Ein Onboarding-Prozess für neue Kunden ist ein äußerst effektiver Weg, um Beziehungen zu stärken. Wenn Ihre Bank oder Kreditgenossenschaft nicht über ein klar definiertes Onboarding-Verfahren verfügt, entgehen ihr erhebliche Wachstumschancen.
Aufbrechen der traditionellen Kundeneinführungsstrategie
Wenn Ihre Bank oder Kreditgenossenschaft über einen klar definierten Onboarding-Prozess verfügt, verpasst sie enorme Wachstumschancen. Es ist ein weit verbreiteter, aber falscher Glaube, dass die zu häufige Kontaktaufnahme mit neuen Kontoinhabern diese verärgern und sie dazu bringen kann, Ihr Unternehmen zu verlassen. Der Erhalt irrelevanter Mitteilungen verärgert den Kunden zusätzlich.
Dieser Prozess umfasst Verfahren zur Feststellung der Kundenidentität (Know Your Customer - KYC), Datenerfassung, Identitätsprüfung, Dokumentensammlung und gelegentlich auch persönliche Gespräche mit potenziellen Kunden. Der Onboarding-Prozess muss abgeschlossen sein, bevor ein neuer Kunde ein Konto eröffnen oder Geschäfte mit der Bank tätigen kann. Die Banken müssen die Onboarding-Vorschriften einhalten und gleichzeitig den Prozess für die Nutzer so angenehm wie möglich gestalten.
Früher mussten mehrere Formulare ausgefüllt, Dokumente eingereicht, die Einhaltung der Vorschriften von Hand überprüft und die Identität in den Zweigstellen persönlich kontrolliert werden. Obwohl Fortschritte in der Technologie, wie z. B. das Ausfüllen von Online-Formularen, dieses Verfahren in den letzten Jahren vereinfacht haben, ist es nach wie vor ein langwieriger Prozess.
Die Verfahren und Berührungspunkte für das Onboarding im Bankwesen sind sehr uneinheitlich
Durch die Globalisierung und die Verschärfung der Rechtsvorschriften hat sich der Schwerpunkt von der Kundenerfahrung auf den Schutz der Institute verlagert, was zu mehreren Anlaufstellen, komplizierten Verfahren und häufigen Verbraucherfragen zu denselben Themen führt.
Leider verlieren viele Banken einen beträchtlichen Teil ihrer Firmenkunden aufgrund von Problemen beim Onboarding. Um die Taktiken zu entschlüsseln, die Ihre Bemühungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung sabotieren, müssen Sie zunächst die Ursache für die Unzufriedenheit der Kunden ermitteln.
So benötigen Geschäftskunden beispielsweise einen mühelosen Einführungsprozess, um sich gehört und verstanden zu fühlen. Auf der anderen Seite werden traditionelle Banken häufig durch veraltete Backend-Prozesse behindert.
Untersuchen Sie, wie neue Kunden Ihren Onboarding-Prozess wahrnehmen
Ist es notwendig, neue Konten persönlich zu eröffnen? Die Geschäftskunden von heute wollen ihre Geschäfte mit Ihnen abwickeln, wann immer es für sie bequem ist, ob online oder persönlich.
Ihre Abteilungen stellen vielleicht ungewöhnlich viele Datenanfragen. Sie werden jedoch Kunden verlieren, wenn Sie von ihnen verlangen, Informationen zu wiederholen, die sie bereits an Ihre Bank übermittelt haben.
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Sie vielleicht versuchen, Cross-Selling zu betreiben, bevor Sie die Identität Ihrer Kunden kennen? Ein Kunde ist mehr als nur ein Name und ein Bild an der Wand. In der heutigen digitalen Welt ist es nicht mehr rentabel, Dienstleistungen zu vermarkten, die für Ihre Kunden irrelevant sind.
Außerdem sind Probleme mit der Kundenschnittstelle nur ein Symptom für zugrundeliegende betriebliche Probleme. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Arbeitsweise Ihrer Teams zu überdenken, indem Sie untersuchen, warum Sie Schwierigkeiten beim Onboarding-Prozess haben.
