Tant de projets, si peu de temps et de ressources. Comment, en tant que responsable d'un processus métier, pouvez-vous respecter votre charte de productivité et d'efficacité lorsque vous devez mettre votre projet en file d'attente et obtenir le soutien de l'équipe informatique et d'autres équipes internes ? Comme vous, les équipes IT, dev ops, cloud ops et autres équipes de support ont leur propre liste longue et prioritaire de projets et de demandes émanant de multiples équipes au sein de votre organisation. Au fil des ans, on nous a souvent demandé des conseils, des orientations et des astuces pour " plaider la cause " des services gérés. Voici donc un bref résumé de la façon de plaider la cause des services gérés pour que vous puissiez terminer votre " liste de choses à faire ".
Les services gérés, revisités
La plupart des professionnels des processus d'entreprise et des équipes informatiques savent ce que sont les services gérés, étant donné que l'externalisation de l'informatique et de l'infrastructure a commencé dans les années 80 et 90, et que son adoption a augmenté à mesure que le nombre de plates-formes SaaS se développait au cours de la même période. Mais, à l'instar des plateformes SaaS, les offres de services gérés ont évolué bien au-delà de la maintenance standard et de la haute disponibilité pour inclure aujourd'hui une gamme de programmes précieux qui, historiquement, auraient été des services facturés en sus :
- Support étendu et préférentiel : Les fournisseurs qui investissent dans des offres de services gérés proposent désormais une assistance globale par chat, e-mail, téléphone, fax et canaux sociaux, souvent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Certains fournisseurs proposent à leurs clients des canaux de communication dédiés (comme Slack), des files d'attente prioritaires dans les canaux d'assistance, des notifications d'état par SMS et un accès direct à des responsables d'assistance désignés afin de garantir le meilleur niveau de service et de réponse.
- Équipes dédiées : Aujourd'hui, les services gérés s'accompagnent généralement d'une équipe de support à temps partiel ou, si vous le souhaitez, à temps plein, composée d'un ingénieur de support, d'un responsable de la réussite des clients ou d'un responsable des comptes techniques, afin d'assurer la couverture et la continuité des communications, de l'intégration et de la formation sur les nouvelles versions. Des entretiens trimestriels sont généralement organisés pour évaluer les paramètres et les progrès globaux du compte.
- Portails de connaissances et centres d'apprentissage dédiés: Investir dans des services gérés permet d'accéder à un contenu et à des supports pédagogiques qui ne sont pas mis à la disposition de l'ensemble de la clientèle. Le portail de connaissances ou le centre d'apprentissage du fournisseur peut héberger de la documentation technique, des notes de version, des vidéos pratiques, des parcours d'apprentissage basés sur des personas, des programmes de certification, des API, et d'autres contenus. De nombreux portails de connaissances ont des capacités de libre-service très utiles si votre CSM ou TAM n'est pas immédiatement disponible.
- Maintenance, mises à jour, mises à niveau et surveillance : Votre investissement dans les services gérés garantira bien sûr une disponibilité constante, des mises à jour et des mises à niveau permanentes, mais il offre également une multitude d'outils de surveillance des performances, de la conformité et de la sécurité qui fournissent des informations en temps réel sur l'état et la santé de votre plateforme SaaS. Votre équipe d'assistance dédiée vous aide à définir la fréquence de surveillance, la cadence et la méthode de communication afin que vos opérations se déroulent efficacement, en toute sécurité et sans heurts.
Les cinq preuves de l'efficacité des services gérés
Maintenant que vous connaissez tous les programmes précieux qui accompagnent les services gérés, il vous reste peut-être à en prouver la valeur aux équipes internes ou à la direction. Pour vous aider à le faire, j'ai mis en évidence cinq preuves convaincantes que nos clients m'ont communiquées et qui, je l'espère, vous aideront :
- Réactivité à l'égard des parties prenantes: L'épine dorsale de la plupart des entreprises prospères est l'excellence opérationnelle, et les responsables des processus opérationnels ont pour mission d'améliorer continuellement l'efficacité et la productivité par le biais des personnes, des processus et des plates-formes. En utilisant les services gérés d'un fournisseur, les parties prenantes internes subiront un minimum de perturbations, disposeront d'une équipe dédiée toujours disponible et auront la certitude que les problèmes qui surviennent ne sont pas bloqués ou mis en attente derrière d'autres priorités internes. L'externalisation des services gérés pour les systèmes critiques de l'entreprise, tels que l'automatisation des processus métier, garantit une haute disponibilité et une grande réactivité aux parties prenantes, qui peuvent ainsi se concentrer sur d'autres projets afin d'optimiser l'entreprise.
- Accès à l'expertise : L'automatisation des processus d'entreprise requiert un certain niveau d'expertise qui n'est possible qu'en gérant des centaines de projets et des milliers de processus. En investissant dans des services gérés, vous faites appel à une équipe d'experts possédant des compétences spécialisées que vous n'avez peut-être pas en interne, que vous n'avez peut-être pas les moyens d'engager ou que vous n'avez tout simplement pas le temps de trouver compte tenu des pressions exercées par votre entreprise.
- Réduction des coûts : Bien que les services gérés s'accompagnent de frais et de coûts, le prix est généralement bien inférieur à celui de l'embauche d'un personnel de développement spécialisé. Certains clients quantifient également le coût de la perte d'opportunité liée à l'absence de réalisation de projets clés pour justifier l'investissement dans les services gérés. Il convient également de noter que les services gérés libèrent les organisations des coûts de l'infrastructure en nuage, des outils d'optimisation et de toute amende coûteuse résultant de la non-conformité.
- Productivité accrue : En externalisant vos projets BPA par le biais de services gérés, vous et vos équipes pouvez vous concentrer sur d'autres priorités, aligner vos compétences clés sur d'autres projets et mettre en œuvre les initiatives stratégiques les plus importantes. Les services gérés vous permettent, ainsi qu'à vos équipes informatiques, d'aligner au mieux vos quelques ressources sur les projets les plus importants.
- Atténuation des risques: Il y a beaucoup de confort et de sécurité à savoir que votre fournisseur de services gérés est le point unique pour la continuité des activités, la reprise après sinistre, la sécurité, la conformité et les meilleures pratiques de l'industrie. Le climat réglementaire est en constante évolution, c'est pourquoi le fait d'avoir un expert fiable qui gère votre plateforme BPA de manière holistique permet de réduire les risques au sein de votre organisation.
Conclusion
Forts de nos années d'expérience en BPA, nous avons remarqué que nos clients les plus performants intègrent toujours des services gérés dans leur stratégie de BPA. Cette stratégie implique d'identifier et de répondre rapidement aux besoins des clients, de déployer des solutions rapidement et d'optimiser continuellement les performances pour maximiser les bénéfices. Alors que de nombreuses plateformes d'automatisation sont bonnes et fiables avec un service et un support décents, ProcessMaker va plus loin. Nous continuons à développer nos services gérés pour nous assurer que nos clients bénéficient de résultats rapides, d'une productivité accrue et d'économies, tout en réduisant les risques et en atteignant les objectifs clés de l'entreprise. Si vous êtes intéressé par notre offre de services gérés, ou par tout autre programme de notre gamme de services clients, n'hésitez pas à nous contacter pour commencer.
