Die Welt ist voll von auffälligen, funktionsreichen Technologien und digitalen Innovationen, die ständig Kunden von einem Unternehmen zum nächsten locken. Wann immer ein Unternehmen eine faszinierende neue Funktion einführt, erwarten die Kunden das Gleiche von allen anderen Unternehmen, mit denen sie zusammenarbeiten. Erstklassige digitale Kundenerlebnisse sind so alltäglich geworden, dass Kunden heute von jedem Unternehmen, mit dem sie zusammenarbeiten, die schlanke, kühne Benutzerfreundlichkeit eines iPhones, die Personalisierung von Netflix und die blitzschnelle Abwicklung mit einem Klick wie bei Amazon erwarten. All diese Veränderungen sind Teil der neuen Grenze, die als digitale Transformation bezeichnet wird.
Eine Definition
Die digitale Transformation geht über eine neue App oder die einfache Übertragung von Papierkram aus überfüllten Aktenschränken in die Cloud hinaus. Es ist ein Prozess der ganzheitlichen Neugestaltung jeden Aspekt Ihres Unternehmens und herauszufinden, wie die neuesten Technologien eingesetzt werden können:
- Liefern Sie ansprechende und wertvolle Erlebnisse, die sich auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren
- Machen Sie sich zu eigen. Zusammenarbeit innerhalb Ihrer Organisation durch Beseitigung von Abteilungssilos
- Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, indem Sie zeitraubende Prozesse eliminieren.
- Steigern Sie die Flexibilität Ihres Unternehmens, damit es in der Lage ist, aufkommende Trends zu nutzen und wirtschaftlichen und wettbewerbsbedingten Risiken zu begegnen .
- Entschärfen Sie Regulierungsrisiko durch Erstellung universeller Richtlinien von einer zentralen Stelle aus
- Reduzieren Sie interne Zeitverschwendung bei der Bearbeitung von Kundenanfragen
Viele Branchen glauben, die digitale Transformation sei nur etwas für Hightech- und Hochglanzunternehmen wie Apple und Nike. Dies könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Kunden und Klienten erwarten gut funktionierende Erlebnisse von Versicherungen, Gesundheitsdienstleistern, Infrastruktur, Rechtsdiensten, Banken, Regierungsbehörden, Bildungseinrichtungen und vielen mehr. Unternehmen, die nicht die Art von digitalen Benutzererlebnissen bieten, die wir erwarten, spielen mit dem Feuer - 97 % der befragten Kunden geben an, dass sie ein Unternehmen, das verwirrende, veraltete und zeitraubende Erlebnisse bietet, eher verlassen würden. Wie kann Ihr Unternehmen der Zeit voraus sein und die digitale Transformation einleiten?
Vorteile der digitalen Transformation
Zeitersparnis durch Automatisierung manueller Prozesse
Ein wichtiger Aspekt der digitalen Transformation ist die Prozessautomatisierung. Wenn Sie sich Ihre Roadmap ansehen, können Sie feststellen, welche Schritte in Ihrer Customer Journey am mühsamsten sind. Warten Kunden zu lange in der Warteschleife Ihres Support-Teams? Chatbots können Ihren Support-Desk entlasten, indem sie einfache Fragen wie den Lieferstatus und Passwortänderungen übernehmen. Verliert Ihr Vertriebsteam wertvolle Zeit mit dem Kopieren und Einfügen von Kundendaten zwischen Ihrem CRM und einem Kundenvertrag? Automatisierung kann Ihr Vertriebsteam von manueller Arbeit befreien, indem Software eingesetzt wird, um Systeme zu verbinden und Datenfelder automatisch auszufüllen.
Gewinnen Sie einen gewaltigen Fundus an Kundendaten
Den Kunden zu verstehen, ist eine der wichtigsten Komponenten des modernen Geschäftserfolgs. Die Art und Weise, wie Unternehmen Kundeninformationen sammeln, kann variieren. Grundlegende Daten wie Standort und Alter, Einkaufs- oder Navigationsgewohnheiten auf der Website, die Art und Weise, wie Kunden eine App nutzen, und welche Arten von E-Mail-Themen das besondere Interesse eines Kunden wecken. Die meisten Unternehmen verfügen über Hunderttausende von Megabyte an Daten, aber Experten schätzen, dass bis zu 80 % dieser Daten ungenutzt bleiben und letztendlich verschwendet werden. Ohne die richtigen Systeme ist es unmöglich, auf diese Daten zuzugreifen oder sie zu nutzen. Die digitale Transformation hilft Ihrem Team, die richtigen Kundendaten zu sammeln, zusammenzustellen und in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.