Wenn ein neuer Kunde zu einem Finanzinstitut oder einer Bank stößt, müssen zahlreiche Abteilungen, darunter Kredit-, Betriebs-, Compliance-, Rechts-, Front-Office-Risiko- und Steuerabteilungen, zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite stehen. Nach Angaben von Forrester Beratungkann das Onboarding neuer Kunden mit unzureichenden Onboarding-Lösungen, die sich ausschließlich auf die grundlegendsten Prozesskomponenten konzentrieren, zwei bis zwölf Wochen dauern. Denken Sie an die Herausforderungen, denen sich die Banken derzeit beim Onboarding neuer Kunden gegenübersehen.
Die Einarbeitung neuer Kunden kann zu zeitaufwändig sein
Das Onboarding eines neuen Kunden erfordert Zeit und eine Vielzahl von Unterlagen, und es gibt mehrere Kontaktstellen in diesem Prozess. Die eigentliche Herausforderung für die Banken besteht darin, diese Unterlagen nach ihrem Eingang manuell und fehlerfrei zu verwalten. Nehmen wir eine Bank mit drei Abteilungen: Privatkunden, Geschäftskunden und Versicherungen. Privatpersonen oder Unternehmen können in jeder der drei Kategorien Kunde werden. Der Kunde müsste dann dreimal den Onboarding-Prozess durchlaufen.
Bankvorschriften werden häufig geändert
Die Banken sind häufig, wenn nicht sogar regelmäßig, neuen Beschränkungen unterworfen. Daher müssen die Banken ihre Systeme auf dem neuesten Stand halten, um die Anforderungen zu erfüllen. Alle Änderungen müssen den Kunden mitgeteilt werden, und während des gesamten Einführungsprozesses müssen Aktualisierungen vorgenommen werden. Außerdem müssen die Banken ihre aktuellen Systeme und Praktiken aufgrund der sich entwickelnden regulatorischen Landschaft überprüfen.
Dienste für mobiles Banking sind sehr beliebt
Dank der Einführung von Spitzentechnologie durch Banken und Finanzinstitute erwarten die Kunden von Banken und Finanzinstituten zunehmend, dass alle Dienstleistungen in Echtzeit erbracht werden. Aufgrund der COVID-19-Epidemie sucht der durchschnittliche Kunde keine Bank mehr auf und erwartet, dass er alle seine finanziellen Bedürfnisse über sein Smartphone regeln kann. Auf der anderen Seite verlassen sich viele Banken auf veraltete Technologie, was es schwierig macht, ihren Kunden nahtlose digitale Erlebnisse zu bieten. Auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt ist jede Verbindung mit einem Verbraucher entscheidend, da sie dazu beiträgt, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
In Zukunft wird das Onboarding von Kunden automatisiert sein
Finanzinstitute und Banken setzen auf Spitzentechnologie, um ihre Effizienz zu steigern und die oben genannten Probleme zu lösen. Sie ermöglichen es ihnen, zwei Ziele gleichzeitig zu erreichen, da sie die regulatorischen Anforderungen erfüllen und gleichzeitig ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten können. Auf dem Weg zum Open Banking werden wir diese Art von Onboarding-Aktivitäten möglicherweise noch häufiger erleben.
Die Zukunft des Onboarding von Neukunden
Alle Kundeninteraktionen sollten auf einem einzigen Repository von Kundendaten basieren. Damit die Daten des Kunden automatisch importiert werden können, muss eine einzige Quelle mit allen Anwendungen verbunden sein. So können Front- und Backoffice von einem automatisierten Prozess profitieren, der Datenduplizierung vermeidet, Datenintegrität gewährleistet und Datenunregelmäßigkeiten korrigiert.
