Reimaginando la banca durante la crisis de COVID-19
Antes de la crisis de COVID-19, las instituciones financieras estaban experimentando un gran crecimiento, a pesar de la creciente competencia y las demandas de los consumidores. Sin embargo, en cuestión de semanas, los servicios financieros experimentaron un nivel de perturbación que cambiará todo lo que había sido la norma en la banca. Los bancos se enfrentan a un cambio importante en la forma en que llevan a cabo sus negocios, la forma en que sus empleados trabajan y la forma en que los consumidores gestionan sus finanzas.
Los bancos necesitan utilizar este tiempo de interrupción para reinventarse y comprender mejor la forma en que los consumidores y las empresas esperan que sus servicios financieros satisfagan sus necesidades. Actualmente, existe la oportunidad de reevaluar cómo la tecnología, la perspicacia y el análisis pueden acelerar el crecimiento futuro.
Marketing
El uso de nuevas tecnologías impulsadas por la inteligencia artificial, la personalización y la comunicación en tiempo real en el mercado ha cambiado la profesión de un arte a una ciencia. En este tiempo de interrupción, ¿cómo puede implementarse la comercialización para ayudar a los clientes a administrar sus finanzas y brindarles apoyo en estos tiempos difíciles?
De acuerdo con Rohit Mahna, SVP de Servicios Financieros de Salesforce...las instituciones financieras necesitan llegar y tocar a los consumidores y a los negocios de una manera que demuestre que se preocupan genuinamente. Simplemente no envíen correos electrónicos genéricos, envíen soluciones que van a tener un impacto en las necesidades de la gente hoy en día.
Por ejemplo, USAA envió este mensaje a sus clientes:
"Querido compañero
La pandemia del coronavirus (COVID-19) está cambiando la forma en que vivimos, el trabajo y el servicio. En la última semana, hemos trasladado a la mayoría de nuestros 35'000 empleados a trabajar desde casa y estamos proporcionando asistencia continua para ayudarles a cuidarse a sí mismos y a sus familias. Nuestros compañeros de equipo siguen comprometidos a proporcionarles un gran servicio, ¡incluso cuando lo hacen desde su oficina en casa o desde la mesa de la cocina! Algunos empleados ofrecieron este sincero mensaje para ti.”
Este mensaje fue seguido de formas de ponerse en contacto con los representantes, información sobre la banca y el retraso de los pagos de las tarjetas de crédito, y los cargos por retraso. Los bancos no pueden vender, lo cual es difícil para una industria que siempre ha estado enfocada en el producto. "Esta es la única vez que tienes que dar un paso atrás y decir, 'esto no es sobre el producto, esto es sobre el hogar o esto es sobre el pequeño negocio," declaró Mahna en el La banca transformada podcast.
Innovación
El distanciamiento social durante la epidemia de COVID-19 ha puesto de relieve las organizaciones financieras que se han quedado atrás en el mercado con la transformación digital. ¿Pero se puede recuperar el retraso cuando el resto del mundo se detenga?
Jeremy Balkin, Jefe de Innovación de HSBC, afirma que "...la innovación ya no es agradable de tener, es algo imprescindible. Y aquellos que reconocen el poder de innovar con éxito, no sólo teniendo una estrategia, sino ejecutando esa estrategia, serán los ganadores. “
Si su institución financiera sigue utilizando procesos obsoletos basados en papel, es hora de replantearse su flujo de trabajo. Utilizando gestión de procesos empresariales (BPM) puede ayudarle a reducir los costos, mejorar el servicio al cliente y obtener una ventaja competitiva.
Los bancos pueden automatizar los siguientes procesos para ser innovadores en su campo:
- Aprobación de crédito minorista
- Apertura de cuenta, KYC, AML
- Consultas, quejas y apoyo a los clientes
- Gestión de riesgos
- FATCA y otros Cumplimiento de la normativa
- Aprobación de préstamos comerciales
- Presentación de informes y supervisión reglamentarios
- Colecciones y acciones legales
- Descuentos, exenciones de tasas y notas de crédito
- Informes de gastos y aprobaciones de gastos
- Empleado a bordo
- Cliente a bordo
- Reconocimientos del documento de política
- Procesos de garantía, título y depósito en garantía
- Y muchos más...
La banca digital
El número de ramas de ladrillo y mortero y el número de personas que las visitan ha disminuido significativamente a lo largo de los años, pero con la crisis de COVID-19, muchos están cerrando sus puertas completamente. Mientras que la banca digital ha aumentado a lo largo de los años, con un Aumento del 20 por ciento de 2014 a 2019...aún hay nativos no digitales que confiaban en visitar las sucursales. ¿Cómo obligar a estos no nativos a realizar operaciones bancarias digitales afectará a las sucursales una vez que la pandemia haya terminado?
Según Jamie Warder, vicepresidente ejecutivo y director de banca digital de KeyBank, "su crisis pone de relieve la importancia de las capacidades y productos digitales, así como la importancia de la velocidad y de la integración perfecta". Pero, creo que debemos preguntarnos, como industria, ¿nos estamos moviendo lo suficientemente rápido?"
Para poder experimentar la transformación digital, las organizaciones financieras deben comenzar con la experiencia ideal del cliente y cómo digitalizar esa experiencia. No basta con digitalizar los viajes actuales de los clientes en papel con las pilas de tecnología existentes. Las organizaciones financieras deben abordar este proceso con una nueva forma de pensar. Los bancos también necesitan contratar a las personas adecuadas para hacer el trabajo con ingenieros de la pila completa, diseñadores centrados en el ser humano y personas que entiendan el panorama financiero.
Avanzando
Eventualmente, la actual pandemia se calmará y la sociedad volverá a la nueva normalidad. Pero, mientras tanto, esta crisis puede ser utilizada como una oportunidad para aprender de los consumidores y los empleados por igual. Algunas organizaciones tendrán nuevas oportunidades realizadas por innovaciones probadas y modelos de comercialización que se ajustan a la demanda actual, mientras que otras organizaciones quedarán paralizadas por esta crisis. El alcance de estos cambios depende de la duración de esta crisis y de la forma en que cada institución financiera reaccione durante esta epidemia.
