Vor der COVID-19-Krise verzeichneten die Finanzinstitute trotz des zunehmenden Wettbewerbs und der steigenden Verbraucheransprüche ein großes Wachstum. Doch innerhalb weniger Wochen erlebten die Finanzdienstleistungen einen Umbruch, der alles verändern wird, was bisher im Bankwesen üblich war. Die Banken stehen vor einem tief greifenden Wandel in der Art und Weise, wie sie ihre Geschäfte führen, wie ihre Mitarbeiter arbeiten und wie die Verbraucher ihre Finanzen verwalten.
Die Banken müssen diese Zeit des Umbruchs nutzen, um sich neu zu erfinden und besser zu verstehen, wie Verbraucher und Unternehmen erwarten, dass ihre Finanzdienstleistungen ihre Bedürfnisse erfüllen. Derzeit besteht die Möglichkeit, neu zu bewerten, wie Technologie, Einblicke und Analysen das zukünftige Wachstum beschleunigen können.
Marketing
Die Nutzung neuer Technologien durch künstliche Intelligenz, Personalisierung und Echtzeitkommunikation hat das Marketing von einer Kunst zu einer Wissenschaft gemacht. Wie kann Marketing in dieser Zeit des Umbruchs eingesetzt werden, um Kunden bei der Verwaltung ihrer Finanzen zu helfen und sie in diesen schwierigen Zeiten zu unterstützen?
Nach Angaben von Rohit Mahna, SVP für Finanzdienstleistungen bei Salesforcemüssen Finanzinstitute Verbraucher und Unternehmen auf eine Art und Weise ansprechen, die zeigt, dass sie sich ernsthaft um sie kümmern. Schicken Sie keine allgemeinen E-Mails, sondern Lösungen, die sich auf die Bedürfnisse der Menschen von heute auswirken werden.
Die USAA hat zum Beispiel diese Nachricht an ihre Kunden geschickt:
"Liebe Kollegin, lieber Kollege".
Die Coronavirus-Pandemie (COVID-19) verändert die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und Ihnen dienen. In der letzten Woche haben wir die meisten unserer 35.000 Mitarbeiter dazu veranlasst, von zu Hause aus zu arbeiten, und wir unterstützen sie dabei, sich um sich selbst und ihre Familien zu kümmern. Unsere Kolleginnen und Kollegen sind nach wie vor bestrebt, Ihnen einen ausgezeichneten Service zu bieten - auch wenn sie dies von ihrem Heimbüro oder ihrem Küchentisch aus tun! Ein paar Mitarbeiter haben diese aufrichtige Botschaft an Sie."
Es folgten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Vertretern, Informationen über Bankgeschäfte und verspätete Kreditkartenzahlungen sowie Säumnisgebühren. Banken können nicht verkaufen, was für eine Branche, die sich immer auf das Produkt konzentriert hat, schwierig ist. "Dies ist der Zeitpunkt, an dem man einen Schritt zurücktreten und sagen muss: 'Hier geht es nicht um das Produkt, hier geht es um den Haushalt oder das kleine Unternehmen'", so Mahna in der Banking transformiert Podcast.
Innovation
Die soziale Distanzierung während der COVID-19-Epidemie hat ein Schlaglicht auf die Finanzorganisationen geworfen, die bei der digitalen Transformation hinter dem Markt zurückgeblieben sind. Aber kann der Rückstand aufgeholt werden, wenn der Rest der Welt zum Stillstand kommt?
Jeremy Balkin, Leiter der Innovationsabteilung bei HSBC, stellt fest, dass "...Innovation nicht mehr "nice to have" ist, sondern ein "must-have". Und diejenigen, die die Macht der erfolgreichen Innovation erkennen und nicht nur eine Strategie haben, sondern diese auch umsetzen, werden die Gewinner sein. "
Wenn Ihr Finanzinstitut noch immer mit veralteten papierbasierten Prozessen arbeitet, ist es an der Zeit, Ihre Arbeitsabläufe zu überdenken. Die Nutzung von Geschäftsprozessmanagement (BPM)-Software können Sie Ihre Kosten senken, Ihren Kundenservice verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Banken können die folgenden Prozesse automatisieren, um in ihrem Bereich innovativ zu werden:
- Kreditgenehmigung für den Einzelhandel
- Kontoeröffnung, KYC, AML
- Kundenanfragen, Reklamationen und Support
- Risikomanagement
- FATCA und andere regulatorische Vorschriften
- Kommerzielle Kreditgenehmigung
- Regulatorische Berichterstattung und Beaufsichtigung
- Inkasso und rechtliche Schritte
- Ermäßigungen, Gebührenbefreiungen und Gutschriften
- Ausgabenberichte und Ausgabengenehmigungen
- Mitarbeiter-Onboarding
- Kunden-Onboarding
- Politikdokument Danksagungen
- Sicherheiten, Titel und Escrow-Prozesse
- Und viele mehr...
Digitales Bankwesen
Die Zahl der stationären Filialen und die Zahl der Menschen, die sie besuchen, ist im Laufe der Jahre deutlich zurückgegangen, aber angesichts der COVID-19-Krise schließen viele ihre Türen ganz. Zwar hat das digitale Banking im Laufe der Jahre zugenommen, mit einer 20 Prozent Anstieg von 2014 bis 2019gibt es immer noch Menschen, die nicht digital sind und sich auf den Besuch von Filialen verlassen. Wie wird es sich auf die Filialen auswirken, wenn diese Nicht-Digital Natives gezwungen werden, ihre Bankgeschäfte digital abzuwickeln, sobald die Pandemie vorbei ist?
Jamie Warder, EVP und Head of Digital Banking bei der KeyBank, meint dazu: "Diese Krise zeigt, wie wichtig digitale Fähigkeiten und Produkte sind und wie wichtig Geschwindigkeit und nahtlose Integration sind. Aber ich denke, wir müssen uns als Branche fragen, ob wir uns schnell genug bewegen.
Um den digitalen Wandel zu vollziehen, müssen sich Finanzunternehmen zunächst mit dem idealen Kundenerlebnis und dessen Digitalisierung befassen. Es reicht nicht aus, die derzeitigen papierbasierten Kundenerfahrungen mit den vorhandenen Technologien zu digitalisieren. Finanzunternehmen sollten diesen Prozess mit einer neuen Denkweise angehen. Die Banken müssen auch die richtigen Mitarbeiter einstellen, um die Aufgabe zu bewältigen: Full-Stack-Ingenieure, menschenzentrierte Designer und Mitarbeiter, die sich in der Finanzwelt auskennen.
Vorwärts bewegen
Irgendwann wird die derzeitige Pandemie abklingen und die Gesellschaft wird zur neuen Normalität zurückkehren. In der Zwischenzeit kann diese Krise jedoch als Chance genutzt werden, um von Verbrauchern und Mitarbeitern gleichermaßen zu lernen. Für einige Unternehmen werden sich durch getestete Innovationen und Marketingmodelle, die an die aktuelle Nachfrage angepasst werden, neue Möglichkeiten ergeben, während andere Unternehmen durch die Krise lahmgelegt werden. Das Ausmaß dieser Veränderungen hängt davon ab, wie lange diese Krise andauern wird und wie die einzelnen Finanzinstitute während dieser Epidemie reagieren werden.
