Guía para la incorporación de nuevos clientes en la banca

Las experiencias digitales son el nuevo estándar que exige una mejora en todos los sectores, especialmente en el bancario. Mientras los bancos aprovechan la oportunidad de renovar digitalmente su proceso de incorporación, algunos bancos tradicionales siguen siendo demasiado complejos para mantener a los clientes satisfechos.

Los bancos, tanto digitales como de otro tipo, están impulsando la incorporación exitosa de nuevos clientes comerciales con flujos de trabajo más limpios de principio a fin. Descubramos su camino para reducir la fricción y agilizar la acción en todos los puntos de contacto con el cliente y el personal.

Por qué los bancos pierden clientes comerciales durante la incorporación

Para desentrañar los procesos que socavan sus mejoras en las experiencias de los clientes, primero querrá desentrañar su insatisfacción.

Durante la incorporación, los clientes comerciales esperan un viaje sencillo en el que se sientan escuchados y comprendidos. Sin embargo, muchos bancos tradicionales se enfrentan al reto de procesos de back-end anticuados que van en contra de estos objetivos.

Tenga en cuenta cómo navegan sus clientes en su experiencia de incorporación:

• ¿Se requieren visitas obligatorias en la sucursal para iniciar la apertura de una nueva cuenta? A menudo, los clientes comerciales modernos esperan tener opciones para empezar a hacer negocios con usted a su conveniencia, ya sea digitalmente o en persona.

• ¿Sus departamentos están impulsando solicitudes redundantes para recopilar información? A los clientes les resulta naturalmente desagradable tener que dedicar tiempo de su apretada agenda a repetir la información que ya han proporcionado a su banco en otro lugar.

• ¿Está realizando ventas cruzadas antes de conocer a sus clientes? Cada cliente es más que una persona. Si promocionas ofertas que no se ajustan a la realidad, estás ofreciendo una experiencia impersonal que queda por detrás de tus competidores digitales.

En el fondo, se trata de cuestiones operativas más que de problemas superficiales en las interacciones con los clientes. Al desentrañar el porqué de sus problemas de proceso, puede empezar a replantearse fundamentalmente el funcionamiento de sus equipos. 

Retos de las operaciones básicas en la incorporación

Los clientes a menudo sufren los síntomas de los retos a los que se enfrentan sus equipos entre bastidores. Desde el front-office hasta el back-office, es común que las instituciones tradicionales luchen con problemas como:

• Departamentos aislados que comparten información a través de faxes, correos electrónicos en formato PDF y el trasiego de papel entre oficinas. En última instancia, estos retrasos alargan los tiempos de apertura de cuentas hasta una semana o más, si el cliente decide permanecer en el proceso tanto tiempo.

• Recogida manual de información a través de formularios en papel que el cliente debe rellenar, escanear o enviar por fax, y que luego el personal vuelve a introducir digitalmente, en varios departamentos.

• Flujos de trabajo no estándar que provocan discrepancias en las sucursales y departamentos internacionales.

• Demasiadas aplicaciones superpuestas que confunden y abruman a los clientes cuando su competencia digital ofrece opciones simplificadas de una sola aplicación.

El rediseño de los procesos elimina estas ineficiencias para ofrecer experiencias rápidas y personalizadas, a la vez que protege a su organización de los complejos problemas de cumplimiento.

Sentar las bases con nuevos sistemas

A medida que reevalúe y reestructure, su prioridad debe ser aprender y compartir más información sobre cada cliente con menos esfuerzo.

El éxito de la incorporación puede servir como una especie de bucle de retroalimentación. Para poner en marcha este bucle, los aspectos clave deben ser simplificados, transparentes y eficientes en toda la organización.

• Recopilar datos de incorporación de clientes antes,

• Almacenar y acceder los datos recogidos de forma inmediata,

• Analizar e informar de los clientes con claridad,

• Personalice las ofertas y las interacciones con los clientes.

En el momento de la admisión, la información temprana recopilada le ayuda a conocer a su cliente en profundidad.

A medida que cada departamento disecciona esta información para sus propios objetivos, estos conocimientos pueden transmitirse para una mejor personalización.

La respuesta de los clientes a estos cambios impulsa el perfeccionamiento de su información para una experiencia de servicio más relevante, no sólo para sus clientes potenciales actuales, sino también para los actuales y futuros.

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Los bancos exitosos están encontrando algunos enfoques clave útiles al aprovechar las tecnologías emergentes como la automatización de bajo código y el aprendizaje automático.

1. Ampliar el acceso a las aplicaciones

Las aplicaciones más sencillas comienzan con más opciones de banca a distancia. Las aplicaciones online omnicanal ofrecen a sus clientes flexibilidad para proporcionar información en su horario, desde cualquier lugar y dispositivo que deseen.

2. Agilice la recepción de solicitudes y documentos

El papeleo físico y la reintroducción de información digital están anticuados y frenan a su organización. Al introducir los datos de los clientes directamente en sus sistemas de gestión, las tecnologías actuales pueden eliminar la introducción manual de datos, que es propensa a errores.

