Automatización de los flujos de procesos de los programas de fidelización
Muchas organizaciones centran la mayor parte de sus esfuerzos y presupuestos de marketing en la adquisición de nuevos clientes. En el proceso, no cuidan a sus clientes existentes, dejando que muchos de ellos compren productos y servicios en otros lugares.
Las investigaciones demuestran sistemáticamente que potenciar la retención de clientes y vender a los clientes actuales puede aumentar los resultados de una organización. Según los expertosla probabilidad de vender a un cliente existente es de entre el 60% y el 70%. Pero la probabilidad de conseguir que un nuevo cliente compre productos es sólo del 5% al 20%. Además, hay que tener en cuenta que
- Los clientes que repiten gastan una media de 31% más que los que compran por primera vez.
- Un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un 25% de aumento de los beneficios.
- Los clientes que sienten una conexión emocional con una marca tienen un 306% más de valor de vida (LTV)permanecen con una marca una media de 5,1 años frente a 3,4 años, y recomiendan las marcas casi el doble.
Una forma muy eficaz de impulsar la retención es con un programa de fidelización de clientes.
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Wikipedia define un programa de fidelización como "una estrategia de marketing diseñada para animar a los clientes a seguir comprando o utilizando los servicios de una empresa asociada al programa". Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes. Por ejemplo, ganar puntos en cada compra y canjearlos posteriormente. O ofrecer descuentos por gastar una determinada cantidad de dinero.
Beneficios de un programa de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes ofrecen una amplia gama de beneficios. Entre ellas:
Impulsar la retención de clientes
Un programa de fidelización ofrece a los clientes incentivos para seguir con una marca. Por ejemplo, descuentos en productos y un mayor nivel de personalización. Esto produce una mejor experiencia del cliente y disuade a los clientes de buscar a sus competidores.
Reducir costes
Según Bain and Companycuesta entre 6 y 7 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. Al aumentar la LTV, las organizaciones pueden reducir sus costes de adquisición de clientes.
Obtener la prueba social
La prueba social ha trascendido en muchos sentidos las formas convencionales de publicidad. En 90% de los clientes afirman que es más probable que confíen en las recomendaciones no pagadas que en cualquier otro tipo de publicidad. Los programas de fidelización pueden animar a los clientes a publicar reseñas, lo que conduce a nuevos negocios.
Recoger los datos de los clientes
Cuando un cliente se inscribe en un programa de fidelización, suele dar su consentimiento para que se recojan datos personales. Por ejemplo, información demográfica, intereses y ubicación geográfica. O los clientes pueden participar en encuestas para ganar puntos de fidelidad adicionales. Las organizaciones pueden utilizar estos datos para ofrecer a los clientes una experiencia personalizada y mejorar sus productos y servicios.
Más referencias de clientes
Los programas de fidelización aumentan las posibilidades de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y redes sociales. De hecho casi el 75% de los consumidores son propensos a recomendar marcas que ofrecen buenos programas de fidelización.
Los beneficios anteriores son algunas de las razones por las que las organizaciones gastan aproximadamente 2.000 millones de dólares al año en programas de fidelización de clientes. Sin embargo, en casi el 80% de los programas de fidelización de los programas de fidelización no consiguen aumentar el compromiso de los clientes. Esto se debe a menudo a flujos de trabajo ineficientes que dependen de procesos manuales. Con las tecnologías de automatización del flujo de procesos, las organizaciones pueden crear programas de fidelización de clientes fáciles de usar y escalables.
Ejemplo de automatización del flujo de procesos del programa de fidelización
Hay muchas formas en las que las organizaciones pueden introducir la automatización del flujo de procesos en los flujos de trabajo de sus programas de fidelización. Por ejemplo, hemos mencionado anteriormente que un programa de fidelización de clientes comúnmente utilizado implica recompensar a los clientes que gastan una determinada cantidad. Puede tratarse de una cantidad fija por transacción o del gasto total durante un periodo de tiempo.
Supongamos que quiere ofrecer un descuento del 20% a los clientes por cada 500 dólares que gasten. Para hacerlo manualmente, tendría que hacer un seguimiento del gasto de los clientes en los pedidos y enviar un código de descuento cada vez que se alcance el umbral. Esto no sólo lleva mucho tiempo, sino que un simple descuido puede llevar a una mala experiencia del cliente y a bajas tasas de retención.
Con una solución como la automatización de procesos digitales, podría diseñar e implementar fácilmente el flujo de trabajo de su programa de fidelización utilizando herramientas de bajo código. Esto incluye el seguimiento automático del gasto del cliente y el envío de una notificación al cliente con un código de descuento. Los mensajes automatizados adicionales pueden recordar al cliente que utilice el código de descuento y solicitar su opinión para mejorar aún más la experiencia.
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