La croissance inévitable des services bancaires vocaux

La banque vocale prend de l'ampleur.

Alors que les consommateurs utilisent de plus en plus des appareils à commande vocale pour effectuer des recherches sur le web et contrôler leurs appareils, un nombre croissant d'entre eux voient des promesses dans les services bancaires en mains libres.

Selon une Enquête 2019 du FiservEn 2017, 51 % des consommateurs américains ont vu les avantages potentiels de la banque vocale, soit un bond de 10 % par rapport aux 41 % de 2017.

Mais malgré l'optimisme croissant autour des services bancaires vocaux, la sensibilisation et l'adoption sont restées faibles par rapport aux autres catégories : Dans une autre enquête auprès des consommateurs, M. Fiserv a constaté que seulement 9 pour cent de personnes ayant utilisé des appareils à commande vocale pour effectuer des opérations bancaires au cours des 30 derniers jours.

La déconnexion peut sembler préoccupante en apparence, mais les acteurs les plus innovants de l'espace financier le savent bien.

Avec des grandes marques comme Bank of America et Capital One qui proposent déjà des services bancaires vocaux, c'est une tendance que les institutions bancaires ne peuvent pas se permettre d'ignorer.

L'effet d'entraînement de la croissance des appareils à commande vocale

On ne peut pas nier la croissance de la technologie vocale. D'Alexa d'Amazon à Siri d'Apple, certains des plus grands noms de la technologie ont doublé leurs investissements dans l'espace vocal.

Il n'est pas difficile de voir pourquoi. Les gens optent pour les commandes vocales parce qu'elles sont plus faciles à exécuter, qu'elles permettent généralement de gagner du temps et qu'elles sont réalisables les mains liées. 

D'ici 2023, Juniper Research s'attend à ce que 8 milliards d'assistants vocaux numériques sera utilisé, la croissance la plus rapide se produisant dans les catégories des téléviseurs intelligents, des haut-parleurs intelligents et des produits vestimentaires.

Mais à mesure que les consommateurs s'habituent à utiliser la voix pour faire des choses comme écouter de la musique, téléphoner et demander des instructions, ils finiront par l'adopter pour d'autres aspects de leur vie, notamment pour faire des achats.

Selon Juniper Research, le commerce vocal - qui comprend les transferts d'argent et les achats en ligne/hors ligne - atteindra plus de 80 milliards de dollars par an d'ici 2023.

Au milieu des préoccupations liées à la pandémie, le passage à la voix du commerce est déjà en cours : En juin 2020, Google s'est associé à Carrefour pour lancer un service d'épicerie à commande vocale en France, avec des projets d'expansion dans d'autres pays où le détaillant alimentaire est présent.

Avec l'extension de la technologie vocale dans le commerce, le secteur financier va inévitablement accroître ses investissements.

L'état actuel des services bancaires vocaux

L'un des principaux obstacles à l'adoption des services bancaires à commande vocale est la sensibilisation.

Lorsque la plupart des solutions bancaires à commande vocale ont fait leur apparition, la fonctionnalité était axée sur des tâches basées sur des requêtes - les consommateurs pouvaient vérifier leur solde et examiner les transactions, mais ils ne pouvaient pas faire grand-chose d'autre.

Ce point de vue a persisté, même dans le sillage des progrès de la technologie vocale. Selon M. Fiserv, deux tiers des consommateurs ne croient pas ou ne savent pas que le voice banking est possible.

Entre-temps, un nombre croissant d'institutions financières ont déjà commencé à avancer sur cette voie :

• Capital One utilise Alexa pour aider les consommateurs à faire paiements en mains libresIls peuvent ainsi vérifier le solde de leurs comptes et revoir leurs habitudes de dépenses.
• Barclays intégré au Siri pour permettre des paiements mobiles rapides à des contacts sans avoir à ouvrir ou à se connecter à leur application bancaire.
• Au Royaume-Uni, Santander a mis à jour sa technologie pour permettre aux clients d'effectuer des paiements, de transférer des fonds et de signaler la perte ou le vol de cartes par commande vocale.

D'autres banques ont lancé leurs propres assistants numériques propriétaires comme Erica de la Bank of AmericaLe service d'assistance à la gestion financière, qui peut même aider les consommateurs à surveiller leur crédit.

L'avenir de la banque vocale

S'il y a une chose que nous pouvons prédire avec certitude sur l'avenir des services bancaires vocaux, c'est qu'ils sont susceptibles d'évoluer de manière à s'adapter aux modes de vie des consommateurs.

Par exemple, M. Fiserv a constaté que les gens sont plus susceptibles d'entamer une demande de prêt sur mobile quand ils savent qu'ils peuvent le terminer sur leur bureau.

Des points de données comme celui-ci soulignent l'importance de développer une technologie vocale suffisamment flexible pour répondre et servir les clients sur de multiples canaux et scénarios.

Par exemple, si quelqu'un remplit une demande de prêt sur son téléphone par la voix, il peut souhaiter que son assistant vocal le lui rappelle une fois rentré chez lui. Ce type de demande repose sur le traitement du langage naturel - et cette technologie est déjà là.

Dans un contexte bancaire basé sur la voix, cela pourrait signifier permettre aux consommateurs d'utiliser des commandes vocales pour une variété de transactions financières, de l'exécution de transferts de compte à l'établissement d'alertes personnalisées sur les comptes. Avec une solution de flux de travail qui s'intègre à la voix, les possibilités semblent infinies.

Les avantages semblent également nombreux. Pour les établissements bancaires, la mise en œuvre de la technologie vocale en amont et en aval peut réduire les coûts du service à la clientèle et libérer le personnel des agences pour d'autres initiatives.

Alors que les grandes banques continuent d'obtenir des informations précieuses sur ce que leurs clients attendent d'un assistant vocal, nous allons probablement continuer à investir dans la personnalisation de l'expérience client afin que les opérations bancaires en mains libres deviennent aussi courantes que le fait de demander son chemin à Alexa.

En attendant, nous misons sur la voix.