Mientras que sus clientes en línea utilizan un formulario web integrado, los clientes de las sucursales pueden hacer que sus documentos escaneados sean leídos por una máquina y rellenados automáticamente mediante el reconocimiento óptico de caracteres (OCR).

Permita que sus clientes introduzcan cualquier documento justificativo a través de un portal en línea encriptado para aprovechar aún más el OCR.

3. Consolide sus solicitudes

También puede consolidar aplicaciones superpuestas en un único formulario web modular que se amplía según las necesidades mediante complementos de servicio de un solo clic. Los clientes soportan menos documentos separados para completar, mientras que usted reduce el papeleo y las redundancias de datos.

4. Centralizar el almacenamiento de datos de los clientes

Cada departamento y unidad de negocio internacional -ya sea la lucha contra el blanqueo de capitales (AML) o las comprobaciones de crédito- tiene sus propios objetivos. Gran parte de la información que necesitan puede reunirse antes y reutilizarse si disponen de un lugar centralizado para albergarla.

Un sistema central de gestión de documentos puede ayudarle a romper los silos de los departamentos. Al poner la información a disposición de toda la organización, ni los clientes ni los empleados pierden tiempo en volver a presentar documentos. La preparación para la auditoría también se incorpora a las organizaciones que recogen, centralizan y estructuran la información a medida que llega.

5. Integrar el almacenamiento de datos con las plataformas

Para movilizar estos datos desilusionados, sus departamentos necesitan acceso a los datos en todos sus sistemas de flujo de trabajo. Desde las herramientas bancarias y de pagos hasta la verificación de la identidad y el cumplimiento de la normativa, su plataforma central debe conectar fácilmente el almacenamiento con las soluciones pertinentes. Incluso las herramientas de colaboración, como Slack, deben estar al tanto de la llegada de nuevos datos y de los pasos a seguir.

6. Automatizar el flujo de datos hacia y a través de los flujos de trabajo

Por lo general, los datos de los clientes requieren muchos traspasos y puntos de control intermedios en su viaje desde la entrada inicial hasta la movilización en su flujo de trabajo. Acelere el proceso de extremo a extremo para procesar los datos directamente cuando sea posible mediante la automatización.

Más allá de la recopilación automatizada de datos de solicitudes y documentación, sus equipos pueden automatizar las aprobaciones y el seguimiento según sea necesario. En lugar de ralentizar la actividad debido a los retrasos en las actualizaciones de los procesos, las notificaciones automáticas pueden mantener coordinados a todos los equipos de incorporación.

7. Supervisar el progreso de todas las actividades 

Los eventos visibles a lo largo de la línea de tiempo de incorporación hacen que el progreso sea más rápido. Cuadros de mando reúnen todas las solicitudes y tareas en un solo espacio para atribuir la responsabilidad y fomentar los esfuerzos proactivos. Cuando un empleado de un departamento o un cliente completa una tarea, todos los demás interesados disponen inmediatamente de los recursos necesarios para tomar mejores decisiones para todo el proceso.

8. Estandarizar los flujos de trabajo

Para que los sistemas sean más coherentes, cada sucursal local debe funcionar igual que las demás. Afortunadamente, los bancos que trabajan en varios países pueden operar bajo un estándar global mientras varían sus operaciones para el cumplimiento local. Los clientes empiezan a tener expectativas coherentes cuando sus experiencias coinciden.

9. Personalizar con análisis basados en IA

Los datos de la incorporación de los clientes aportan una gran cantidad de información que la tecnología moderna puede reutilizar para el viaje del cliente. Por ejemplo, el aprendizaje automático (ML) permite ahora a los equipos analizar rápidamente toneladas de datos no estructurados -por ejemplo, documentos, escaneos de imágenes, etc.- en busca de tendencias y comportamientos que antes no eran visibles.

En otras palabras, el ML ayuda a los bancos conocer a sus clientes mucho más rápido que los ojos humanos por sí solos. La evaluación del riesgo, la comprobación de la autenticidad de los documentos e incluso la personalización de la oferta se afinan radicalmente a medida que se procesan más datos. Al demostrar un conocimiento íntimo de sus necesidades únicas, se ofrece un valor que puede prolongarse durante el ciclo de vida del cliente.

Construir un mejor onboarding con ProcessMaker

En resumen, tendrá que ir más allá de los puntos de contacto superficiales y perfeccionar sus procesos integrales para conseguir un flujo de incorporación verdaderamente digital. 

Al perfeccionar su proceso de apertura de cuentas comerciales, es probable que introduzca tecnología para hacer flujos de trabajo:

1.  Automatizado,
2.  Expedido,
3.  Fácil de usar, y
4.  Fácil de integrar con los sistemas existentes.

En última instancia, su plataforma central debe llevar la antorcha para facilitar las actualizaciones en la incorporación y más allá. Para saber más sobre lo que puede esperar de sus soluciones de procesos modernizados aquí.