación financiera del solicitante.
- Servicios de localización: Los teléfonos inteligentes pueden compartir la ubicación física del usuario para cotejarla con un permiso de conducir u otra prueba de dirección.
Si su proceso de solicitud sigue requiriendo que los clientes llamen por teléfono para la verificación final, está en gran desventaja con respecto a las empresas de servicios públicos que ofrecen una solución completa de autoservicio. Los pasos adicionales, como programar una llamada telefónica o una cita en persona, son formas seguras de hacer que los clientes corran hacia la competencia.
4. Continuar la conversación después de la aprobación
Su proceso de apertura de cuentas debe mostrar cómo usted, como proveedor de servicios públicos, puede complementar su creciente conjunto de tecnología energética. La demanda de soluciones de servicios públicos compatibles con los sistemas de edificios habilitados para el IoT no hace más que aumentar. Un estudio de McKinsey revela que, aunque el 45% de los usuarios de servicios públicos prefiere utilizar canales exclusivamente digitales sólo el 22% lo hacía realmente. Muchos clientes simplemente desconocen los servicios adicionales que tienen a su disposición. Los expertos en marketing de las empresas de servicios públicos utilizan sólidas campañas de correo electrónico para enseñar a los nuevos usuarios la facturación sin papel y nuevas ideas para reducir el consumo de energía.
Los proveedores de servicios públicos, que antes consideraban que los clientes eran un hecho, ahora tienen que situar su experiencia de cliente en primer plano para sobrevivir. El sector está preparado para un cambio digital y los proveedores de servicios públicos están en una posición única para presentar los momentos "wow" fáciles de usar que los clientes esperan ahora. ¿Está su proveedor de servicios públicos preparado con las experiencias de cara al cliente que necesitará para crear una base de usuarios próspera para el futuro?
