Comment la transformation numérique détermine-t-elle l'expérience du client ?

Cheyenne Noelle 12 septembre 2019 Transformation numérique

expérience client

Communément confondue avec l'expérience utilisateur (UX), l'expérience client est le cadre plus large de l'amélioration de la perception d'un client et de ses interactions avec une marque. L'amélioration de l'expérience client est devenue primordiale pour de nombreuses entreprises qui cherchent aujourd'hui à dépasser les attentes de leurs clients.

Le monde étant passé à la diffusion et à l'expérience numériques, les clients attendent désormais des interactions personnalisées avec leurs marques préférées. La clé d'une meilleure expérience client - qui détermine l'ensemble du succès à long terme d'une entreprise auprès de ses clients - est la transformation numérique.

La fidélité à la marque est morte.

Le monde des consommateurs est passé de la fidélité à la marque à la prise de décisions d'achat fondées uniquement sur l'expérience de l'utilisateur final. Par exemple, les générations précédentes achetaient des produits et des services en se basant sur des méthodes éprouvées. Il n'existait pas d'Internet grand public permettant d'afficher une grande variété d'options au moyen d'un clic de bouton, et le secteur de la publicité se concentrait encore sur le marketing imprimé et télévisuel. Il suffisait d'entrer dans un magasin, d'acheter un produit, d'utiliser ce produit, de continuer à l'acheter et de devenir ainsi un client fidèle pour la vie.

La révolution numérique a provoqué des bouleversements dans tous les secteurs, toutes les industries et toutes les régions. Les banques, dont les modèles commerciaux reposent largement sur la fidélité des clients, ont dû constamment adapter leur stratégie à l'évolution rapide des conditions du marché. L'âge du client moyen est beaucoup plus jeune qu'auparavant et il est beaucoup plus probable qu'il quitte une banque pour une autre. En fait, la FICO rapporte qu'un Millenium est deux à trois fois plus probable de changer de banque que les personnes des autres tranches d'âge. Avec les Millennials qui composent 68 pour cent de la part de marché totale des banques nationales, c'est suffisant pour que n'importe quel secteur change de cap dans sa stratégie d'expérience client.

Maintenant que tout est numérique et que "être partout" est une nécessité pour cette génération, le concept de fidélité à une entreprise est considéré comme mort car l'adoption de la technologie devient la nouvelle façon de survivre aux changements du marché. Ce changement de paradigme est monumental pour le monde de la publicité moderne, une industrie que David Ogilvy On peut dire qu'il a été créé et généralisé.

La psychologie de la publicité a du succès parce que la publicité capitalise sur les sentimentsqui met traditionnellement l'influence et le pouvoir d'achat entre les mains des entreprises elles-mêmes. Aujourd'hui, la publicité imprimée et télévisée a fait place à de nouvelles méthodes pour attirer les clients, d'abord par le biais de l'internet, puis des applications mobiles. Le jeu de la publicité n'a pas changé, il n'y a que le support. La stratégie sociale s'est adaptée pour répondre à la nouvelle culture de la demande dans le monde d'aujourd'hui. Ce n'est pas seulement la transformation numérique des produits et services d'une entreprise qui contribue à son succès. Le facteur de réussite le plus important pour créer une expérience client mémorable aujourd'hui est la transformation numérique de ces entreprises dans leurs modèles commerciaux.

(Source : Visual Capitalist)




La transformation numérique : Le véhicule au service d'une meilleure expérience client

Si les gens achètent toujours en fonction de leurs sentiments - comme à l'époque de la publicité avant le boom de l'Internet à la fin des années 1990 - le rythme de la demande et notre perception du temps consacré aux services ont changé. Aujourd'hui, l'utilisateur de technologies lourdes est alphabétisé à 100 %, voire natif dans le cas des plus jeunes générations. Les gens sont plus soucieux d'avoir la meilleure option possible pour eux aujourd'hui et ils veulent cette option immédiatementLa norme est souvent mesurée en fonction de l'interaction entre une entreprise et un consommateur (ce qui est fortement influencé par les médias sociaux). L'incapacité à répondre à la demande des clients dans un monde à la demande et la perception de la marque en souffrent.

