Automatisation des processus pour l'agilité des entreprises

La pandémie mondiale de COVID-19 a fait peser l'une des plus graves menaces sur la continuité des activités. Comment les entreprises peuvent-elles assurer le bon déroulement de leurs opérations pendant cette période ? Pendant le blocage du COVID-19, les entreprises qui avaient subi une transformation numérique ont pu s'adapter plus rapidement que les autres. En outre, 1,5 milliard de dollars ont été consacrés à la transformation numérique dans le monde en 2021..

Les entreprises qui ont survécu en s'adaptant à ce nouveau monde sont aujourd'hui florissantes. D'autres ont complètement disparu et ne pourront jamais être compétitives dans une économie post-pandémique. La question qui se pose est la suivante : comment faire pour que votre organisation reste résiliente et se porte bien après avoir émergé de la pire pandémie de l'histoire récente ?

Pendant une pandémie, la continuité et la résilience de l'entreprise sont essentielles.

L'impact d'une pandémie sur une entreprise peut prendre plusieurs formes. Une perturbation de la chaîne d'approvisionnement, du service à la clientèle, des opérations et des transactions financières sont autant de possibilités. En outre, la recherche et le développement (R&D) pourraient être touchés, ainsi que le marketing et les ressources humaines (RH).

Par conséquent, il est essentiel que les entreprises se préparent à ce qui pourrait se produire pendant une pandémie en définissant l'impact potentiel sur leurs activités. Par exemple, la propagation du COVID-19 a eu un impact sur la fabrication et l'expédition d'une manière que peu d'entreprises auraient pu prévoir. Quelques semaines seulement après le début de l'épidémie, certains fabricants ont déjà constaté des retards dans les expéditions en raison des zones de quarantaine imposées par le gouvernement en Chine et des ressources limitées, comme le carburant nécessaire au transport.

Le nirvana virtuel

Selon Mckinseyl'innovation en matière de modèle d'entreprise est ce qui a permis à certaines organisations d'augmenter leurs revenus même pendant la pandémie. Les entreprises dotées d'une solide présence numérique pouvaient vendre virtuellement et n'ont pas eu besoin de réduire leur budget publicitaire autant que les entreprises sans présence numérique solide.

Tout à coup, de nombreuses activités commerciales sont devenues numériques et ont été transférées dans le nuage. Le courrier électronique est devenu plus crucial que jamais, car c'était l'un des rares moyens de communiquer entre les gens en cette période de crise. En outre, l'augmentation de la popularité des applications de messagerie a également contribué à maintenir les communications malgré le manque d'électricité et d'accès à Internet en raison de pannes de courant ou de restrictions mises en place par les gouvernements locaux pour qu'ils puissent mieux gérer les ressources lors d'une urgence telle que COVID-19.

La présence numérique est la capacité de votre entreprise à atteindre les clients par le biais de plusieurs canaux, notamment les sites web, les médias sociaux, les applications mobiles, etc. De plus, une organisation ayant une forte présence numérique peut vendre ses produits ou services directement sur son site Web, sans intermédiaire comme les distributeurs ou les grossistes. Cela lui permet de contrôler ses coûts d'inventaire et de rivaliser avec des concurrents plus importants en matière de prix.

La capacité d'une organisation à commercialiser efficacement dépend également de son niveau d'engagement numérique ; si vous ciblez les clients par le biais de sites web et de plateformes de médias sociaux plutôt que par des publicités imprimées ou télévisées traditionnelles (ou même par des panneaux d'affichage), vous serez en mesure d'obtenir un retour d'information de la part de vos clients sur ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans le produit ou le service avant même d'investir dans une production de masse pour une large distribution. 

Ainsi, si un problème survient pendant l'expédition/la distribution ou même après l'achat (ce qui arrive fréquemment lorsqu'on a affaire à des consommateurs qui achètent en ligne), nous saurons exactement ce qu'il faut réparer avant que le produit ne soit à nouveau disponible en magasin.

L'essor de l'automatisation des processus

L'automatisation des processus utilise des logiciels pour remplacer les processus commerciaux répétitifs et à forte intensité manuelle. Cela va de l'automatisation des tâches manuelles à la création de canaux de libre-service permettant aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Avantages de l'automatisation des processus

L'automatisation des processus présente plusieurs avantages pour les entreprises :

• Il peut vous aider à économiser du temps et de l'argent dans votre organisation en remplaçant le travail manuel par un logiciel automatisé qui nécessite peu d'intervention humaine.
• Elle peut accroître l'efficacité en permettant aux employés de se concentrer davantage sur des projets complexes que sur des tâches banales, ce qui les libère pour un travail plus utile.
• Elle permet de réduire le nombre d'employés nécessaires pour des tâches spécifiques, ainsi que les frais généraux tels que les locaux à usage de bureaux et les prestations sociales.

