Digitale Erlebnisse sind der neue Standard, der von jeder Branche mehr verlangt - insbesondere von Banken. Während die Banken die Gelegenheit nutzen, ihre Onboarding-Journey digital zu überarbeiten, bleiben einige etablierte Banken unter der Oberfläche zu komplex, um ihre Kunden zufriedenzustellen.
Banken, ob digital oder nicht, treiben das erfolgreiche Onboarding von neuen Geschäftskunden mit saubereren End-to-End-Workflows voran. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Reibungsverluste reduzieren und die Abläufe an allen Kontaktpunkten mit Kunden und Mitarbeitern beschleunigen können.
Warum Banken Geschäftskunden beim Onboarding verlieren
Um die Prozesse zu entschlüsseln, die Ihre Verbesserungen der Kundenerfahrungen untergraben, müssen Sie zunächst die Unzufriedenheit der Kunden aufdecken.
Geschäftskunden erwarten beim Onboarding eine einfache Reise, bei der sie sich gehört und verstanden fühlen. Doch viele traditionelle Banken haben mit folgenden Problemen zu kämpfen veraltete Back-End-Prozesse die diesen Zielen zuwiderlaufen.
Überlegen Sie, wie Ihre Kunden durch Ihr Onboarding-Erlebnis navigieren:
- Verlangen Sie obligatorische Besuche in der Filiale um eine neue Kontoeröffnung einzuleiten? Moderne Geschäftskunden erwarten oft, dass sie mit Ihnen Geschäfte machen können, wann immer es ihnen passt - ob digital oder persönlich.
- Schieben Ihre Abteilungen überflüssige Anfragen um Informationen zu sammeln? Kunden fühlen sich natürlich gestört, wenn sie in ihrem vollen Terminkalender Zeit für die Wiederholung von Informationen aufwenden müssen, die sie Ihrer Bank bereits an anderer Stelle mitgeteilt haben.
- Machen Sie Cross-Selling, bevor Sie Ihre Kunden kennen? Jeder Kunde ist mehr als nur eine Persona. Wenn Sie mit unpassenden Angeboten werben, bieten Sie ein unpersönliches Erlebnis, das hinter Ihren digitalen Konkurrenten zurückbleibt.
Im Grunde genommen handelt es sich dabei um betriebliche Probleme und nicht um oberflächliche Probleme bei der Interaktion mit Kunden. Wenn Sie die Gründe für Ihre Prozessprobleme herausfinden, können Sie die Arbeitsweise Ihrer Teams grundlegend überdenken.
Zentrale operative Herausforderungen beim Onboarding
Die Kunden leiden oft unter den Symptomen der Herausforderungen, denen Ihre Teams hinter den Kulissen begegnen. Vom Front-Office bis zum Back-Office haben traditionelle Institutionen häufig mit Problemen zu kämpfen wie:
- Silo-Abteilungen Abteilungen, die Informationen per Fax, E-Mail-PDFs und durch das Pendeln von Papier zwischen den Büros austauschen. Letztendlich führen diese Verzögerungen dazu, dass sich die Kontoeröffnungszeiten auf eine Woche oder mehr ausdehnen - wenn ein Kunde sich entscheidet, so lange in dem Prozess zu bleiben.
- Manuelle Informationserfassung über Papierformulare, die der Kunde ausfüllen, einscannen oder faxen muss und die dann von den Mitarbeitern digital neu eingegeben werden müssen - und das über mehrere Abteilungen hinweg.
- Nicht standardisierte Arbeitsabläufe die zu Diskrepanzen zwischen internationalen Niederlassungen und Abteilungen führen.
- Zu viele sich überschneidende Anwendungen Das verwirrt und überfordert die Kunden, während Ihre digitale Konkurrenz nur eine einzige Anwendung anbietet.
Die Neugestaltung von Prozessen beseitigt diese Ineffizienzen, um schnelle, personalisierte Erfahrungen zu bieten - und schützt Ihr Unternehmen gleichzeitig vor komplexen Compliance-Herausforderungen.
