Das sprachgestützte Bankgeschäft gewinnt an Dynamik.
Immer mehr Verbraucher nutzen sprachgesteuerte Geräte, um im Internet zu recherchieren und ihre Geräte zu steuern, und immer mehr sehen in der Freisprecheinrichtung eine vielversprechende Lösung für das Bankgeschäft.
Laut einer Umfrage 2019 von Fiservsehen 51 Prozent der US-Verbraucher potenzielle Vorteile im sprachbasierten Banking - ein Anstieg um zehn Prozentpunkte gegenüber 41 Prozent im Jahr 2017.
Doch trotz des wachsenden Optimismus in Bezug auf sprachgestütztes Banking sind der Bekanntheitsgrad und die Akzeptanz im Vergleich zu anderen Kategorien nach wie vor gering: In einer anderen Verbraucherumfrage stellte Fiserv fest, dass nur 9 Prozent der Personen, die sprachgesteuerte Geräte verwenden, in den letzten 30 Tagen Bankgeschäfte getätigt haben.
Diese Diskrepanz mag auf den ersten Blick beunruhigend erscheinen, aber die innovativsten Akteure im Finanzbereich wissen es besser.
Mit großen Marken wie Bank of America und Capital One, die bereits sprachgestütztes Banking anbieten, ist dies ein Trend, den die Bankinstitute nicht ignorieren können.
Der Welleneffekt des Wachstums sprachgesteuerter Geräte
Das Wachstum der Sprachtechnologie ist unbestreitbar. Von Amazons Alexa bis zu Apples Siri haben einige der größten Namen in der Technologiebranche ihre Investitionen in den Sprachbereich verdoppelt.
Es ist nicht schwer zu verstehen, warum. Die Menschen entscheiden sich für Sprachbefehle, weil sie einfacher auszuführen sind, in der Regel Zeit sparen und auch mit gebundenen Händen möglich sind.
Bis 2023 erwartet Juniper Research 8 Milliarden digitale Sprachassistenten im Einsatz sein werden, wobei das schnellste Wachstum in den Kategorien Smart TVs, Smart Speaker und Wearables zu verzeichnen sein wird.
Aber wenn sich die Verbraucher daran gewöhnen, die Stimme für Dinge wie das Abspielen von Musik, das Telefonieren und das Anfordern von Wegbeschreibungen zu verwenden, werden sie sie schließlich auch für andere Aspekte ihres Lebens nutzen - vor allem für den Einkauf.
Laut Juniper Research wird der Sprachhandel, der Geldüberweisungen und Online-/Offline-Einkäufe umfasst, bis 2023 auf über 80 Milliarden US-Dollar jährlich anwachsen.
Inmitten der Besorgnis über eine Pandemie ist die Umstellung auf den Sprachhandel bereits im Gange: Im Juni 2020 startete Google in Zusammenarbeit mit Carrefour einen sprachgesteuerten Lebensmitteleinkaufsdienst in Frankreich einzuführen, wobei eine Ausweitung auf andere Länder, in denen der Lebensmittelhändler tätig ist, geplant ist.
Mit der Ausweitung der Sprachtechnologie auf den Handel wird der Finanzsektor seine Investitionen unweigerlich verstärken.
Der aktuelle Stand des sprachgestützten Bankings
Eines der Haupthindernisse für die Einführung des sprachgesteuerten Bankings ist die Bekanntheit.
Als die meisten sprachgesteuerten Banklösungen auf den Markt kamen, konzentrierten sich die Funktionen auf abfragebasierte Aufgaben - die Kunden konnten ihren Kontostand abfragen und Transaktionen überprüfen, aber nicht viel mehr tun.
Diese Ansicht hat sich auch nach den Fortschritten in der Sprachtechnologie gehalten. Nach Angaben von Fiserv, glauben zwei Drittel der Verbraucher entweder nicht glauben oder nicht wissen, dass Voice Banking möglich ist.
Inzwischen hat eine wachsende Zahl von Finanzinstituten bereits begonnen, auf diesen Trend aufzuspringen:
- Capital One nutzt Alexa, um Kunden bei der freihändige Zahlungenzu tätigen, Kontostände abzurufen und ihre Ausgabengewohnheiten zu überprüfen.
- Barclays integriert mit Siri um schnelle mobile Zahlungen an Kontakte zu ermöglichen, ohne dass diese ihre Banking-App öffnen oder sich anmelden müssen.
- Im Vereinigten Königreich, Santander seine Technologie aktualisiert, so dass die Kunden per Sprachbefehl Zahlungen vornehmen, Geld überweisen und verlorene oder gestohlene Karten melden können.
Andere Banken haben ihre eigenen digitalen Assistenten auf den Markt gebracht, wie Erica der Bank of Americaeinen Assistenten für die Finanzverwaltung, der den Verbrauchern sogar bei der Überwachung ihrer Kredite helfen kann.
Die Zukunft des sprachgestützten Bankings
Wenn wir eines mit Sicherheit vorhersagen können, was die Zukunft des sprachgesteuerten Bankings angeht, dann, dass es sich wahrscheinlich so entwickeln wird, dass es sich dem Lebensstil der Verbraucher anpasst.
Fiserv hat zum Beispiel herausgefunden, dass die Menschen eher einen Kreditantrag auf dem Handy starten wenn sie wissen, dass sie ihn auf ihrem Desktop abschließen können.
Daten wie diese unterstreichen, wie wichtig es ist, eine Sprachtechnologie zu entwickeln, die flexibel genug ist, um Kunden über verschiedene Kanäle und Szenarien hinweg zu erreichen und zu bedienen.
Wenn jemand zum Beispiel einen Kreditantrag auf seinem Telefon per Spracheingabe ausfüllt, möchte er vielleicht, dass sein Sprachassistent ihn daran erinnert, wenn er wieder zu Hause ist. Diese Art von Anfrage beruht auf der Verarbeitung natürlicher Sprache - und diese Technologie ist bereits vorhanden.
Im Zusammenhang mit sprachbasierten Bankgeschäften könnte dies bedeuten, dass die Kunden Sprachbefehle für eine Vielzahl von Finanztransaktionen verwenden können, von der Ausführung von Kontoüberweisungen bis hin zur Einrichtung individueller Kontowarnungen. Mit einer Workflow-Lösung, die sich mit Sprache integrieren lässt, scheinen die Möglichkeiten endlos.
Auch die Vorteile scheinen zahlreich zu sein. Für Bankinstitute kann die Implementierung von Sprachtechnologie sowohl im Front- als auch im Backend-Bereich die Kosten für den Kundenservice senken und das Filialpersonal für andere Initiativen freisetzen.
Da namhafte Banken weiterhin wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was ihre Kunden von einem Sprachassistenten erwarten, werden wir wahrscheinlich weitere Investitionen in die Personalisierung des Kundenerlebnisses sehen, so dass freihändiges Banking so alltäglich wird, wie Alexa nach dem Weg zu fragen.
Bis dahin setzen wir auf die Stimme.
