Les règles d'entreprise sont le livre de jeu qui dicte le fonctionnement de votre organisation. Elles codifient les pratiques et les procédures de l'entreprise dans un esprit "Si ceci, alors cela", en indiquant aux employés et aux logiciels comment prendre des décisions. Lorsque ces critères sont remplis, les règles d'entreprise disent, faites ceci suivant.
Comment les règles de gestion guident les décisions d'une organisation
Par exemple, si vous êtes administrateur d'un établissement d'enseignement supérieur et qu'un étudiant souhaite abandonner un cours, vous pouvez avoir une série de critères à prendre en compte avant d'accéder à sa demande :
- Leur spécialité exige-t-elle ce cours ?
- L'étudiant se retrouvera-t-il en dessous du nombre de crédits nécessaires pour conserver le statut de temps plein ?
- La date limite pour abandonner un cours est-elle dépassée ?
Ces trois questions orientent finalement votre décision finale. Vous pouvez les mettre en œuvre sous la forme d'une règle de gestion afin que vos collègues administrateurs adhèrent au même processus de réflexion. Vous pouvez également codifier facilement votre logique afin que les logiciels automatisés puissent suivre un arbre de décision similaire.
Ce guide formel détermine le paiement des primes de vente, le potentiel d'une demande d'admission à l'université ou si le total d'un panier d'achat donne droit à la livraison gratuite. Vous pouvez mettre en place des règles pour guider des décisions telles que :
- Si un membre de l'équipe de vente a atteint 375 000 $ de chiffre d'affaires ce mois-là, il peut recevoir un chèque de prime.
- Si un score SAT est inférieur à un certain minimum, déplacez l'élève vers la pile "non".
- Lorsqu'un client commande plus de 200 dollars, expédiez ses articles gratuitement.
Lorsqu'elles sont appliquées à des flux de travail automatisés, les règles de gestion réduisent la quantité d'interventions manuelles nécessaires pour prendre une décision. Les scénarios courants sont rendus aussi "noirs et blancs" que possible pour laisser le personnel humain se charger des décisions plus nuancées.
Comment les banques peuvent utiliser les règles de gestion lors de la modélisation des flux de demandes de prêts.
Les règles peuvent être aussi simples que "répondre aux demandes du service clientèle dans les deux heures suivant leur réception" ou plus axées sur la culture d'entreprise, comme "le vendredi, les employés peuvent s'habiller de manière décontractée". Elles peuvent également régir des processus plus élaborés qui prennent en compte de multiples paramètres, comme quand refuser une demande de prêt ou accorder à un client le statut de Platine.
Les banques connaissent très bien les moteurs de règles. Elles les utilisent pour déterminer l'éligibilité aux prêts, aux cartes de crédit et aux ouvertures de nouveaux comptes bancaires. Considérez le flux de travail derrière une nouvelle demande de prêt.
Lorsque le flux de travail d'une demande aboutit à la tâche "Préqualification de prêt", les informations du client sont introduites dans un moteur de règles. Il peut s'agir de vérifications d'identité, d'évaluations du score de crédit ou de vérifications par rapport à des listes noires antiterroristes. Votre moteur de règles compare les résultats de chaque vérification à vos critères de qualification prédéfinis pour déterminer l'éligibilité du client.
Si tout se passe bien, le processus passe à l'étape "Qualifié", qui consiste à envoyer un courrier électronique au client pour célébrer la qualification de son prêt. Supposons qu'une base de données ait marqué la demande d'un drapeau rouge ou que le score de crédit du demandeur soit inférieur à votre seuil préféré. Dans ce cas, le flux de travail sait qu'il faut suivre la voie "Non qualifié" et informer le client que la banque a refusé sa demande.
Comment les règles de gestion peuvent influencer les décisions du service clientèle
La chaîne d'hôtels de luxe The Ritz-Carlton est bien connue dans le monde des affaires pour avoir donné à ses employés un fonds discrétionnaire de 2 000 $ par invité. aux employés un fonds discrétionnaire de 2 000 $ par invité pour assurer un séjour inoubliable. De nombreuses entreprises technologiques utilisent cette pratique comme une marque de responsabilisation des employés, mais il s'agit également d'un exemple de règle de gestion qui imprègne le tissu de leur organisation.
Lorsqu'un client mécontent se présente à la réception, le personnel est libre de le surclasser dans une chambre plus luxueuse ou de lui réserver un dîner gratuit avec vue sur la ville pour la soirée. Un moteur de règles bien huilé tient un compte courant, sachant s'il faut ou non approuver ces réservations supplémentaires.
Créer des règles métier agiles à l'aide de connecteurs comme OpenRules
Les modélisateurs de processus peuvent appliquer une seule règle de gestion à toute une série de flux de travail. Si vous modifiez le champ d'application d'une règle, devez-vous mettre à jour les tâches de processus connexes une par une ?
Avec une plateforme d'automatisation des processus numériques comme ProcessMaker, vous pouvez modifier vos règles en un clin d'œil. Tout comme la distribution d'un mémo d'entreprise révoquant les vendredis décontractés, les connecteurs comme OpenRules peuvent mettre à jour tous vos processus automatisés en un seul coup. Les règles ne sont pas codées en dur dans chaque étape mais existent dans une couche séparée, appelée à régir un processus de prise de décision en cas de besoin.
Par exemple, disons que le Ritz-Carlton décide de faire passer son allocation discrétionnaire pour les invités de 2 000 à 2 500 dollars. Les modélisateurs de processus peuvent modifier la base de données Excel liée avec le nouveau maximum, et elle alimentera automatiquement chaque processus qui engage cette règle.
Pour mettre en œuvre les meilleurs flux de travail automatisés, vous devez commencer par formaliser vos règles de gestion. En normalisant vos processus décisionnels, ils deviennent enseignables aux modèles logiciels. Cela permet aux outils automatisés de résoudre les problèmes sans prendre le temps précieux des employés qui se concentrent sur des projets à plus forte valeur ajoutée.
