¿La inteligencia aumentada mejora la experiencia del cliente?

Ketty Colom 5 de noviembre de 2019 Transformación digital

inteligencia artificial

El auge de la inteligencia artificial (IA) en nuestra vida cotidiana y en los negocios plantea preguntas a muchos. La principal preocupación son las ventajas obvias de la tecnología sobre los humanos en muchas áreas, algo que es una amenaza potencial para la fuerza de trabajo que conocemos hoy en día. La verdad es que la fuerza de trabajo se transformará tal como la conocemos, pero no de la manera en que usted puede pensar.

En lugar de que la IA elimine el elemento humano en la estrategia de la experiencia del cliente, la IA también puede mejorarla. La colaboración hombre-máquina será un diferenciador clave para determinar el futuro éxito de los negocios en la próxima década.

Siga leyendo para descubrir más sobre cómo los humanos y las máquinas pueden trabajar juntos, los beneficios de la colaboración, y cómo su empresa puede nutrir esta relación hoy para construir un mejor negocio para el mañana.

De la "inteligencia artificial" a la "inteligencia aumentada"

Durante los últimos 60 años, la inteligencia artificial (IA) ha evolucionado desde un campo puramente académico hasta convertirse en un poderoso motor de cambio social y económico. La IA es ahora la columna vertebral de la búsqueda en la web, las aplicaciones, la realidad virtual, el reconocimiento de voz, los vehículos sin conductor y más.

La mayor idea errónea sobre la IA hoy en día es que la IA reemplazará el trabajo humano por completo. Se espera que la IA haga todo por nosotros, incluso que nos quite algunos de nuestros trabajos. Mientras que muchos trabajos en la manufactura, logística y transporte serán reemplazados por la IA, estas industrias serán interrumpidas para producir nuevos roles que trabajen junto a la IA para hacer trabajos más complejos. Esto ha impulsado un cambio en la conversación sobre la naturaleza de la inteligencia artificial.

Lo que primero se conoció como inteligencia artificial ahora se llama con más precisión "inteligencia aumentada", un modelo de asociación centrado en el ser humano de La gente y la IA trabajando juntos.

La inteligencia aumentada es cuando la IA amplía el juicio humano en lugar de reemplazarlo, lo que conduce a un mayor rendimiento cognitivo. En lugar de que los robots tomen el control, los tecnólogos han reconocido la importancia del toque humano en la IA. A medida que la automatización se expande, también lo hacen los avances en el diseño centrado en el ser humano. Esta combinación, junto con los beneficios de humanizar la tecnología, ya está cambiando la forma en que las industrias hacen negocios.

Mejorar la experiencia del cliente

Transformación digital está impulsando las estrategias corporativas de experiencia del cliente (CX) hoy en día. "De todas las iniciativas que las empresas están gastando bajo la bandera de la transformación digital, la mayoría de las 10 principales iniciativas están relacionadas con la experiencia del cliente", reveló el más reciente El estado de la transformación digital informe.

Durante los últimos cinco años, las marcas han estado explorando cómo pueden utilizar la tecnología digital para ofrecer los servicios rápidos, precisos y personalizados que los clientes demandan. La IA cambiará radicalmente la forma en que operan los equipos de servicio al cliente. De hecho, Gartner predice que la IA perturbará más de un millón de puestos de trabajo de agentes de atención al cliente por teléfono para el 2020.

De acuerdo con ForresterEl uso de la IA para aumentar la inteligencia humana aprovecha las capacidades sobrehumanas de la IA y la empatía y el juicio de los humanos para impulsar rápidamente un gran valor comercial tangible. Esta colaboración única pone lo mejor de ambos mundos sobre la mesa para el usuario final. Los humanos enseñan a los modelos de IA a ser mejores y los modelos de IA enseñan a los humanos también, lo que resulta en una mayor comprensión, influyendo en la estrategia y ayudando a que avance el desarrollo de mejores productos. El resultado es una experiencia de cliente altamente personalizada.

Los beneficios de la IA en CX

Las investigaciones muestran que los consumidores quieren un equilibrio entre la interacción humana y la tecnología. En el mundo del servicio al cliente, espera los siguientes beneficios al usar la IA para manejar mejor el CX:

