Guide de l'accueil des nouveaux clients dans le secteur bancaire

Les expériences numériques sont la nouvelle norme qui exige une amélioration de tous les secteurs, en particulier celui de la banque. Alors que les banques profitent de l'occasion pour réorganiser numériquement leur parcours d'accueil, certains opérateurs historiques restent trop complexes en surface pour satisfaire leurs clients.

Les banques, qu'elles soient numériques ou non, contribuent à la réussite de l'intégration de nouveaux clients commerciaux grâce à des flux de travail plus propres de bout en bout. Découvrons ensemble comment réduire les frictions et accélérer les actions à travers tous les points de contact du client et du personnel.

Pourquoi les banques perdent des clients commerciaux lors de l'accueil

Pour démêler les processus qui sapent vos améliorations de l'expérience client, vous devrez d'abord décortiquer leur insatisfaction.

Lors de l'intégration, les clients commerciaux s'attendent à un parcours simple où ils se sentent écoutés et compris. Pourtant, de nombreuses banques traditionnelles sont confrontées aux problèmes suivants des processus dorsaux dépassés qui vont à l'encontre de ces objectifs.

Examinez comment vos clients naviguent dans votre expérience d'accueil :

  • Exigez-vous des visites obligatoires en succursale pour l'ouverture d'un nouveau compte ? Souvent, les clients commerciaux modernes s'attendent à pouvoir commencer à faire des affaires avec vous à leur convenance, que ce soit par voie numérique ou en personne.
  • Vos services poussent-ils des demandes redondantes pour collecter des informations ? Les clients sont naturellement rebutés par le fait de prendre du temps sur leur emploi du temps chargé pour répéter les informations qu'ils ont déjà fournies à votre banque par ailleurs.
  • Faites-vous des ventes croisées avant de connaître vos clients ? Chaque client est plus qu'un simple personnage. Si vous faites la promotion d'offres inadaptées, vous offrez une expérience impersonnelle qui vous fait prendre du retard sur vos concurrents numériques.

À la base, il s'agit de problèmes opérationnels plutôt que de problèmes de surface liés aux interactions avec les clients. En analysant les raisons de vos problèmes de processus, vous pouvez commencer à repenser fondamentalement le fonctionnement de vos équipes. 

Les défis des opérations de base dans l'onboarding

Les clients subissent souvent les symptômes des défis auxquels vos équipes sont confrontées en coulisses. Du front-office au back-office, il est courant que les institutions traditionnelles se débattent avec des problèmes tels que :

  • Des départements cloisonnés qui échangent des informations par fax, par courrier électronique en format PDF, et qui font la navette entre les bureaux. En fin de compte, ces retards allongent les délais d'ouverture de compte à une semaine ou plus - si un client choisit de rester dans le processus aussi longtemps.
  • Collecte manuelle d'informations via des formulaires papier qu'un client doit remplir, scanner ou faxer, puis être ressaisis numériquement par le personnel - dans plusieurs services.
  • Flux de travail non standard qui provoquent des divergences entre les succursales et les services internationaux.
  • Trop d'applications qui se chevauchent qui embrouillent et submergent les clients alors que vos concurrents numériques proposent des options simplifiées à application unique.

La refonte des processus élimine ces inefficacités pour offrir des expériences rapides et personnalisées - tout en protégeant votre organisation contre les défis complexes de conformité.

Poser les bases avec de nouveaux systèmes

Au fur et à mesure de votre réévaluation et de votre restructuration, votre priorité devrait être d'apprendre et de partager plus d'informations sur chaque client avec moins d'efforts.

Une intégration réussie peut servir de boucle de rétroaction en quelque sorte. Pour amorcer cette boucle, les aspects clés doivent être simplifiés, transparents et efficaces dans toute l'organisation.

  • Collectez les données d'embarquement des clients plus tôt,
  • Stockez et accédez aux données recueillies immédiatement,
  • Analyser et rendre compte des informations sur les clients,
  • Personnalisez les offres et les interactions avec les clients.

Lors de l'admission, les premières informations recueillies vous aident à connaître votre client en profondeur.

Lorsque chaque service dissèque ces informations en fonction de ses propres objectifs, ces informations peuvent être transmises pour une meilleure personnalisation.

La réponse des clients à ces changements alimente l'affinement de vos informations pour une expérience de service plus pertinente, non seulement pour vos prospects actuels, mais aussi pour vos clients existants et futurs.

9 domaines à privilégier lors de la refonte de l'accueil des clients en banque commerciale

Les banques qui réussissent trouvent certaines approches clés utiles lorsqu'elles tirent parti de technologies émergentes telles que l'automatisation à faible code et l'apprentissage automatique.

1. Élargissez l'accès à vos applications

Les applications plus simples commencent par des options de banque à distance plus nombreuses. Les applications en ligne omnicanales offrent à vos clients la possibilité de fournir des informations selon leur emploi du temps, à partir de n'importe quel endroit et de n'importe quel appareil..

