L'intelligence augmentée améliore-t-elle l'expérience du client ?

Ketty Colom 5 novembre 2019 Transformation numérique

l'intelligence artificielle

La montée de l'intelligence artificielle (IA) dans notre vie quotidienne et dans les entreprises soulève des questions de la part de beaucoup. La principale préoccupation concerne les avantages évidents de la technologie sur l'homme dans de nombreux domaines, ce qui constitue une menace potentielle pour la main-d'œuvre que nous connaissons aujourd'hui. La vérité est que la main-d'œuvre sera transformée telle que nous la connaissons, mais pas comme vous le pensez peut-être.

Plutôt que d'éliminer l'élément humain dans la stratégie d'expérience client, l'IA peut aussi l'améliorer. La collaboration homme-machine sera un facteur clé de différenciation pour déterminer le succès futur des entreprises au cours de la prochaine décennie.

Lisez ce qui suit pour découvrir comment les hommes et les machines peuvent travailler ensemble, les avantages de la collaboration et comment votre entreprise peut entretenir cette relation aujourd'hui pour construire une meilleure entreprise pour demain.

De "l'intelligence artificielle" à "l'intelligence augmentée".

Au cours des 60 dernières années, l'intelligence artificielle (IA) est passée d'un domaine purement académique à un puissant moteur de changement social et économique. L'IA est aujourd'hui l'épine dorsale de la recherche sur le web, des applications, de la réalité virtuelle, de la reconnaissance vocale, des véhicules sans conducteur, etc.

La plus grande idée fausse sur l'IA aujourd'hui est que l'IA remplacera complètement le travail humain. On attend de l'IA qu'elle fasse tout pour nous, et même qu'elle nous enlève certains de nos emplois. Alors que de nombreux emplois dans l'industrie manufacturière, la logistique et le transport seront remplacés par l'IA, ces industries seront perturbées pour produire de nouveaux rôles qui travailleront aux côtés de l'IA pour effectuer des tâches plus complexes. Cela a poussé à un changement dans la conversation sur la nature de l'intelligence artificielle.

Ce qui était d'abord connu sous le nom d'intelligence artificielle est maintenant plus précisément appelé "intelligence augmentée", un modèle de partenariat centré sur l'homme les gens et l'IA travaillant ensemble.

On parle d'intelligence augmentée lorsque l'IA étend le jugement humain au lieu de le remplacer, ce qui conduit à une meilleure performance cognitive. Plutôt que de laisser les robots prendre la relève, les technologues ont reconnu l'importance du toucher humain dans l'IA. Les progrès de la conception centrée sur l'homme s'étendent à mesure que l'automatisation se développe. Cette combinaison, ainsi que les avantages de l'humanisation de la technologie, est déjà en train de changer la façon dont les industries mènent leurs activités.

Améliorer l'expérience du client

Transformation numérique est aujourd'hui le moteur des stratégies d'expérience client des entreprises (CX). "De toutes les initiatives que les entreprises prennent sous le drapeau de la transformation numérique, la plupart des 10 premières initiatives sont liées à l'expérience client", a révélé le plus récent L'état de la transformation numérique rapport.

Depuis cinq ans, les marques explorent comment elles peuvent utiliser la technologie numérique pour fournir les services rapides, précis et personnalisés que les clients exigent. L'IA va radicalement changer la façon dont les équipes de service à la clientèle fonctionnent. En effet, l'IA va changer radicalement le mode de fonctionnement des équipes de service à la clientèle, Gartner prévoit que l'IA va perturber plus d'un million d'emplois d'agents de support à la clientèle par téléphone d'ici 2020.

Selon ForresterL'utilisation de l'intelligence artificielle pour augmenter l'intelligence humaine tire parti des capacités surhumaines de l'IA et de l'empathie et du jugement des humains pour générer rapidement une valeur commerciale importante et tangible. Cette collaboration unique met le meilleur des deux mondes à la disposition de l'utilisateur final. Les humains apprennent aux modèles d'IA à être meilleurs et les modèles d'IA apprennent aux humains aussi, ce qui permet de mieux comprendre, d'influencer la stratégie et de contribuer à l'amélioration du développement des produits. Il en résulte une expérience client hautement personnalisée.

Les avantages de l'IA sur CX

Les recherches montrent que les consommateurs veulent un équilibre entre l'interaction humaine et la technologie. Dans le monde du service à la clientèle, attendez-vous aux avantages suivants de l'utilisation de l'IA pour obtenir un meilleur CX :