  1. Una solución de problemas precisa. Las ventajas de usar un agente aumentado como Erica o Eno es la cantidad de tiempo que reduce al soporte al cliente. Los centros de llamadas están inundados de clientes que necesitan ayuda día tras día. Los largos tiempos de espera sólo para hacer una simple pregunta pueden frustrar tanto a los usuarios finales como al agente humano. El uso de comandos automatizados por teléfono o a través de una aplicación puede ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan sin tener que poner un humano en el otro extremo. Para respuestas más complejas que la IA no puede manejar, un humano puede intervenir y ayudar. Para cuando llegan al cliente, pueden abordar los problemas rápidamente y con más eficiencia.
  2. Servicio de atención al cliente personalizado. Los asistentes de voz como Siri y Alexa ayudan a la gente a hacer más cosas a través del reconocimiento de voz y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL). Pinterest es un motor de búsqueda que se basa en los datos del usuario para recomendar pines similares, al igual que Netflix hace con sus recomendaciones de espectáculos para los observadores. Al incorporar las capacidades de predicción de la IA, una compañía puede ofrecer un CX verdaderamente personalizado.
  3. Tiempo de recompra para los humanos. El software de automatización fue diseñado para mantener la eficiencia en la primera línea de los profesionales de negocios. Los programas empresariales más populares, como Salesforce y Hubspot, ayudan a los equipos a captar y cultivar clientes potenciales en los ciclos de vida de ventas y marketing. La gestión de procesos empresariales (BPM) El software permite a los usuarios empresariales diseñar flujos de trabajo para mejorar la productividad. La automatización de las tareas más simples, como el software de automatización de procesos robóticos (RPA), puede ayudar a los humanos a centrarse en lo que es más importante, liberando tiempo para hacer el trabajo en la estrategia.
  4. Mayor comprensión de los datos. El análisis predictivo mediante el aprendizaje automático es una de las mayores herramientas para obtener conocimientos sobre el comportamiento del consumidor. Para los medios sociales, en particular, la retroalimentación generada por el contenido permite a los profesionales de marketing crear contenido personalizado para el cliente. Estas cifras demuestran el éxito o el fracaso de las campañas e influyen en las nuevas en función de lo que funcionó o no. Los datos masivos no son necesariamente una cosa buena tanto como los datos buenos, y la IA puede ayudar a sacar los datos que importan.

Casi todos los sectores están utilizando la cosecha de las recompensas de un modelo de colaboración hombre-máquina. Tal vez el más notable es la industria bancaria, que utiliza chatbots y otros asistentes personales para ayudar a los clientes a realizar las actividades bancarias diarias. Capital One's EnoEl bot de la inteligencia artificial es un ejemplo real de asistentes virtuales que ayudan a los consumidores. También lo es la Erica de Bank of America.

Para empresas como Cuadrado...la IA ha estimulado altos índices de satisfacción de los clientes. Square está haciendo olas entre los grandes bancos y la competencia tradicional por su innovador modelo de negocio. "Nuestro producto está casi totalmente automatizado", dijo Jacqueline Reses, Directora de Square Capital. "Nuestros datos de pago son una parte esencial de nuestro modelo. La mayoría de los prestamistas no tienen esos datos disponibles, y eso crea una increíble diferenciación."

En otros sectores, nacen nichos enteros de la influencia de la IA. El software de marketing conversacional como Deriva involucra a los clientes potenciales con conversaciones personalizadas, uno a uno, en camino a recomendaciones u ofertas de productos específicos. Mediante el uso de la tecnología de chatbot e inteligencia artificial incorporada, los ejecutivos de marketing y ventas pueden guiar a los clientes a través de diferentes puntos de contacto del viaje del comprador, aprovechando los tiempos de respuesta rápida y la personalización de la experiencia del cliente.

A los usuarios les encanta este tipo de experiencia personalizada, lo que ha impulsado la demanda de las empresas de implementar estrategias CX más fuertes para satisfacer las nuevas demandas.

Colaboración sobre la competencia

Cuando la conversación pasa de la inteligencia artificial a la inteligencia aumentada, se amplían las posibilidades de los casos de uso comercial. La línea de pensamiento correcta se convierte en cómo las tecnologías y herramientas impulsadas por la IA pueden aumentar el trabajo de sus empleados para incrementar la eficiencia y sus resultados.

Además, si bien esta asociación entre las tecnologías de la IA y la gente seguirá perturbando algunos trabajos, en general presentará oportunidades de crecimiento del empleo, mayor eficiencia y mayores ganancias en casi todas las industrias. De hecho, el Foro Económico Mundial predice que la IA creará 58 millones de nuevos empleos para el 2022. Sí, ciertos trabajos desaparecerán, pero obligará a las masas a adoptar nuevas habilidades para adaptarse al mundo cambiante.

Los robots no se están apoderando del mundo y los humanos no están desapareciendo, al menos por mucho tiempo. Mientras las empresas, los líderes y los consumidores se mantengan unidos en la colaboración por encima de la competencia, el modelo de humano a máquina creará sistemas más fuertes, mejores negocios y mejorará la calidad de vida en general.

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Acerca de ProcessMaker

ProcessMaker es un software de gestión de procesos empresariales y de flujo de trabajo de bajo código. ProcessMaker facilita a los analistas de negocios la colaboración con TI para automatizar procesos de negocios complejos que conectan a las personas y los sistemas existentes de la empresa. Con sede en Durham, Carolina del Norte, en los Estados Unidos, ProcessMaker tiene una red de socios distribuidos en 35 países de los cinco continentes. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos empresariales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.

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