Validierung, Due-Diligence-Prüfung, Identifizierung, Betrieb, Regulierung und Einhaltung von Vorschriften hängen alle von genauen Definitionen von Datenpunkten ab. Die Banken müssen sich auf die wesentlichen Datenpunkte für die Dokumentation von Geschäftskunden einigen. Darüber hinaus müssen alle Kundenattribute angemessen behandelt und Risikoprofile von allgemeinen, transaktionalen und geschäftlichen Informationen getrennt werden. Sowohl die Bank als auch ihre Kunden profitieren erheblich von dieser Methode des Onboarding.
Stellen Sie sich einen effektiveren Ansatz für das Onboarding im Bankwesen vor
Ein klar definiertes und strenges Verfahren ist für einen ausgezeichneten Kundenservice unerlässlich. Um Missverständnisse und Ineffizienz zu vermeiden, sollte der Einführungsprozess auf die spezifischen Bedürfnisse der neuen Mitarbeiter zugeschnitten sein. Für globale Finanzinstitute, die internationale Unternehmen betreuen, ist eine Standardisierung erforderlich. Die Verwendung eines globalen Modells, das durch lokale Versionen ergänzt wird, kann die Produktivität des Onboarding-Teams und das Compliance-Risiko verringern.
Ein umfassender Ansatz für das Onboarding erfordert zum Beispiel eine Rationalisierung des aktuellen Anwendungsökosystems. Unabhängig davon, wie viele Kanäle einem Unternehmen für die Kommunikation mit Kunden zur Verfügung stehen, ist es von entscheidender Bedeutung, die Duplizierung von Aufgaben durch Onboarding-Anwendungen zu vermeiden. Darüber hinaus muss die Strategie für das Anwendungsportfolio der Bank klar definiert und mit den Zielen der Anwendungsübernahme verknüpft sein.
Das Onboarding von Kunden sollte ein Beispiel für einen automatisierten Anwendungsfall werden. Zur Veranschaulichung: Banken sammeln die wesentlichen Informationen und überprüfen die entsprechenden Felder, um die Anträge neuer Kunden zu qualifizieren. Intelligente Automatisierung kann daher bei der nahtlosen Aufnahme neuer Kunden helfen. Stellen Sie sich vor: Automatisierung von neuen Geschäftskontenund die Möglichkeit, ein 360-Grad-Dashboard zu nutzen, um mehrere Prozesse für das Onboarding neuer Kunden zu überwachen.
Auch können verschiedene Systeme und Prozesse über automatisierte Systeme und Prozesse verbunden werden. Es sollte nur das Nötigste verlangt werden, und der Rest des Anmeldeformulars sollte ausgefüllt werden. Wenn die anschließende Interaktion mit einem Verbraucher erforderlich ist, können Bots ihn informieren und einen Dialog einleiten.
Andererseits bietet die intelligente Prozessautomatisierung mehrere Vorteile und Schnelligkeit. Zu den weiteren Vorteilen gehören die folgenden:
- Infolge der verbesserten Einhaltung der Vorschriften können die Banken die Strafen erheblich reduzieren.
- Ein besserer Service führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue.
- Verbesserung der Genauigkeit der Datenerfassungstechniken, um die Wiederholung von Phasen in einem Prozess zu vermeiden.
- Eine verbesserte Analyse des Onboarding-Prozesses hilft dabei, zuvor unbemerkte Workflow-Probleme zu identifizieren und zu beseitigen.
- Die Banken haben die Möglichkeit, sich auf andere Ziele zu konzentrieren und gleichzeitig wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben, während sich das Wachstum im Bankensektor verlangsamt und neue Schwierigkeiten auftreten, indem sie die entscheidenden Verfahren für die Aufnahme von Kunden automatisieren.
Zusammengefasst
Durch die Automatisierung der Prozesse zur Aufnahme neuer Kunden können die Banken den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen erleichtern. Folglich sind sie besser gerüstet, um eine Vielzahl neuer geschäftlicher und technologischer Herausforderungen zu bewältigen, so dass sie heute und in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben können.