Mit neuen Systemen den Grundstein legen
Bei der Neubewertung und Umstrukturierung sollte Ihre Priorität darin bestehen, mit weniger Aufwand mehr Informationen über jeden Kunden zu erhalten und weiterzugeben.
Ein erfolgreiches Onboarding kann als eine Art Feedbackschleife dienen. Um diese Schleife in Gang zu setzen, sollten die wichtigsten Aspekte vereinfacht, transparent und effizient in der gesamten Organisation sein.
- Sammeln Sie Daten zum Kundeneinstieg früher,
- Speichern und Zugreifen gesammelte Daten sofort,
- Analysieren und berichten Sie Kundeneinblicke klar,
- Personalisieren Sie Angebote und Kundeninteraktionen.
Durch die frühzeitige Erfassung von Informationen lernen Sie Ihren Kunden genau kennen.
Da jede Abteilung diese Informationen für ihre eigenen Ziele auswertet, können diese Erkenntnisse zur besseren Personalisierung weitergegeben werden.
Kunden, die auf diese Veränderungen reagieren, tragen dazu bei, Ihre Informationen zu verfeinern, damit Sie nicht nur für Ihre aktuellen Interessenten, sondern auch für bestehende und künftige Kunden ein relevanteres Serviceerlebnis bieten können.
9 Bereiche, auf die man sich bei der Neugestaltung des Onboarding im Commercial Banking konzentrieren sollte
Erfolgreiche Banken haben einige wichtige Ansätze gefunden, die bei der Nutzung neuer Technologien wie Low-Code-Automatisierung und maschinelles Lernen.
1. Erweitern Sie Ihren Anwendungszugang
Einfachere Anwendungen beginnen mit mehr Fernbanking-Optionen. Omnichannel-Online-Anwendungen bieten Ihren Kunden die Flexibilität Informationen nach ihrem eigenen Zeitplan, von jedem Ort und Gerät aus, das sie wünschen, bereitzustellen.
2. Rationalisieren Sie den Eingang von Bewerbungen und Dokumenten
Physischer Papierkram und das erneute Eingeben digitaler Daten sind veraltet und behindern Ihr Unternehmen. Indem Sie Kundendaten direkt in Ihre Back-End-Systeme einspeisen, können die heutigen Technologien Ihre fehleranfällige manuelle Dateneingabe eliminieren.
Während Ihre Online-Kunden ein integriertes Webformular verwenden, können Ihre Kunden in der Filiale ihre gescannten Dokumente maschinell einlesen lassen und per OCR (Optical Character Recognition) automatisch ausfüllen.
Erlauben Sie Ihren Kunden, alle unterstützenden Dokumente über ein verschlüsseltes Online-Portal einzuspeisen, um die OCR weiter zu nutzen.
3. Konsolidieren Sie Ihre Bewerbungen
Sie können auch überlappende Anwendungen konsolidieren in einem einzigen, modularen Webformular zusammenfassen, das sich bei Bedarf durch Service-Addons mit einem Klick erweitern lässt. Die Kunden müssen weniger separate Dokumente ausfüllen, während Sie den Papierkram und die Datenredundanzen reduzieren.
4. Zentralisierung der Speicherung von Kundendaten
Jede internationale Abteilung und jeder Geschäftsbereich - sei es die Geldwäschebekämpfung (AML) oder die Kreditwürdigkeitsprüfung - hat ihre eigenen Ziele. Viele der Informationen, die sie benötigen, können frühzeitig gesammelt und wiederverwendet wiederverwendet werden, wenn sie an einem zentralen Ort aufbewahrt werden.
Ein zentrales Dokumentenmanagementsystem kann Ihnen helfen Abteilungssilos aufzubrechen. Da die Informationen dem gesamten Unternehmen zur Verfügung stehen, verlieren weder Kunden noch Mitarbeiter Zeit für die Wiedervorlage von Dokumenten. Audit-Bereitschaft wird auch in Organisationen erreicht, die Informationen sammeln, zentralisieren und strukturieren, sobald sie eintreffen.