Utiliser l'automatisation des processus pour se différencier lors d'une pandémie

L'automatisation des processus est un facteur de différenciation pour de nombreuses entreprises. Elle peut améliorer l'expérience client et automatiser les processus manuels fastidieux. L'automatisation peut également être utilisée pour améliorer la productivité des employés et réduire les coûts. Pour illustrer :

• Une chaîne d'épiceries utilise l'automatisation pour fournir des niveaux d'inventaire précis en magasin, ce qui lui permet d'économiser de l'argent en évitant que les articles en rupture de stock soient commandés au mauvais moment ou en trop grande quantité pour un même article.
• Une compagnie d'assurance utilise l'automatisation pour traiter rapidement les demandes d'indemnisation après un accident, ce qui permet aux clients de recevoir leurs paiements plus rapidement qu'ils ne l'auraient fait autrement.

Les entreprises qui utilisent l'automatisation des processus comme un facteur de différenciation pendant le COVID-19 ont constaté une efficacité accrue de leurs processus d'affaires tout en offrant une expérience client exceptionnelle en ligne et en personne dans les magasins/locaux du monde entier.

Flipkart

• Flipkart est une société de commerce électronique.
• Flipkart utilise l'automatisation des processus pour améliorer l'expérience client en proposant des expériences d'achat transparentes avec une livraison plus rapide, des recommandations de produits et des offres personnalisées en fonction des besoins du client.
• Elle utilise également des outils d'automatisation pour améliorer la productivité des employés et réduire les coûts en automatisant les tâches répétitives, en réduisant les erreurs manuelles et en simplifiant les flux de saisie des données.

Netflix

Netflix est une entreprise qui utilise l'automatisation des processus pour améliorer l'expérience client grâce à une technologie intelligente. Netflix a développé une plateforme automatisée qui garde la trace du nombre de fois qu'un utilisateur regarde une émission ou un film particulier et des émissions qu'il regarde simultanément. Cela permet à l'entreprise de faire des recommandations en fonction de ce que d'autres utilisateurs ayant des préférences similaires ont regardé précédemment. 

Netflix utilise également l'automatisation des processus pour améliorer l'efficacité en fournissant des analyses de données et des outils de reporting pour aider les employés à prendre des décisions plus éclairées sur leurs flux de travail. 

Enfin, en raison de sa grande base d'utilisateurs (plus de 100 millions d'utilisateurs mensuels), Netflix a fait de la sécurité une priorité absolue lors de la mise en œuvre de systèmes d'automatisation au sein de ses processus métier. Il s'agit notamment d'intégrer l'IA dans ses systèmes de diffusion de contenu afin de détecter plus rapidement les épidémies de logiciels malveillants ou d'autres menaces avant qu'elles ne deviennent des problèmes généralisés au sein de son infrastructure réseau.

Améliorer l'expérience client

On ne peut pas parler d'expérience client sans parler du client. Et, comme nous le savons tous, les clients sont essentiels pour deux raisons :

• Ils fournissent les revenus qui permettent à votre entreprise de fonctionner et de se développer.
• Ils sont un facteur clé de toutes les autres mesures commerciales - croissance, satisfaction du client (CSAT), fidélité et rétention.

L'expérience client semble influencer toutes les mesures de l'entreprise, il est donc logique d'en faire une priorité. Mais comment améliorer l'expérience client ? Il existe de nombreux moyens, mais l'un d'entre eux est l'automatisation des processus. En automatisant les processus commerciaux standard, les entreprises peuvent simultanément améliorer leur efficacité et la qualité de leurs interactions avec les clients.

Améliorer la satisfaction et la rétention des employés

L'automatisation des processus peut contribuer à accroître la satisfaction et la fidélisation des employés en leur permettant de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. L'automatisation des processus libère du temps, de sorte que les travailleurs peuvent investir leur énergie dans des projets qui nécessitent de la créativité et de l'innovation plutôt que dans des tâches banales. 

L'automatisation des processus réduit également les niveaux de stress en éliminant le travail manuel de votre lieu de travail. Cela permet aux employés d'améliorer leur santé mentale et leur bien-être en réduisant leur niveau de stress. Les employés qui connaissent des niveaux de stress moins élevés ont tendance à être plus engagés dans leur travail, ce qui se traduit par des niveaux de productivité plus élevés dans l'ensemble de l'entreprise (et potentiellement des bénéfices plus élevés).

Automatiser les processus manuels fastidieux

L'automatisation des processus peut permettre aux entreprises d'améliorer l'expérience client, l'efficacité opérationnelle, l'agilité commerciale et la continuité des activités.