  1. Un dépannage précis. L'avantage d'utiliser un agent amélioré comme Erica ou Eno est le temps qu'il réduit pour le support client. Les centres d'appel sont submergés de clients qui ont besoin d'aide jour après jour. Les longs délais d'attente pour poser une simple question peuvent frustrer à la fois l'utilisateur final et l'agent humain. L'utilisation de commandes automatisées par téléphone ou par le biais d'une application peut aider les clients à obtenir les réponses dont ils ont besoin sans avoir à faire appel à un agent humain. Pour les réponses plus complexes que l'IA ne peut pas traiter, un humain peut intervenir et aider. Le temps qu'il arrive chez le client, il peut résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement.
  2. Un service clientèle personnalisé. Les assistants vocaux comme Siri et Alexa aident les gens à mieux travailler grâce à la reconnaissance vocale et au traitement du langage naturel (NPL). Pinterest est un moteur de recherche qui s'appuie sur les données des utilisateurs pour recommander des épingles similaires, tout comme Netflix le fait avec ses recommandations d'affichage pour les observateurs. En intégrant les capacités prédictives de l'IA, une entreprise peut proposer un CX véritablement personnalisé.
  3. Le temps de rachat pour les humains. Les logiciels d'automatisation ont été conçus pour maintenir l'efficacité en première ligne des professionnels du monde des affaires. Les logiciels d'entreprise les plus populaires, tels que Salesforce et Hubspot, aident les équipes à attirer et à fidéliser les clients potentiels dans le cycle de vie des ventes et du marketing. La gestion des processus d'entreprise (BPM) permet aux utilisateurs professionnels de concevoir des flux de travail pour améliorer la productivité. L'automatisation des tâches les plus simples, comme les logiciels d'automatisation des processus robotisés (RPA), peut aider les humains à se concentrer sur ce qui est le plus important, libérant ainsi du temps pour faire du travail de stratégie.
  4. Une meilleure compréhension des données. L'analyse prédictive utilisant l'apprentissage machine est l'un des meilleurs outils pour obtenir des informations sur le comportement des consommateurs. Pour les médias sociaux, en particulier, le retour d'information généré par le contenu permet aux professionnels du marketing de créer un contenu personnalisé pour le client. Ces chiffres prouvent le succès ou l'échec des campagnes et en influencent de nouvelles en fonction de ce qui a fonctionné ou non. Les données de masse ne sont pas nécessairement aussi bonnes que les données de qualité, et l'IA peut aider à extraire les données qui comptent.

Presque tous les secteurs utilisent les avantages d'un modèle de collaboration homme-machine. Le secteur le plus notable est peut-être le secteur bancaire, qui utilise chatbots et d'autres assistants personnels pour aider les clients à effectuer leurs opérations bancaires quotidiennes. Capital One's EnoL'application de l'intelligence artificielle, un bot alimenté par l'IA, est un exemple réel d'assistant virtuel aidant les consommateurs. Il en va de même pour Erica de la Bank of America.

Pour les entreprises comme SquareL'IA a suscité des taux élevés de satisfaction de la clientèle. Square fait des vagues parmi les grandes banques et la concurrence traditionnelle pour son modèle commercial innovant. "Notre produit est presque entièrement automatisé", a déclaré Jacqueline Reses, responsable de Square Capital. "Nos données de paiement sont au cœur de notre modélisation. La plupart des prêteurs ne disposent pas de ces données, et cela crée une incroyable différenciation".

Dans d'autres secteurs, des industries de niche entières sont nées de l'influence de l'IA. Les logiciels de marketing conversationnel comme Drift engage les clients potentiels dans des conversations personnalisées et individuelles en vue de recommandations ou d'offres de produits spécifiques. Grâce aux technologies intégrées de chatbot et d'intelligence artificielle, les responsables marketing et commerciaux peuvent guider les clients à travers les différents points de contact du parcours de l'acheteur, en capitalisant sur les temps de réponse rapides et la personnalisation de l'expérience client.

Les utilisateurs adorent ce genre d'expérience personnalisée, qui a alimenté la demande des entreprises de mettre en œuvre des stratégies CX plus fortes pour répondre aux nouvelles demandes.

Collaboration sur la concurrence

Lorsque la conversation passe de l'intelligence artificielle à l'intelligence augmentée, les possibilités de cas d'utilisation par les entreprises s'élargissent. La bonne ligne de pensée se traduit par la manière dont les technologies et les outils basés sur l'intelligence artificielle peuvent augmenter le travail de vos employés afin d'accroître l'efficacité et vos résultats.

En outre, si ce partenariat entre les technologies de l'IA et les gens va encore perturber certains emplois, il offrira globalement des possibilités de croissance de l'emploi, d'efficacité accrue et de gains plus importants dans presque tous les secteurs. En fait, le Forum économique mondial prévoit que l'IA va créer 58 millions de nouveaux emplois d'ici 2022. Oui, certains emplois disparaîtront, mais cela obligera les masses à adopter de nouvelles compétences pour s'adapter à un monde en mutation.

Les robots ne s'emparent pas du monde et les humains ne disparaissent pas, du moins pas avant très longtemps. Tant que les entreprises, les dirigeants et les consommateurs resteront unis dans la collaboration plutôt que dans la concurrence, le modèle de l'homme à la machine permettra de créer des systèmes plus solides, de meilleures entreprises et d'améliorer la qualité de vie dans tous les domaines.

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À propos de ProcessMaker

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