5. Integrieren Sie Ihre Datenspeicherung in Plattformen
Um diese entsilbten Daten zu mobilisieren, benötigen Ihre Abteilungen Zugang zu Daten über alle Ihre Workflow-Systeme hinweg. Von zentralen Bank- und Zahlungstools bis hin zu Identitätsüberprüfung und Compliance sollte Ihre zentrale Plattform die Speicherung von Daten problemlos mit den entsprechenden Lösungen verbinden. Sogar Kollaborationstools wie Slack sollten mit einbezogen werden, wenn neue Daten eintreffen und die nächsten Schritte erforderlich sind.
6. Automatisierung des Datenflusses in und zwischen Arbeitsabläufen
Normalerweise müssen Kundendaten auf ihrem Weg von der ersten Erfassung bis zur Mobilisierung in Ihrem Workflow viele Zwischenschritte und Kontrollpunkte durchlaufen. Beschleunigen Sie die End-to-End-Verarbeitung von Daten durchgängig wenn möglich durch Automatisierung.
Über die automatische Erfassung von Antrags- und Dokumentationsdaten hinaus können Ihre Teams Genehmigungen und Folgemaßnahmen automatisieren nach Bedarf automatisieren. Anstatt sich durch verzögerte Prozessaktualisierungen zu verlangsamen, können automatische Benachrichtigungen dafür sorgen, dass alle Ihre Onboarding-Teams koordiniert arbeiten.
7. Überwachung aller Aktivitätsfortschritte
Sichtbare Ereignisse entlang der Onboarding-Zeitachse sorgen für schnellere Fortschritte. Dashboards fassen alle Anfragen und Aufgaben an einem Ort zusammen um die Verantwortlichkeit zuzuordnen und proaktive Bemühungen zu fördern. Wenn ein Mitarbeiter einer Abteilung oder ein Kunde eine Aufgabe erledigt, haben alle anderen Beteiligten sofort die Ressourcen, um bessere Entscheidungen für die gesamte Pipeline zu treffen.
8. Arbeitsabläufe standardisieren
Damit bessere Systeme die Kohärenz fördern, muss jede lokale Zweigstelle genauso funktionieren wie die anderen. Glücklicherweise können Banken, die länderübergreifend arbeiten nach einem globalen Standard arbeiten und gleichzeitig ihre Abläufe an die lokalen Gegebenheiten anpassen. Die Kunden haben einheitliche Erwartungen, wenn ihre Erfahrungen übereinstimmen.
9. Personalisierung mit KI-basierter Analytik
Die Onboarding-Daten liefern eine Fülle von Erkenntnissen, die moderne Technologien für die Customer Journey nutzbar machen können. Zum Beispiel, maschinelles Lernen (ML) ermöglicht es den Teams jetzt, tonnenweise unstrukturierte Daten - d. h. Dokumente, Bildscans usw. - schnell auf Trends und Verhaltensweisen zu untersuchen, die zuvor nicht sichtbar waren.
Mit anderen Worten: ML hilft den Banken ihre Kunden viel schneller kennen als menschliche Augen allein. Die Risikobewertung, die Überprüfung der Echtheit von Dokumenten und sogar die Personalisierung von Angeboten werden radikal verfeinert, wenn mehr Daten verarbeitet werden. Indem Sie zeigen, dass Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden genau kennen, bieten Sie einen Mehrwert, der sich über den gesamten Lebenszyklus des Kunden erstrecken kann.
Besseres Onboarding mit ProcessMaker
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie über die oberflächlichen Berührungspunkte hinausgehen und Ihre End-to-End-Prozesse verfeinern müssen, um einen wirklich digitalen Onboarding-Prozess zu erreichen.
Wenn Sie Ihr Verfahren zur Eröffnung von Geschäftskonten verfeinern, werden Sie wahrscheinlich Technologien einführen, um die Arbeitsabläufe zu verbessern:
- Automatisiert,
- Beschleunigt,
- Benutzerfreundlich, und
- Einfache Integration in bestehende Systeme.
Letztendlich sollte Ihre zentrale Plattform die Fackel tragen, um Upgrades beim Onboarding und darüber hinaus zu erleichtern. Erfahren Sie mehr darüber, was Sie von Ihren modernisierten Prozesslösungen erwarten, erfahren Sie hier.