• L'expérience client : L'automatisation peut être utilisée pour l'automatisation des services ou la gestion de la relation client. L'automatisation des services comprend l'amélioration du support client avec des chatbots et des outils web en libre-service. Le CRM automatise les processus de vente tels que la gestion des prospects, les prévisions et le suivi du pipeline.
• Efficacité opérationnelle : L'automatisation accélère les tâches répétitives afin que les employés puissent se concentrer sur des tâches plus importantes, comme la planification stratégique ou les initiatives d'innovation, au lieu de rédiger des rapports à la main chaque semaine (ou pire encore, de saisir manuellement des données). Cela libère du temps pour les personnes de l'organisation qui ont des compétences spécialisées mais dont on n'a pas toujours besoin à leur bureau - comme les ingénieurs travaillant sur des projets de développement de nouveaux produits - en leur donnant de l'espace pour développer de nouvelles idées sans être interrompus par des tâches administratives qui pourraient autrement prendre des heures sur leur journée. Les systèmes automatisés s'adaptent également rapidement à la croissance de votre entreprise ; considérez l'effort nécessaire pour ajouter manuellement les noms des employés lorsqu'ils rejoignent une entreprise, par rapport à la mise en place d'un système d'accueil des employés des RH qui se remplit automatiquement avec les noms des nouveaux employés à partir d'une base de données basée sur les enregistrements précédents des informations remplies par les employés précédents lors de leurs entretiens.
• Agilité commerciale : Les entreprises utilisent souvent l'automatisation dans le cadre de leur stratégie d'innovation car elle leur permet d'itérer rapidement de nouveaux produits/services après avoir appris ce que veulent les clients par le biais d'études de marché ou d'autres moyens (par exemple, en interrogeant directement les clients).

Construire une chaîne d'approvisionnement agile

La chaîne d'approvisionnement mondiale devient chaque jour plus complexe et interconnectée. Dans un tel environnement, il n'est pas seulement important d'avoir un bon plan pour faire face à d'éventuelles perturbations - il est également essentiel de mettre en place un système qui rendra votre chaîne d'approvisionnement plus résiliente en réduisant les erreurs humaines, en améliorant l'efficacité et en libérant le personnel pour d'autres tâches.

De nombreuses entreprises ont réagi à la pandémie de coronavirus en évaluant le risque dans les chaînes d'approvisionnement existantes et en établissant des sources d'approvisionnement alternatives si nécessaire. Si certaines font les deux, beaucoup ne le font pas.

Les avantages de l'automatisation des processus dans votre chaîne d'approvisionnement sont nombreux. L'automatisation permet de réduire les coûts en éliminant le travail manuel ou les systèmes inefficaces nécessitant l'intervention de l'homme. Elle réduit également les délais de mise sur le marché en vous permettant d'augmenter rapidement vos opérations en cas de pandémie ou d'augmentation inattendue de la demande. Cela peut s'avérer crucial pour des secteurs tels que l'industrie pharmaceutique, où de grandes quantités de produits ont une durée de conservation courte (par exemple, les vaccins) et doivent être distribuées rapidement après leur fabrication, qu'il y ait ou non une pandémie en cours.

Vous pouvez également analyser les données historiques et apprendre quelles parties de votre chaîne d'approvisionnement doivent être améliorées afin que l'ensemble du processus fonctionne de manière plus fluide et moins coûteuse à l'avenir. Cette analyse contribuera à réduire les coûts en garantissant que tout arrive à destination de manière efficace, sans erreur ni retard.

En outre, les frais de carburant représentent une dépense importante pour la plupart des entreprises. L'automatisation peut donc vous aider à réduire ces frais en vous aidant à réduire le nombre de kilomètres parcourus. Par exemple, si votre entreprise dispose de plusieurs camions pour effectuer des livraisons et des collectes locales, certaines entreprises utilisent désormais des drones pour effectuer ces livraisons. 

Cela leur permet d'économiser de l'argent sur l'essence et les frais d'entretien, puisque leurs conducteurs n'ont pas besoin de s'engager dans la circulation tous les jours. C'est également plus sûr que de conduire, car il n'y a aucun risque de se blesser dans un accident ou d'être distrait au volant.

Renforcer la conformité

La série suivante d'avantages concerne le maintien de la conformité réglementaire. Il peut s'agir de se conformer aux réglementations, de respecter les normes du secteur et d'adhérer aux politiques, contrôles et procédures internes. Il s'agit également de disposer de processus d'audit interne efficaces.

Grâce à l'automatisation des processus, vous pouvez disposer d'un système plus efficace pour contrôler et rendre compte de votre situation en matière de conformité, ainsi que pour vous aider à repérer les domaines dans lesquels vous devez améliorer ou modifier les choses.

En disposant d'un système de conformité bien automatisé, votre entreprise est mieux placée pour tirer parti de nouvelles opportunités. Supposons que vous cherchiez à vous développer sur de nouveaux marchés ou à introduire de nouveaux produits ou services innovants. Dans ce cas, vous aurez besoin de la confiance (et de la preuve) que votre entreprise peut se conformer à toutes les règles et réglementations pertinentes.

En résumé

Le monde a changé. Nous vivons une époque incertaine, et les entreprises sont obligées de s'adapter à ces changements. La principale façon pour une organisation de survivre au COVID-19 est d'apporter des changements qui rendent son activité plus durable et plus rentable.

L'automatisation des processus est un outil puissant qui peut aider les entreprises à acquérir un avantage concurrentiel. Vous pouvez réduire les coûts et accroître l'efficacité, tout en maintenant le jugement humain dans la boucle en cas de besoin. Vous pouvez également utiliser l'automatisation des processus pour améliorer la résilience de votre entreprise en temps de crise, en vous adaptant rapidement à des conditions changeantes ou à des événements inattendus comme les pandémies.