Dans le cas d'Apple, l'entreprise a connu l'une des réussites les plus folles de son époque. Capitaliste visuel rappelle que si Microsoft était en tête en termes d'évaluation du marché au début des années 2000, le lancement de l'iPhone en 2006 allait tout changer à l'avenir. L'iPhone est né de l'idée d'offrir une meilleure expérience de téléphonie mobile que jamais auparavant, une vision qui capitaliserait sur les travaux antérieurs du Mac et de l'iPod pour créer l'identité de marque qu'Apple connaît et aime aujourd'hui.

Même si les ventes d'iPhone d'Apple ont a diminué ces dernières années, son engagement diligent à offrir la meilleure expérience utilisateur possible lui permet de rester agile et compétitive. Pour compenser le déclin de son intérêt pour ses produits, l'entreprise s'est concentrée sur l'optimisation de ses services. En voyant de grandes entreprises comme Netflix et Amazon Prime dominer l'espace de diffusion en continu, Apple a révélé de nouveaux modèles de tarification pour l'Apple TV qui ont rendu le service plus abordable pour les gens. C'est un exemple de la façon dont l'entreprise trouve continuellement de nouvelles façons de faire du numérique afin d'accomplir une stratégie de meilleure expérience client.

Aujourd'hui, l'expérience client est sans doute la meilleure stratégie d'Apple pour que ses clients reviennent toujours. En se concentrant sur le client, les entreprises comme Apple qui capitalisent sur la transformation numérique peuvent s'attendre à rester en tête de leur concurrence.

L'impact des médias sociaux

Lorsque Mark Zuckerberg a inventé Facebook, son objectif était de créer un réseau social réseau qui relierait les gens de partout, les rapprochant les uns des autres. Cela a fait boule de neige pour devenir la plateforme que nous connaissons aujourd'hui.

Ce niveau d'hyper-connectivité a créé une nouvelle série d'attentes pour le public. Que Facebook l'ait voulu ou non, le réseau de médias sociaux a depuis capitalisé sur la satisfaction instantanée. D'un simple clic, les gens peuvent être connectés les uns aux autres en un clin d'œil. Cela change la perception de ce qui est considéré comme "rapide" aux yeux d'un consommateur, car la transformation numérique a fait passer des informations auparavant considérées comme inaccessibles à des informations désormais instantanées.

À une époque où l'attention moyenne accordée à un site web est inférieure à 15 secondesPour une entreprise, il est essentiel de tirer le meilleur parti du temps. Contrairement aux premiers temps de la publicité où le pouvoir d'achat était dicté par l'entreprise, le pouvoir d'achat est aujourd'hui entre les mains du consommateur. Et des secteurs entiers ont été perturbés parce qu'ils ne répondaient pas aux exigences des clients, comme le secteur des taxis ou de l'hôtellerie avec des entreprises comme Uber et Airbnb.

Les avantages d'investir dans la transformation numérique

Le concept d'offrir la meilleure expérience possible au client est au cœur de toutes les entreprises depuis qu'elles existent ; ce n'est pas nouveau. Ce qui est nouveau, c'est l'utilisation de la transformation numérique comme moyen d'offrir une meilleure expérience au client. Si elle ne s'adapte pas aux besoins des clients sur les supports qu'ils préfèrent, une entreprise perd son activité.

Bien que cette idée fasse son chemin, la grande majorité des recherches indiquent que les entreprises rencontrent des échecs importants pour réussir leur transformation numérique. La résistance au changement influence largement ce que McKinsey appelle la culture, un domaine dans lequel un tiers des décideurs clés affirment que la transformation numérique réussit ou échoue. Selon Forbesle changement de la transformation numérique doit venir du sommet.

