Cartographie des processus et documentation : Ce que vous devez savoir

La cartographie des processus est essentielle à l'efficacité des opérations. Ces cartes offrent une représentation visuelle des intrants et des extrants requis, ce qui améliore la communication avec les parties prenantes et facilite la gestion des processus du début à la fin. De nombreuses organisations utilisent des cartes de processus dans le cadre d'exercices d'amélioration continue, en suivant le déroulement des opérations pour identifier les inefficacités.
Les chefs d'entreprise pensent souvent que la cartographie des processus est le seul élément de la documentation d'un processus, mais ce n'est pas tout à fait exact. La cartographie des processus n'est qu'une partie de la documentation complète des processus.

Améliorer l'efficacité de la carte des processus grâce à des documents d'appui

Si les cartes de processus sont très efficaces pour illustrer le déroulement des processus, elles ne peuvent pas regrouper toutes les informations nécessaires à l'achèvement des processus. Voici quelques-unes des informations manquantes :

• Interruptions du flux de travail - Les goulets d'étranglement et les exceptions ne sont pas indiqués sur les cartes de processus.
• Responsabilité - Les cartes papier ne montrent généralement pas une image claire de qui possède quelles tâches et activités. Cela pose des problèmes de propriété et rend plus difficile l'identification des goulets d'étranglement dans le processus.
• Temps passé - Le temps nécessaire aux utilisateurs pour accomplir les tâches n'apparaît pas sur les cartes de processus, ce qui rend plus difficile l'estimation des délais. Cela complique également les efforts visant à déterminer si les ralentissements sont causés par un employé ou un service spécifique.
• Flux d'information - Comprendre comment les membres du personnel trouvent et utilisent les ressources nécessaires pour accomplir les tâches qui leur sont assignées est un facteur important dans le développement du processus. Toutefois, l'accessibilité et la disponibilité des informations ne peuvent être représentées sur les cartes de processus.

La documentation de ces éléments supplémentaires donne une image complète du déroulement des opérations, ce qui permet de déceler les inefficacités et d'apporter des améliorations. La documentation d'appui permet également d'établir des schémas complets et concis des processus.

Démarrer avec la documentation du processus

L'objectif premier de la cartographie des processus est de bien comprendre les méthodes actuelles. Cela permet d'identifier les domaines dans lesquels le processus peut être amélioré. En complétant les cartes de processus par une documentation supplémentaire, on obtient une vue d'ensemble. Les meilleures pratiques en matière de documentation des processus sont les suivantes :

• Consulter toutes les personnes impliquées dans les tâches et activités liées au processus ainsi que les personnes investies dans le résultat du processus. L'entretien avec toutes les parties prenantes permet de compléter les détails et de définir clairement l'appropriation de chaque tâche.
• Suivre les exceptions du processus sans trop s'attarder sur l'enregistrement de toutes les possibilités. La capacité à prévoir les exceptions de processus est essentielle pour la livraison des produits et des services dans les délais, mais le fait de détailler chaque exception ne fera que compliquer les choses à l'excès.

Planification de l'amélioration des flux de travail

Après une documentation complète des processus actuels, l'étape suivante consiste à identifier les domaines à améliorer. Lorsque vous planifiez des changements de processus, gardez les points suivants à l'esprit :

• Quelle est la vision de votre entreprise ? Quels sont les objectifs de votre entreprise ? Mesurer le succès de vos processus par rapport aux objectifs de l'entreprise donne une base de référence pour l'amélioration. Les processus qui ne contribuent pas à la réalisation des objectifs de l'entreprise sont de bons candidats au changement.
• Le processus apporte-t-il une valeur ajoutée lors de la fourniture de produits ou de services au client ? En examinant chaque tâche, définissez son rôle dans la chaîne de valeur. Le fait d'envisager les tâches sous cet angle permet de rationaliser l'ensemble du processus, car vous avez la possibilité d'éliminer les activités inutiles qui diminuent la valeur. Cet exercice permet de réduire les coûts et d'augmenter les bénéfices de l'entreprise.
• Comment l'organisation prévoit-elle d'améliorer ce processus à l'avenir ? Examinez comment les activités et les tâches de vos processus actuels peuvent être facilitées ou automatisées grâce aux logiciels disponibles. Marquez ces tâches lors de l'organisation de la documentation des processus afin qu'elles soient faciles à localiser une fois que les mises à niveau logicielles ou la mise en œuvre de nouvelles plateformes sont terminées.

Utilisation de la documentation des processus pour cartographier votre flux de travail

La collecte de la documentation relative au processus simplifie la tâche de cartographie du flux de travail en rassemblant toutes les informations pertinentes dans un lieu central. Par exemple, en documentant le processus, vous devez avoir défini les rôles de chaque participant au processus, enregistré toutes les tâches et activités réalisées pendant le déroulement du travail et établi le résultat attendu une fois le processus terminé. Avec ces informations en main, la cartographie de votre processus consiste simplement à organiser ces éléments pour dresser un tableau simplifié de ce qui se passe tout au long du processus.

• Après avoir interrogé chaque participant au processus pendant la phase de documentation, vous devez avoir une bonne compréhension de ce que fait chaque utilisateur. Utilisez ces informations pour regrouper les activités du processus par utilisateurs individuels, puis divisez chaque activité en tâches spécifiques.
• Il n'est pas nécessaire d'ajouter explicitement des exceptions à la carte du processus. Lorsqu'une situation exceptionnelle se produit, l'utilisateur qui a la propriété de cette partie du processus est responsable de la résolution du problème. La documentation d'appui peut être utile pour conseiller sur la manière dont les exceptions spécifiques doivent être traitées.
• Une fois la carte du processus terminée, il doit y avoir une représentation visuelle claire qui illustre comment chaque activité s'appuie sur la dernière pour créer de la valeur pour les clients du début à la fin. La carte montrera si le processus soutient directement la mission de l'entreprise. Si ce n'est pas le cas, elle indique clairement quelles activités doivent être mises à jour ou supprimées.

Les cartes de processus sont un résumé visuel des informations contenues dans la documentation des processus. Ces cartes sont destinées à représenter ce qui se passe à la surface des processus sans entrer dans les détails du fonctionnement du processus en arrière-plan.

Adopter une documentation appropriée

Une documentation appropriée des processus peut être un outil puissant pour définir clairement le flux de travail de votre entreprise, offrant une base pour établir des cartes de processus complètes et précises. En outre, la documentation identifie le rôle de chaque participant et la valeur globale que les processus apportent à l'entreprise et à ses clients.
Ensemble, la documentation et la cartographie des processus constituent la base de la création de flux de travail rationalisés et rentables. Utilisez ces deux éléments pour réduire l'inefficacité, en repérant les tâches superflues et les retards. Vous participerez à l'organisation et à la définition de l'appropriation des activités pour assurer le bon déroulement du processus. Découvrez d'autres conseils utiles sur la cartographie des processus