Förderung der Zusammenarbeit durch Aufbrechen organisatorischer Silos
Sie sind auf der Suche nach einer wichtigen Information, die Sie in einer kürzlich gehaltenen Unternehmenspräsentation gesehen haben. Also durchforsten Sie Präsentationsfolien, arbeiten sich durch Hunderte von Tabellenkalkulationszellen und wühlen sich durch alte E-Mails. Da Sie nicht wissen, wer den gesuchten Bericht erstellt hat, wenden Sie sich nicht direkt an die betreffende Person, sondern hinterlassen Dutzende von Sprachnachrichten an mehrere Mitarbeiter. Wenn Ihnen diese Schritte bekannt vorkommen, sind Sie nicht allein - Experten schätzen, dass der durchschnittliche Mitarbeiter verbringt fast zwei Stunden pro Tag mit der mit der Suche nach internen Informationen.
Die digitale Transformation überwindet die Mauern der Kommunikation und Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen und schafft ein neues Maß an Transparenz. Durch die Zentralisierung wichtiger Informationen haben die Mitarbeiter von jedem Ort der Welt aus schnellen Zugriff auf alle benötigten Informationen. Darüber hinaus schafft die digitale Transformation klare Arbeitsabläufe für jeden Prozess innerhalb Ihrer Organisation, so dass die Mitarbeiter wissen, wer für was zuständig ist.
Stärken Sie Ihr Unternehmen gegen künftige Unsicherheiten
Fast über Nacht hat das Coronavirus die Unternehmenslandschaft verändert und eine verheerende Kluft zwischen physischen und digitalen Geschäften aufgedeckt. Geschäftsstandorte, die ausschließlich auf persönliche Interaktionen und Besuche in Geschäften angewiesen waren, verloren fast über Nacht ihren Kundenstamm. Unternehmen, die zuvor die Aufforderungen zur digitalen Transformation ignoriert hatten, wurden mit einem schrillen Weckruf überrascht.
Quarantänen und öffentliche Sicherheitsmaßnahmen ließen schnell jeden Zweifel an der Bedeutung der digitalen Transformation verstummen. Viele Unternehmen waren nicht auf die Umstellung auf Telearbeit über Nacht vorbereitet und schickten ihre Mitarbeiter ohne Plan oder Strategie ins Homeoffice. Unternehmen wie Banken mussten Wege finden, schnell digitale Selbstbedienungstools anzubieten, um ihre Gemeinden bei der Beantragung von gefragten PPP-Krediten zu unterstützen - und in einigen Fällen mussten diese Änderungen innerhalb weniger Tage erfolgen.
Jetzt ist es an der Zeit, Ihr Unternehmen auf die nächste Welle der Unsicherheit vorzubereiten. Wenn Sie jetzt mit der digitalen Transformation beginnen, können Sie Ihr Unternehmen gegen plötzliche Veränderungen immunisieren.
Erstellung eines Fahrplans für die digitale Transformation
Die Aussicht auf die Einführung einer neuen Unternehmensstrategie kann sich wie ein harter Kampf anfühlen, aber ein unnachgiebiger Aktionsplan kann helfen, diese Frustrationen zu lindern. Studien zeigen, dass mehr als die Hälfte der Technologieinitiativen scheitern Der wichtigste Schritt besteht also darin, dass Sie sich zunächst über den Zweck Ihrer Umstellung im Klaren sind. Mithilfe dieser vier Schritte können Sie Ihr Unternehmen mit einer leistungsfähigen Roadmap darauf vorbereiten, Ihre digitale Transformation voranzutreiben.
Identifizieren Sie Ihr Leitbild
Zunächst ist es wichtig, Ihr Endziel zu definieren. Was will Ihr Unternehmen mit der digitalen Transformation erreichen? Es ist wichtig, einen ganzheitlichen Blick darauf zu werfen, was die Transformation für Ihr gesamtes Unternehmen bedeutet, nicht nur für eine einzelne Abteilung oder ein einzelnes Projekt. Das Konzept einer ganzheitlichen Strategie ist nicht nur eine Frage der Show: Eine Studie ergab, dass 70 % der isolierten Initiativen zur digitalen Transformation scheitern werden. Eine neue, umfassende Vision hilft dabei, die Unterstützung und Aufmerksamkeit aller im Unternehmen zu gewinnen, um sicherzustellen, dass Ihre digitale Transformation von Dauer ist.