Les entreprises qui investissent dans la transformation numérique peuvent s'attendre aux avantages suivants pour leur organisation :

1. Des économies d'argent sur le long terme. Selon le Enterprise CIOl'optimisation de la technologie et des opérations de l'entreprise autour de la technologie numérique permet de réaliser des économies sur le coût par transaction et augmentation des ventes". Une somme importante peut être requise au départ, mais le gain en argent économisé sera significatif, car l'automatisation tend à améliorer le temps associé à l'exécution des tâches.
2. Extension de la valeur du système actuel. L'adoption de plates-formes complètes telles qu'une solution de flux de travail intelligent peut étendre les capacités des systèmes existants de votre entreprise. Plusieurs systèmes disparates peuvent être connectés sur une seule plateforme, créant ainsi une expérience transparente et connectée qui améliore les processus entre chaque système dans l'ensemble de l'entreprise.
3. Avantage concurrentiel dans les secteurs. La transformation numérique est le moteur d'une expérience client optimisée. En continuant à privilégier l'innovation comme moyen d'être plus centré sur le client, votre entreprise sera toujours en phase avec les besoins des utilisateurs. Le fait d'être en phase avec les besoins des utilisateurs augmente considérablement la probabilité que votre entreprise propose des solutions qui résolvent réellement les problèmes des clients, ce qui constitue une avancée majeure par rapport à la concurrence qui n'utilise pas la transformation numérique à son avantage.
4. Augmentation des revenus et de la portée. Un rapport récent du MIT montre que les entreprises ayant atteint la maturité numérique gagnent 26% de plus que leurs homologues. Les entreprises ayant une plus grande maturité numérique peuvent s'attendre à obtenir un meilleur retour sur leurs investissements existants, tout en restant mûres pour l'innovation réelle. Entre l'adoption de processus numériques et la numérisation des offres réelles aux clients, la transformation numérique permet d'accroître les bénéfices et d'élargir l'impact sur les utilisateurs.
5. Une expérience client sans faille. La numérisation des canaux de distribution permet d'offrir une expérience utilisateur plus intégrée. Par exemple, la gestion des comptes qui a été automatisée peut s'étendre de l'expérience en agence aux applications mobiles et à la banque en ligne. La transformation numérique de cette offre permet à tous les canaux de fournir une réponse rapide et efficace dans tous les domaines.
6. Amélioration de la culture d'entreprise et de la perception de la marque. La transformation numérique améliore la façon dont les gens travaillent ensemble grâce à l'automatisation des processus métier. Une plus grande efficacité conduit à une culture d'entreprise accomplissant plus et restant concentrée sur la productivité. Lorsque les employés sont heureux et productifs, les avis du public. Une perception plus forte de la marque augmente les ventes et la crédibilité d'une entreprise.

Une entreprise plus forte et meilleure

Comme Forrester La transformation numérique n'est pas seulement une question de technologie ; il s'agit de réimaginer votre entreprise. La technologie numérique a changé les habitudes des consommateurs. L'acheteur d'aujourd'hui est un natif du numérique, il connaît bien les applications et il est de plus en plus compétent en matière de technologie que ses homologues plus âgés. Comme le consommateur d'aujourd'hui veut tout en ce moment, les entreprises doivent adopter la technologie comme moyen de répondre à cette nouvelle attente. La transformation numérique peut éliminer l'inefficacité en améliorant les processus opérationnels, permettant aux entreprises d'innover et d'atteindre des objectifs stratégiques à long terme.

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A propos de ProcessMaker :

ProcessMaker est un logiciel de gestion des processus commerciaux et de flux de travail à faible code. ProcessMaker permet aux analystes commerciaux de collaborer facilement avec l'informatique pour automatiser des processus commerciaux complexes reliant les personnes et les systèmes existants de l'entreprise. Basé à Durham, en Caroline du Nord, aux États-Unis, ProcessMaker dispose d'un réseau de partenaires répartis dans 35 pays sur les cinq continents. Des centaines de clients commerciaux, dont de nombreuses entreprises du classement Fortune 100, font confiance à ProcessMaker pour transformer numériquement leurs processus commerciaux de base, ce qui leur permet de prendre des décisions plus rapidement, d'améliorer leur conformité et d'accroître leurs performances. 

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