La différence entre la réingénierie des processus d'entreprise et l'amélioration continue

Dans toute organisation, le moment est venu de changer. Il faut s'ajuster aux préférences changeantes des clients, adopter de nouvelles technologies et s'adapter aux forces mercuriales du marché. Pour affecter et gérer le changement, les organisations se tournent vers deux stratégies : la réingénierie des processus d'affaires et l'amélioration continue des processus d'affaires. Voyons comment ces deux concepts de transformation peuvent vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.

Qu'est-ce que la réingénierie des processus d'affaires ? 

Selon le cabinet de conseil en gestion Bain & Company, la réingénierie des processus d'entreprise ou BPR, implique la "refonte radicale des processus d'affaires de base afin d'obtenir des améliorations spectaculaires de la productivité, des temps de cycle et de la qualité".

Le mot clé ici est "radical". La RPB vise le changement à grande échelle. Au lieu de modifier les choses une étape à la fois, elle démolit l'escalier et construit un ascenseur. 

Dans l'optique de la RPB, chaque activité doit être axée sur la création de valeur pour le client. Une activité doit permettre de réduire les coûts, d'améliorer les délais d'exécution, d'accroître la qualité, de rendre les clients extrêmement satisfaits - ou bien il s'agit d'un élément superflu à supprimer ou à remodeler.

La réingénierie des processus d'entreprise est une mentalité de "retour à la planche à dessin". Chaque étape doit être axée sur la satisfaction rapide et de qualité du client, et tout obstacle est un motif de réingénierie. Vous pourriez :

• Réorganiser les équipes (remanier les responsabilités, restructurer, réduire les effectifs, augmenter les effectifs).
• Éliminer les activités improductives, redondantes ou inefficaces.
• Réduire la fragmentation du travail en renforçant la transparence entre les services.

Brisez le moule, renversez les tables, brisez les murs si nécessaire. Le BPR ne consiste pas seulement à recalculer votre itinéraire pour trouver un chemin plus rapide, mais aussi à vous demander si un hélicoptère ou une fusée ne serait pas une alternative viable - tout en considérant que vous n'avez pas du tout besoin d'atteindre cette destination. 

Qu'est-ce que l'amélioration continue des processus d'entreprise ? 

Alors que la BPR implique de repenser une organisation de fond en comble, l'amélioration continue des processus d'affaires implique des changements progressifs.

La NASA, responsable de certaines des découvertes bouleversantes qui ont changé notre compréhension de l'univers, est une championne de l'amélioration continue. Ils prennent des mesures extraordinaires, mais ils font rarement tout d'un seul coup. Chaque découverte est un amalgame de petits tremplins. 

Prenons l'exemple d'Apollo 10, l'avant-dernière mission avant que le premier homme ne se pose sur la lune. Alors que les sceptiques se demandaient pourquoi les astronautes ne sont pas descendus sur la lune une mission plus tôt -ils n'étaient qu'à huit miles nautiques de la surface, après tout !-le ballet orbital était destiné à recueillir des données pour les futures manœuvres de rendez-vous. L'objectif principal de cette mission était de recueillir davantage de données techniques afin de perfectionner les simulations d'ascension à Houston - une approche plus progressive que le BPR.

Réingénierie des processus d'entreprise et amélioration continue : quelles sont les différences ? 

L'ingénierie des processus d'entreprise et l'amélioration continue se concentrent toutes deux sur le remaniement des processus existants, mais la RPB vise à bouleverser fondamentalement les choses. 

La BPR se concentre sur les résultats plutôt que sur les tâches individuelles. Réorganiser l'ordre des tâches, éliminer des tâches, voilà qui relève davantage de l'amélioration continue. La remise en cause d'un processus ou l'élargissement des horizons de l'éthique de votre entreprise relèvent de la RPB. 

N'oubliez pas que, même après avoir mis en œuvre un changement sismique de type BPR, vous devez adopter un état d'esprit d'amélioration continue pour garantir son succès. Vous pourrez ainsi mesurer l'efficacité de votre transformation par rapport à des indicateurs clés de performance et procéder à des ajustements et des changements supplémentaires si nécessaire. 

Comment pouvez-vous décider de ce qui vous convient le mieux ? 

La réingénierie des processus d'entreprise implique de rejeter certaines des croyances archaïques qui circulent dans votre organisation et de les remplacer par des modes de pensée entièrement nouveaux. Considérez les scénarios suivants :

• Faut-il réduire un formulaire papier à une seule page, ou faut-il créer une plateforme en libre-service que les clients peuvent remplir chez eux ?
• Devrions-nous améliorer la robustesse d'un lecteur de CD pour que la musique sur un disque de 10 pistes ne saute pas, ou devrions-nous trouver un moyen de faire tenir des millions de chansons dans votre poche sans interruption ? 
• Devrions-nous embaucher davantage de personnes pour répondre aux demandes de renseignements sur l'état de la livraison, ou mettre en place un système de numéro de suivi afin que les clients puissent vérifier par eux-mêmes ?
• Devons-nous automatiser nos rapports mensuels pour les créer plus rapidement - ou d'abord pour savoir si quelqu'un se donne la peine de les lire ? 
• Devrions-nous continuer à organiser des cours d'escalade sur corde pour que les astronautes puissent s'entraîner à sortir du module lunaire (histoire vraie), ou devrions-nous abandonner l'idée en faveur d'une échelle légère ? 
• Lorsque vous devez apporter des changements dans votre organisation, commencez par vous poser ces questions : 

Quel est votre objectif principal ? Cherchez-vous à rationaliser un processus en introduisant l'automatisation ? Si vous vous structurez autour d'un objectif à plus long terme, de petites étapes, comme celles orchestrées par la NASA, pourraient être votre meilleure option. Mais si vous ne pouvez pas atteindre vos objectifs sans bouleverser complètement la façon actuelle de faire les choses, procédez en pensant à la RPB.

Quelle est la taille de votre organisation ? Pour une petite start-up dynamique, les ajustements ou les changements, quelle que soit leur ampleur, peuvent être une évidence. Mais si vous voulez changer la façon dont des milliers d'employés s'acquittent de leurs tâches, le chemin sera plus long et plus laborieux. Les grandes entreprises doivent mettre en balance le temps et les efforts consacrés à une initiative de remise à plat des processus et la valeur finale qu'elle peut apporter à leurs clients.

Combien de membres de l'équipe sont touchés par ce changement ? Les vieilles habitudes ont la vie dure. Essayer de remanier des techniques ou des structures traditionnelles nécessite une adhésion importante. En général, dans une atmosphère d'amélioration continue, les changements peuvent être introduits au niveau de l'équipe ou du service. Pour une initiative de réingénierie de l'entreprise, le PDG ou le propriétaire doit se faire le champion du changement.

La réingénierie des processus d'entreprise et l'amélioration continue sont toutes deux des moyens efficaces de repenser votre organisation, mais à des échelles différentes. Selon le Dr Michael Hammer, un expert en réingénierie des processus d'affairesil faut parfois "arrêter de paver des chemins de vache". Au lieu d'intégrer des processus dépassés, nous devrions les oblitérer et repartir de zéro."