Richten Sie den Fokus Ihres Unternehmens ganz auf das Kundenerlebnis
Interview diejenigen, die an der vordersten Front in Ihrem Unternehmen. Ihr Vertriebsteam, Ihr Marketingteam und Ihr Kundendienstteam haben wahrscheinlich die meiste Interaktion mit Ihren Kunden. Sie kennen die Frustrationen der Kunden bei Supportanrufen und sind mit den Trends vertraut, die in ihrem Twitter-Posteingang auftauchen. Erstellen Sie eine umfassende Liste der Kundenbedürfnisse und der Wettbewerbslücken und -vorteile.
Die Geschwindigkeit und Effizienz Ihres Kundenerlebnisses hängt davon ab, wie gut es Ihnen gelingt, alle Ihre Prozesse zu rationalisieren. Setzen Sie sich mit Back-Office-Teammitgliedern wie Buchhaltung, Einkauf und IT. Ermitteln Sie, welche Engpässe bei den Prozessen bestehen. Es spielt zum Beispiel keine Rolle, wie brillant Ihre Website gestaltet ist, wenn ein Kunde anrufen und mehrere Nachrichten hinterlassen muss, um seine letzte Rechnung abzurufen. Die digitale Transformation betrifft jeden Berührungspunkt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat - sowohl direkt als auch indirekt.
Ermitteln Sie, welche Aspekte Ihrer Organisation Ihre ideale Kundenreise verlangsamen oder behindern
Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, reicht es nicht aus, einen neuen Slogan auszutauschen. Jeder Beteiligte in Ihrem Unternehmen muss eine neue Denkweise annehmen, die ganz auf das ultimative Kundenerlebnis ausgerichtet ist. Ermitteln Sie, welche wichtigen internen Prozesse geändert werden müssen, um die Anforderungen Ihrer Gesamtvision zu erfüllen.
Welche Technologien werden Sie einführen müssen? Welche neuen Talente müssen Sie in Ihr Team aufnehmen? Welche Prozesse müssen Sie überarbeiten? An dieser Stelle müssen Sie Ihre derzeitigen Geschäftsabläufe genau unter die Lupe nehmen, um festzustellen, in welchen Bereichen die größten Veränderungen erforderlich sind.
Einstufung des potenziellen Werts der einzelnen Strategien
Eine schnellere Bearbeitung von Rechnungen oder das Versenden von personalisierten E-Mail-Kampagnen hat nur wenig Wirkung, wenn sie sich nicht positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt - und damit letztlich auch auf Ihr Geschäftsergebnis. Denken Sie daran, dass die erfolgreichsten digitalen Transformationen damit beginnen was Kunden wirklich wollen im Gegensatz zu dem was Ihr Unternehmen anbieten kann.
Beispiele für erstklassige digitale Transformationen
Studien zeigen, dass Initiativen zur digitalen Transformation bis zu einem 2,3 Billionen Dollar an Gesamtausgaben bis 2023. Welche konkreten Beispiele gibt es dafür, wie führende Unternehmen von diesem überzeugenden Trend profitieren?
- Können Sie sich vorstellen, einen Tischnachbarn zu fragen, ob er die Nummer des örtlichen Taxiunternehmens kennt? Oder einen Kellner anzufunken, um nach der genauen Adresse des Restaurants zu fragen? Rideshare-Unternehmen haben die Transportbranche mit digitalen Tools verändert, die das Kundenerlebnis auf den Kopf stellen.
- Unendliche Auswahlmöglichkeiten klingen nach einem verlockenden Angebot. Aber Kunden wollen nicht wirklich durch 1.000-seitige Kataloge oder die gesamte Programmbibliothek von Netflix blättern. Mithilfe digitaler Tools können Unternehmen gezielte Listen von Produkten und Dienstleistungen anbieten, die genau auf das Verhalten und die Vorlieben eines Kunden zugeschnitten sind - so wie Netflix das Rauschen durchbricht, indem es Programme vorschlägt, von denen es weiß, dass sie dem Kunden gefallen werden.
Fallstudie Banregio
Einige Branchen sind einem höheren Regulierungsrisiko ausgesetzt als andere, wobei die Finanz- und Versicherungsbranche die Liste anführt. Banregio freut sich, seine digitale Transformation mit einer neuen App zu starten, mit der Kunden ihre Anlagen bequem von ihrem Mobilgerät oder Tablet aus einsehen und verwalten können. Mit ProcessMaker als Technologiepartner, Banregio war Banregio in der Lage, ein internes Ökosystem zu schaffen, in dem das Verwaltungspersonal auf einfache Weise Regeln auf der Grundlage sich ändernder Vorschriften zuweisen, In-App-Aktivitäten einsehen und die Reaktionszeiten des Kundendienstes schnell überwachen konnte.
