Réimaginer le secteur bancaire pendant la crise COVID-19

Avant la crise COVID-19, les institutions financières connaissaient une forte croissance, malgré la concurrence et les demandes croissantes des consommateurs. Pourtant, en quelques semaines seulement, les services financiers ont connu un niveau de perturbation qui va changer tout ce qui était la norme dans le secteur bancaire. Les banques sont confrontées à un changement majeur dans la manière dont elles mènent leurs activités, dans la façon dont leurs employés travaillent et dans la façon dont les consommateurs gèrent leurs finances.

Les banques doivent profiter de cette période de perturbation pour se réinventer afin de mieux comprendre la manière dont les consommateurs et les entreprises attendent de leurs services financiers qu'ils répondent à leurs besoins. Actuellement, il est possible de réévaluer la façon dont la technologie, les connaissances et l'analyse peuvent accélérer la croissance future. 

Marketing 

L'utilisation par le marketing des nouvelles technologies alimentées par l'intelligence artificielle, la personnalisation et la communication en temps réel a fait passer la profession d'un art à une science. En cette période de bouleversements, comment le marketing peut-il être mis en œuvre pour aider les clients à gérer leurs finances et leur apporter un soutien en ces temps difficiles ? 

Selon Rohit Mahna, SVP des services financiers chez SalesforceLes institutions financières doivent atteindre et toucher les consommateurs et les entreprises d'une manière qui montre qu'elles se soucient réellement d'eux. N'envoyez pas de courriels génériques, mais des solutions qui auront un impact sur les besoins des gens aujourd'hui.

Par exemple, l'USAA a envoyé ce message à ses clients :

"Cher confrère

La pandémie de coronavirus (COVID-19) est en train de changer notre façon de "vivre" de travailler et de vous servir. La semaine dernière, nous avons transféré la plupart de nos 35 000 employés à leur domicile et leur fournissons une assistance continue pour les aider à prendre soin d'eux-mêmes et de leur famille. Nos coéquipiers s'engagent à vous fournir un service de qualité, même lorsqu'ils le font depuis leur bureau ou leur table de cuisine ! Quelques employés ont proposé ce message sincère à votre intention.”

Ce message a été suivi de moyens de contacter les représentants, d'informations sur les banques et les retards de paiement par carte de crédit, ainsi que des frais de retard. Les banques ne peuvent pas vendre, ce qui est difficile pour un secteur qui a toujours été axé sur le produit. C'est la seule fois où vous devez prendre du recul et dire : "Il ne s'agit pas du produit, mais du ménage ou de la petite entreprise", a déclaré Mahna dans le Transformation du secteur bancaire podcast.

Innovation

La distanciation sociale pendant l'épidémie de COVID-19 a mis en lumière les organisations financières qui ont pris du retard sur le marché en matière de transformation numérique. Mais ce retard pourra-t-il être rattrapé lorsque le reste du monde s'arrêtera ?

Jeremy Balkin, responsable de l'innovation chez HSBC, déclare que "...l'innovation n'est plus agréable à avoir, c'est un must. Et ceux qui reconnaissent le pouvoir d'innover avec succès, non seulement en ayant une stratégie mais en l'exécutant, seront les gagnants. “

Si votre établissement financier utilise encore des processus papier obsolètes, il est temps de repenser votre flux de travail. En utilisant la gestion des processus d'entreprise (BPM) peuvent vous aider à réduire vos coûts, à améliorer votre service à la clientèle et à acquérir un avantage concurrentiel.

Les banques peuvent automatiser les processus suivants pour devenir innovantes dans leur domaine :

• Approbation du crédit de détail
• Ouverture de compte, KYC, AML
• Demandes de renseignements, plaintes et assistance
• Gestion des risques
• FATCA et autres mesures de conformité réglementaire
• Approbation des prêts commerciaux
• Rapports et surveillance réglementaires
• Recouvrements et actions en justice
• Réductions, exonérations de frais et notes de crédit
• Rapports de dépenses et approbation des dépenses
• Embarquement des employés
• Embarquement des clients
• Remerciements pour les documents politiques
• Procédures de garantie, de titre et de séquestre
• Et bien d'autres encore...

Banque numérique

Le nombre de branches de brique et de mortier et le nombre de personnes qui les visitent ont considérablement diminué au fil des ans, mais avec la crise COVID-19, beaucoup d'entre elles ferment complètement leurs portes. Alors que les services bancaires numériques ont augmenté au fil des ans, avec une Augmentation de 20 % entre 2014 et 2019Il existe encore des autochtones non numériques qui comptaient sur la visite des succursales. Comment le fait d'obliger ces personnes à effectuer des opérations bancaires numériques affectera-t-il les agences une fois la pandémie terminée ?

Selon Jamie Warder, vice-président directeur et responsable de la banque numérique chez KeyBank, "sa crise met en évidence l'importance des capacités et des produits numériques, ainsi que l'importance de la rapidité et de l'intégration transparente. Mais, je pense que nous devons nous demander, en tant qu'industrie, si nous allons assez vite".

Afin de vivre la transformation numérique, les organismes financiers doivent commencer par l'expérience client idéale et la manière de la numériser. Il ne suffit pas de numériser les trajets actuels des clients sur papier avec les piles technologiques existantes. Les organismes financiers doivent aborder ce processus avec une nouvelle façon de penser. Les banques doivent également embaucher les bonnes personnes pour faire le travail, avec des ingénieurs à plein temps, des concepteurs centrés sur l'humain et des personnes qui comprennent le paysage financier. 

Aller de l'avant

À terme, la pandémie actuelle s'atténuera et la société retrouvera une nouvelle normalité. Mais, en attendant, cette crise peut être utilisée comme une occasion d'apprendre des consommateurs et des employés. Certaines organisations auront de nouvelles opportunités réalisées grâce à des innovations testées et des modèles de marketing adaptés à la demande actuelle, tandis que d'autres seront paralysées par cette crise. L'ampleur de ces changements dépend de la durée de la crise et de la réaction de chaque institution financière face à cette épidémie.