2. Rationaliser la réception des demandes et des documents

Les documents physiques et la ressaisie d'informations numériques sont dépassés et retardent votre organisation. En alimentant les données clients directement dans vos systèmes dorsaux, les technologies d'aujourd'hui peuvent éliminer la saisie manuelle des données, source d'erreurs.

Alors que vos clients en ligne utilisent un formulaire web intégré, les clients en agence peuvent faire lire leurs documents numérisés par une machine et les remplir automatiquement grâce à la reconnaissance optique de caractères (ROC).

Permettez à vos clients de transmettre les pièces justificatives via un portail en ligne crypté afin de mieux exploiter l'OCR.

3. Consolidez vos applications

Vous pouvez également consolider des applications qui se chevauchent en un formulaire web unique et modulaire qui s'étend selon les besoins grâce à des modules complémentaires de service en un clic. Les clients supportent moins de documents séparés à remplir, tandis que vous réduisez la paperasserie et les redondances de données.

4. Centraliser le stockage des données clients

Chaque département international et chaque unité commerciale - qu'il s'agisse de la lutte contre le blanchiment d'argent (LBA) ou des contrôles de crédit - a ses propres objectifs. Une grande partie des informations dont ils ont besoin peuvent être recueillies rapidement et réutilisées s'ils disposent d'un endroit central pour les héberger.

Un système central de gestion des documents peut vous aider à briser les cloisonnements entre les départements. En rendant les informations facilement accessibles à l'ensemble de l'organisation, ni les clients ni les employés ne perdent de temps à resoumettre des documents. La préparation aux audits est également intégrée dans les organisations qui collectent, centralisent et structurent les informations dès leur arrivée.

5. Intégrez votre stockage de données aux plateformes

Pour mobiliser ces données dé-silotées, vos services ont besoin de d'un accès aux données dans tous vos systèmes de flux de travail. Des outils bancaires et de paiement de base à la vérification d'identité et à la conformité, votre plateforme centrale devrait facilement connecter le stockage aux solutions pertinentes. Même les outils collaboratifs comme Slack doivent être dans la boucle lorsque de nouvelles données arrivent et que les prochaines étapes sont nécessaires.

6. Automatiser le flux de données dans et entre les flux de travail.

En général, les données des clients nécessitent de nombreux intermédiaires et points de contrôle au cours de leur parcours, de la réception initiale à la mobilisation dans votre flux de travail. Accélérez le processus de bout en bout pour traiter les données directement si possible par l'automatisation.

Au-delà de la collecte automatisée des données relatives aux demandes et à la documentation, vos équipes peuvent automatiser les approbations et les suivis en fonction des besoins. Au lieu de ralentir les choses en raison de retards dans la mise à jour des processus, les notifications automatiques permettent à toutes vos équipes d'accueil de rester coordonnées.

7. Suivre l'évolution de toutes les activités 

Des événements visibles tout au long de la chronologie de l'onboarding permettent de progresser plus rapidement. Tableaux de bord rassemblent toutes les demandes et les tâches dans un même espace pour attribuer la responsabilité et encourager les efforts proactifs. Lorsqu'un employé du service ou un client accomplit une tâche, toutes les autres parties prenantes disposent immédiatement des ressources nécessaires pour prendre de meilleures décisions pour l'ensemble du pipeline.

8. Normaliser les flux de travail

Pour que de meilleurs systèmes favorisent la cohérence, chaque succursale locale doit fonctionner comme les autres. Heureusement, les banques qui travaillent dans plusieurs pays peuvent fonctionner selon une norme mondiale tout en variant leurs opérations pour assurer la conformité locale. Les clients commencent à avoir des attentes cohérentes lorsque leurs expériences correspondent.

9. Personnaliser avec des analyses basées sur l'IA

Les données d'embarquement offrent une multitude d'informations que la technologie moderne peut réutiliser pour le parcours du client. Par exemple, apprentissage automatique (ML) permet désormais aux équipes d'analyser rapidement des tonnes de données non structurées (documents, images numérisées, etc.) afin de dégager des tendances et des comportements qui n'étaient pas visibles auparavant.

En d'autres termes, le ML aide les banques à connaître leurs clients beaucoup plus rapidement que les yeux humains seuls. L'évaluation des risques, la vérification de l'authenticité des documents et même la personnalisation des offres s'affinent radicalement à mesure que les données sont traitées. En faisant preuve d'une compréhension intime de leurs besoins uniques, vous offrez une valeur qui peut se prolonger tout au long du cycle de vie du client.

Améliorer l'accueil avec ProcessMaker

En résumé, vous devrez aller au-delà des points de contact de surface et affiner vos processus de bout en bout pour obtenir un flux d'accueil véritablement prêt pour le numérique. 

En affinant votre processus d'ouverture de compte commercial, vous êtes susceptible d'introduire la technologie pour rendre les flux de travail :

  1.  Automatisé,
  2.  Accéléré,
  3.  Convivialité, et
  4.  Facile à intégrer aux systèmes existants.

En fin de compte, votre plateforme centrale doit porter le flambeau pour faciliter les mises à niveau de l'onboarding et au-delà. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez attendre de vos solutions de processus modernisées ici.

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