Adecco Columbia Fallstudie
Kolumbianischer Technologie- und Telekommunikationsriese Adecco Kolumbien stellte fest, dass seine internen Verfahren zur Weiterleitung von Supportanfragen von Auftragnehmern die Kundenzufriedenheit am meisten beeinträchtigten. Die Mitarbeiter verwalteten die Anfragen über uneinheitliche Tabellen und unzusammenhängende E-Mail-Ketten. Letztendlich verzögerte sich die Antwortzeit und die Informationen waren uneinheitlich und unzureichend.
Führend Adecco Kolumbien's digitale Transformation war eine neue Workflow-Lösung, die Kunden-Support-Tickets vollständig automatisierte. Durch die Verlagerung des Prozesses aus den einzelnen E-Mail-Postfächern in ein vollwertiges Support-System hatte das Team volle Transparenz über jeden Prozess. Das neue System, das mit ProcessMaker geschaffen wurde, beschleunigte die Reaktionszeiten und schuf eine neue Loyalität unter den Kunden.
Vermeiden Sie diese Fallstricke der digitalen Transformation
Über 73 % der Initiativen zur digitalen Transformation scheitern an der Wertschöpfung-und wir möchten nicht, dass Ihre Initiative das gleiche Schicksal erleidet. Hier sind drei Fallstricke, die Sie beachten sollten.
- Übertragen Sie die Verantwortung: An jedem Schritt Ihrer Umgestaltung sollte eine bestimmte Person beteiligt sein. Es reicht nicht aus, die Verantwortung einfach der "Marketingabteilung" zuzuweisen. Klare Fahrpläne beinhalten bestimmte Namen, um die Verantwortung und Transparenz zu erhöhen.
- Bringen Sie alle mit ins Boot: Alte Gewohnheiten lassen sich nur schwer ablegen. Tatsächlich ist das alte Sprichwort dafür verantwortlich, dass fast 70 % der digitalen Initiativen in ein frühes Grab. Aus diesem Grund ist es wichtig, bei der Erstellung Ihres Fahrplans alle Beteiligten zu befragen. Die Einbindung des gesamten Teams erhöht den Einsatz, indem es das persönliche Engagement für das Gesamtziel stärkt. Um den Widerstand der Mitarbeiter zu überwinden, sollten Sie alle Beteiligten von Anfang an mit ins Boot holen.
- Richtige Kommunikation mit den Kunden: Sicher, Sie können ein benutzerfreundliches, preisgekröntes Selbstbedienungsportal einführen - aber was nützt das, wenn Sie die Kunden nicht darüber informieren, dass es existiert? Viele Coffeeshops führen kontaktlose Apple Watch-Zahlungen ein, aber ohne Plakate, die die Kunden darüber informieren, dass es diese Technologie gibt, werden sie sie wahrscheinlich nicht wirklich nutzen. Erstellen Sie einen felsenfesten Plan für die Kundenkommunikation, um sicherzustellen, dass Ihre digitale Transformation ein Erfolg wird.
Es ist kein Geheimnis, dass eine wirksame digitale Transformation die Kundenzufriedenheit steigert und zu erheblichen Geschäftsgewinnen führt. Der Trend zur digitalen Transformation ist mehr als nur eine Modeerscheinung - Unternehmen, die einen kundenorientierten digitalen Ansatz verfolgen, haben ihre Geschäftsziele 2018 übertroffen. Und warum?
- Hervorragende Erfahrungen erhöhen die Ausgaben der Kunden: Kunden, die ein hervorragendes Erlebnis hatten, geben fast 1,5 Mal mehr aus als Kunden, die ein negatives Erlebnis hatten.
- Erstklassige Erlebnisse fördern die Loyalität: Es ist kein Geheimnis, dass es wesentlich teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden an Bord zu halten. Über 74 % der Kunden bleiben länger als ein Jahr bei einem Abonnementdienst länger als ein Jahr, wenn ihnen das Erlebnis gefällt.
Für eine erfolgreiche digitale Transformation reicht es nicht aus, ein paar Aufgaben abzuhaken und ein paar Besprechungen mit allen Beteiligten abzuhalten. Indem Sie eng mit Interessengruppen, Mitarbeitern und Kunden zusammenarbeiten, können Sie die digitale Transformation in der Struktur Ihres Unternehmens verankern.
