Automatisation des flux de processus du programme de fidélisation
De nombreuses organisations concentrent l'essentiel de leurs efforts et de leurs budgets marketing sur l'acquisition de nouveaux clients. Ce faisant, elles ne parviennent pas à entretenir leurs clients existants, laissant nombre d'entre eux chercher des produits et des services ailleurs.
Les études montrent régulièrement que le fait de fidéliser les clients et de vendre aux clients actuels peut améliorer les résultats d'une entreprise. Selon les expertsles chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %. Mais la probabilité d'inciter un nouveau client à acheter des produits n'est que de 5 à 20 %. De plus, il faut savoir que :
- Les clients réguliers dépensent en moyenne 31 % de plus que les clients de la première heure.
- Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit plus qu'une 25% d'augmentation des bénéfices.
- Les clients qui ressentent un lien émotionnel avec une marque ont une valeur de vie (LTV) valeur de vie (LTV) 306 % plus élevéeIls restent fidèles à une marque en moyenne 5,1 ans contre 3,4 ans, et recommandent presque deux fois plus les marques.
Un programme de fidélisation de la clientèle est un moyen très efficace de stimuler la rétention.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation des clients ?
Wikipedia définit un programme de fidélisation comme "une stratégie marketing visant à encourager les clients à continuer à faire des achats ou à utiliser les services d'une entreprise associée au programme." Il existe de nombreux types de programmes de fidélisation de la clientèle. Par exemple, gagner des points à chaque achat et les échanger par la suite. Ou encore, offrir des réductions pour avoir dépensé une certaine somme d'argent.
Avantages d'un programme de fidélisation des clients
Les programmes de fidélisation des clients offrent un large éventail d'avantages. Parmi ceux-ci, citons :
Stimuler la fidélisation des clients
Un programme de fidélité incite les clients à rester fidèles à une marque. Par exemple, des remises sur les produits et un niveau plus élevé de personnalisation. Cela permet d'offrir une meilleure expérience client et de décourager les clients de chercher vos concurrents.
Réduire les coûts
Selon Bain and Companyl'acquisition d'un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. En augmentant la VLT, les entreprises peuvent réduire leurs coûts d'acquisition de clients.
Obtenez la preuve sociale
La preuve sociale a, à bien des égards, transcendé les formes conventionnelles de la publicité. Sur 90 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de faire confiance à des recommandations non payées qu'à tout autre type de publicité. Les programmes de fidélisation peuvent encourager les clients à publier des avis, ce qui permet de générer de nouvelles affaires.
Collecter des données sur les clients
Lorsqu'un client s'inscrit à un programme de fidélité, il consent généralement à la collecte d'informations personnelles. Par exemple, des informations démographiques, ses intérêts et sa situation géographique. Les clients peuvent également participer à des enquêtes pour gagner des points de fidélité supplémentaires. Les organisations peuvent utiliser ces données pour offrir aux clients une expérience personnalisée et pour améliorer leurs produits et services.
Plus de recommandations de clients
Les programmes de fidélisation augmentent les chances que les clients recommandent une marque à leurs amis, leur famille et leurs réseaux sociaux. En effet près de 75 % des consommateurs sont susceptibles de recommander des marques qui offrent de bons programmes de fidélité.
Les avantages ci-dessus sont quelques-unes des raisons pour lesquelles les organisations dépensent environ 2 milliards de dollars chaque année dans les programmes de fidélisation des clients. Pourtant, près de 80 % des programmes de fidélisation ne parviennent pas à renforcer l'engagement des clients. Cela est souvent imputable à des flux de travail inefficaces reposant sur des processus manuels. Grâce aux technologies d'automatisation des flux de processus, les entreprises peuvent créer des programmes de fidélisation conviviaux et évolutifs.
Programme de fidélisation - Exemple d'automatisation du flux de processus
Les organisations peuvent introduire l'automatisation des flux de processus dans les flux de travail de leur programme de fidélisation de nombreuses façons. Par exemple, nous avons mentionné plus haut qu'un programme de fidélisation couramment utilisé consiste à récompenser les clients qui dépensent un certain montant. Il peut s'agir d'un montant fixe par transaction ou du total des dépenses sur une période donnée.
Supposons que vous souhaitiez offrir une remise de 20 % aux clients pour chaque tranche de 500 dollars dépensés. Pour le faire manuellement, il vous faudrait suivre les dépenses des clients au fil des commandes et envoyer un code de réduction chaque fois que le seuil est atteint. Non seulement cela prend du temps, mais un simple oubli peut entraîner une mauvaise expérience client et un faible taux de fidélisation.
Avec une solution telle que l'automatisation des processus numériques, vous pourriez facilement concevoir et mettre en œuvre le flux de travail de votre programme de fidélisation à l'aide d'outils à faible code. Cela inclut le suivi automatique des dépenses des clients et l'envoi au client d'une notification avec un code de réduction. Des messages automatisés supplémentaires peuvent rappeler au client d'utiliser le code de réduction et solliciter son avis pour améliorer encore l'expérience.
Des organisations situées dans le monde entier font confiance à la plateforme BPM low-code primée de ProcessMaker pour concevoir, automatiser et gérer leurs programmes de fidélisation des clients. Découvrez comment ProcessMaker peut aider votre entreprise à offrir des expériences client mémorables et à améliorer vos résultats.
