El inevitable crecimiento de la banca por voz
La banca por voz está ganando impulso.
A medida que los consumidores utilizan cada vez más dispositivos activados por la voz para buscar en la web y controlar sus aparatos, un número cada vez mayor ve prometedoras las operaciones bancarias con manos libres.
De acuerdo con un Encuesta de 2019 de FiservEl 51 por ciento de los consumidores estadounidenses vieron los beneficios potenciales de la banca por voz, un salto del diez por ciento desde el 41 por ciento en 2017.
Pero a pesar del creciente optimismo en torno a la banca por voz, la concienciación y la adopción se han mantenido bajas en comparación con otras categorías: En otra encuesta de consumidores, Fiserv encontró que sólo el 9 por ciento de personas que usaron dispositivos activados por voz realizaron funciones bancarias en los últimos 30 días.
La desconexión puede parecer preocupante en la superficie, pero los actores más innovadores del espacio financiero lo saben mejor.
Con grandes marcas como Bank of America y Capital One que ya ofrecen servicios bancarios por voz, esta es una tendencia que las instituciones bancarias no pueden permitirse ignorar.
El efecto dominó del crecimiento de los dispositivos activados por la voz
No se puede negar el crecimiento de la tecnología de voz. Desde la amazona Alexa a la manzana Siri, algunos de los más grandes nombres de la tecnología han duplicado sus inversiones en el espacio de voz.
No es difícil ver por qué. La gente opta por los comandos de voz porque son más fáciles de ejecutar, normalmente ahorran tiempo, y se consiguen con las manos atadas.
Para el 2023, Juniper Research espera 8.000 millones de asistentes de voz digitales se utilizará, con el crecimiento más rápido en las categorías de televisores inteligentes, altavoces inteligentes y artículos de vestir.
Pero a medida que los consumidores se acostumbran a usar la voz para hacer cosas como tocar música, hacer llamadas telefónicas y pedir direcciones, eventualmente la adoptarán para ayudar en otros aspectos de sus vidas, sobre todo en las compras.
Según Juniper Research, el comercio por voz -que incluye transferencias de dinero y compras online/offline- crecerá a más de 80.000 millones de dólares anuales para 2023.
En medio de las preocupaciones de la pandemia, el cambio al comercio de voz ya está en marcha: En junio de 2020, Google se asoció con Carrefour para lanzar un servicio de compra de comestibles activado por voz en Francia, con planes de expansión a otros países donde opera el minorista de alimentos.
Con la tecnología de voz extendiéndose al comercio, el sector financiero inevitablemente profundizará sus inversiones.
El estado actual de la banca por voz
Una de las principales barreras para la adopción de la banca activada por la voz es la concienciación.
Cuando surgió la mayoría de las soluciones bancarias activadas por voz, la funcionalidad se centró en tareas basadas en la investigación: los consumidores podían comprobar sus saldos y revisar las transacciones, pero no podían hacer mucho más.
Esta visión ha persistido, incluso a raíz de los avances en la tecnología de la voz. Según Fiserv, dos tercios de los consumidores o no creen o no saben que el banco de voz es posible.
Entretanto, un número creciente de instituciones financieras ya han comenzado a avanzar en esta tendencia:
- Capital One utiliza a Alexa para ayudar a los consumidores a hacer pagos de manos libres...revisar los saldos de las cuentas y revisar sus hábitos de gasto.
- Barclays integrado con Siri para permitir pagos rápidos por móvil a los contactos sin abrir o acceder a su aplicación bancaria.
- En el Reino Unido, Santander actualizó su tecnología para permitir a los clientes hacer pagos, transferir fondos y reportar tarjetas perdidas o robadas a través de comandos de voz.
Otros bancos han lanzado sus propios asistentes digitales patentados como Erica del Banco de Américaun asistente de gestión financiera que puede incluso ayudar a los consumidores a controlar su crédito.
El futuro de la banca por voz
Si hay algo que podemos predecir con certeza sobre el futuro de la banca por voz es que es probable que evolucione de manera que se adapte a los estilos de vida de los consumidores.
Por ejemplo, Fiserv descubrió que las personas son es más probable que inicie una solicitud de préstamo en el móvil cuando saben que pueden terminarlo en sus escritorios.
Los puntos de datos como éste subrayan la importancia de desarrollar una tecnología de voz que sea lo suficientemente flexible para satisfacer y servir a los clientes a través de múltiples canales y escenarios.
Por ejemplo, si alguien rellenara una solicitud de préstamo en su teléfono a través de la voz, podría querer que su asistente de voz se lo recordara una vez que volviera a casa. Este tipo de solicitud se basa en el procesamiento del lenguaje natural, y esa tecnología ya está aquí.
En un contexto bancario basado en la voz, esto podría significar que se permitiera a los consumidores utilizar comandos de voz para diversas transacciones financieras, desde la ejecución de transferencias de cuentas hasta el establecimiento de alertas de cuentas personalizadas. Dada una solución de flujo de trabajo que se integra con la voz, las posibilidades parecen infinitas.
Los beneficios también parecen abundantes. Para las instituciones bancarias, la implementación de la tecnología de voz tanto en el frente como en el fondo puede reducir los costos de servicio al cliente y liberar al personal de la sucursal para llevar a cabo otras iniciativas.
A medida que los grandes bancos de renombre siguen obteniendo valiosas percepciones de lo que sus clientes quieren de un asistente de voz, es probable que veamos inversiones continuas en la personalización de la experiencia del cliente para que la banca con manos libres se convierta en algo tan común como pedir direcciones a Alexa.
Hasta entonces, contamos con la voz.
