Viele Unternehmen konzentrieren den Großteil ihrer Marketingbemühungen und -budgets auf die Gewinnung neuer Kunden. Dabei versäumen sie es, ihre bestehenden Kunden zu pflegen, so dass viele von ihnen ihre Produkte und Dienstleistungen woanders einkaufen.
Untersuchungen zeigen immer wieder, dass die Steigerung der Kundenbindung und der Verkauf an bestehende Kunden das Ergebnis eines Unternehmens verbessern kann. Nach Ansicht von Expertenliegen die Chancen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, zwischen 60 und 70 %. Die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden zum Kauf von Produkten zu bewegen, liegt jedoch nur bei 5 bis 20 %. Außerdem sollte man bedenken, dass:
- Wiederholungskunden geben im Durchschnitt 31% mehr als Erstkunden.
- Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % bringt mehr als eine 25 % Gewinnsteigerung.
- Kunden, die eine emotionale Bindung zu einer Marke spüren, haben einen 306 % höheren Lebenszeitwert (LTV), bleiben im Durchschnitt 5,1 Jahre statt 3,4 Jahre bei einer Marke und empfehlen Marken fast doppelt so häufig weiter.
Eine äußerst wirksame Methode zur Steigerung der Kundenbindung ist ein Kundenbindungsprogramm.
Was ist ein Kundenbindungsprogramm?
Wikipedia definiert ein Kundenbindungsprogramm als "eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, Kunden zu ermutigen, weiterhin bei einem mit dem Programm verbundenen Unternehmen einzukaufen oder dessen Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen." Es gibt viele verschiedene Arten von Kundenbindungsprogrammen. Zum Beispiel kann man bei jedem Einkauf Punkte sammeln und sie später eintauschen. Oder es werden Rabatte für das Ausgeben eines bestimmten Geldbetrags angeboten.
Vorteile eines Kundenbindungsprogramms
Kundenbindungsprogramme bieten eine breite Palette von Vorteilen. Dazu gehören:
Förderung der Kundenbindung
Ein Treueprogramm bietet den Kunden Anreize, einer Marke treu zu bleiben. Zum Beispiel durch Produktrabatte und ein höheres Maß an Personalisierung. Dies führt zu einem besseren Kundenerlebnis und hält die Kunden davon ab, Ihre Konkurrenten aufzusuchen.
Kosten reduzieren
Nach Angaben von Bain and Companykostet es etwa 6- bis 7-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Durch eine Erhöhung des LTV können Unternehmen ihre Kundenakquisitionskosten senken.
Sozialen Beweis erbringen
Social Proof hat in vielerlei Hinsicht die herkömmlichen Formen der Werbung überholt. Über 90 % der Kunden geben an dass sie unbezahlten Empfehlungen eher vertrauen als jeder anderen Art von Werbung. Treueprogramme können Kunden dazu ermutigen, Bewertungen abzugeben, was zu neuen Geschäften führt.
Kundendaten sammeln
Wenn sich ein Kunde für ein Treueprogramm entscheidet, stimmt er in der Regel der Erfassung personenbezogener Daten zu. Zum Beispiel demografische Informationen, Interessen und geografischer Standort. Oder Kunden können an Umfragen teilnehmen, um zusätzliche Treuepunkte zu erhalten. Unternehmen können diese Daten nutzen, um ihren Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Mehr Kundenempfehlungen
Kundenbindungsprogramme erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden eine Marke an ihre Freunde, Familie und sozialen Netzwerke weiterempfehlen. In der Tat fast 75 % der Verbraucher empfehlen Marken, die gute Kundenbindungsprogramme anbieten.
Die oben genannten Vorteile sind einige der Gründe, warum Unternehmen jährlich etwa 2 Milliarden Dollar pro Jahr für Kundenbindungsprogramme ausgeben. Dennoch fast 80 % der Kundenbindungsprogramme scheitern daran, die Kundenbindung zu erhöhen. Dies ist häufig auf ineffiziente Workflows zurückzuführen, die auf manuellen Prozessen beruhen. Mit Technologien zur Automatisierung von Abläufen können Unternehmen benutzerfreundliche und skalierbare Kundenbindungsprogramme erstellen.
Beispiel für die Automatisierung des Prozessablaufs eines Treueprogramms
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Unternehmen die Automatisierung von Prozessabläufen in ihre Kundenbindungsprogramme integrieren können. So haben wir bereits erwähnt, dass ein häufig genutztes Kundenbindungsprogramm darin besteht, Kunden zu belohnen, die einen bestimmten Betrag ausgeben. Dabei kann es sich um einen bestimmten Betrag pro Transaktion oder um die Gesamtausgaben über einen bestimmten Zeitraum handeln.
Nehmen wir an, Sie möchten Ihren Kunden einen Rabatt von 20 % pro 500 $ gewähren, die sie ausgeben. Um dies manuell zu tun, müssten Sie die Ausgaben Ihrer Kunden über alle Bestellungen hinweg verfolgen und jedes Mal einen Rabattcode versenden, wenn der Schwellenwert erreicht wurde. Dies ist nicht nur zeitaufwändig, sondern ein einfaches Versehen kann zu einem schlechten Kundenerlebnis und niedrigen Kundenbindungsraten führen.
Mit einer Lösung wie der digitalen Prozessautomatisierung können Sie Ihren Workflow für das Treueprogramm mit Low-Code-Tools leicht entwerfen und implementieren. Dazu gehört die automatische Verfolgung der Kundenausgaben und das Versenden einer Benachrichtigung mit einem Rabattcode an den Kunden. Zusätzliche automatisierte Nachrichten können den Kunden daran erinnern, den Rabattcode einzulösen, und das Feedback des Kunden einholen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
Organisationen auf der ganzen Welt vertrauen auf die preisgekrönte Low-Code-BPM-Plattform von ProcessMaker, um ihre Kundenbindungsprogramme zu entwickeln, zu automatisieren und zu verwalten. Sehen Sie, wie ProcessMaker Ihrem Unternehmen helfen kann, unvergessliche Kundenerlebnisse zu bieten und Ihren Gewinn zu steigern.
