Les consommateurs modernes sont habitués aux commodités des applications de consommation telles que Uber et Amazon. Ces consommateurs attendent les mêmes expériences conviviales lors du processus d'ouverture de compte. Le secteur bancaire, cependant, est confronté à des défis uniques en matière d'onboarding qui ne sont pas présents dans d'autres secteurs - comme le respect de réglementations strictes et dynamiques. Voici 5 façons d'améliorer significativement le processus d'ouverture de compte :
1. Adoptez un processus d'ouverture de compte "Mobile-First
Les banques ont connu une augmentation de 14,5 % des ouvertures de comptes en ligne depuis le début de la pandémie. Pourtant, seules 40 % des banques proposent un processus d'ouverture de compte mobile de bout en bout. Comme de plus en plus de clients se tournent vers le mobile pour leurs besoins bancaires, les banques doivent offrir à leurs clients une expérience bancaire "mobile-first".
Offrir une expérience mobile d'abord est beaucoup plus nuancé dans le secteur bancaire que dans d'autres secteurs. Les clients du secteur bancaire s'appuient sur un mélange complexe de canaux en personne et numériques. A rapport récent de McKinsey a noté les défis à relever pour répondre aux besoins de clients qui "sont de plus en plus agnostiques en matière de canaux, passant d'un canal à l'autre pour résoudre des problèmes et obtenir des réponses. Ils adoptent également les canaux numériques en privilégiant l'interaction humaine." Cela signifie que les banques ne doivent pas seulement offrir la possibilité d'ouvrir un nouveau compte sur un appareil mobile, mais doivent offrir des opportunités d'interaction numérique et humaine transparente tout au long du processus d'ouverture de compte.
2. Trouver un équilibre judicieux entre la conformité et l'expérience client
Les réglementations sur la connaissance du client (KYC) et la lutte contre le blanchiment d'argent (AML) ont considérablement augmenté les coûts d'ouverture de nouveaux comptes clients. Ces coûts se présentent sous de nombreuses formes, comme la conformité et les amendes réglementaires. Le coût de la conformité AML dans les entreprises de services financiers américaines est estimé à 25,3 milliards de dollars par an. 25,3 milliards de dollars par an. Alors que les institutions financières aux États-Unis, en Europe, dans la région APAC et au Moyen-Orient ont dû payer près de 26 milliards de dollars Ces dix dernières années, les institutions financières des États-Unis, d'Europe, de l'Asie-Pacifique et du Moyen-Orient ont dû payer près de 26 milliards de dollars de pénalités financières pour des infractions à la législation sur la lutte contre le blanchiment d'argent, le contrôle des connaissances et d'autres sanctions.
Il existe également des coûts indirects liés à une mauvaise expérience client. Selon certaines estimations, les banques prennent 24 jours en moyenne pour mener à bien le processus d'accueil des clients. Un processus d'ouverture de compte trop long peut entraîner l'abandon de demandes et une perte de revenus.
Pour trouver un équilibre entre la conformité et l'offre d'une expérience client de qualité supérieure, les banques doivent exploiter les technologies d'automatisation dans les domaines suivants processus d'ouverture de compte. Par exemple, une plateforme de gestion des processus métier (BPM) à faible code permet aux banques de rationaliser la collecte de données sur les clients afin de fournir des approbations rapides, tout en permettant aux représentants du service de se concentrer sur le service à la clientèle.
3. Exploiter les données pour une expérience plus rapide et plus personnalisée
Environ 75 % des banques déclarent que leur processus d'ouverture de compte prend plus de 5 minutes, tandis que 30 % disent qu'il prend plus de 10 minutes. Les processus prolongés entraînent une augmentation exponentielle des taux d'abandon. Pour les ouvertures de compte qui prennent plus de 10 minutes en ligne et plus de 5 minutes sur un appareil mobile, le taux d'abandon a un impact sur les ouvertures de compte pouvant atteindre 40 %.
Pour accélérer le processus d'ouverture de compte, les banques devront exploiter les données des clients pour promouvoir des tentatives de vente croisée pertinentes et stimuler la fidélisation des clients. De nombreuses banques commettent l'erreur de cibler les nouveaux clients au détriment des clients actuels. Or, le ciblage d'un client actuel a une chance sur deux d'aboutir à une conversion. 60-70% de chances de convertir alors que les chances d'attirer un nouveau prospect ne sont que de 5 à 20 %. En outre, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit une augmentation de plus de 25 % des bénéfices.
Les banques peuvent tirer parti de la technologie pour identifier les clients à cibler pour les ventes croisées et capter davantage d'affaires qui sont généralement perdues au profit d'autres institutions financières. Les banques peuvent également améliorer le processus d'ouverture de compte en rationalisant les tâches répétitives et fastidieuses.
4. Mettre l'accent sur les initiatives en matière de réglementation et de sécurité
Alors que les réglementations KYC et AML prolongent le processus d'ouverture de compte et peuvent avoir un impact négatif sur l'expérience client, les études montrent que la plupart des clients des banques voient ces réglementations d'un bon œil. Les auteurs d'une récente étude de Deloitte ont noté que "le fait que les consommateurs connaissent les exigences réglementaires... pourrait atténuer les attentes en matière de rapidité et de complexité".
Les auteurs ont conclu que les banques pourraient même vouloir intégrer leurs initiatives en matière de sécurité des clients dans leur stratégie de marketing. "À cet égard, les banques pourraient même vouloir la mettre en avant dans leur stratégie globale de messages comme un avantage que les clients n'obtiennent pas auprès de concurrents non bancaires moins réglementés." Pourtant, même le plus patient des clients bancaires envisagera d'aller voir ailleurs si le processus d'ouverture de compte s'avère déraisonnablement long. Une fois encore, les banques doivent trouver un juste équilibre entre la sécurité et l'expérience client.
5. Automatiser la communication et le suivi des clients
Le suivi en temps voulu des clients est un aspect incroyablement important du processus d'ouverture de compte. La même étude de Deloitte a également révélé que "l'absence de suivi de la part de la banque a engendré une insatisfaction beaucoup plus grande chez les [clients]... Plus alarmant encore pour les banques, ces clients exigeants ont également dû assurer eux-mêmes le suivi auprès de l'institution, à un taux plusieurs fois supérieur à celui des autres consommateurs."
Les raisons de ce suivi sont très variées, mais il s'agit souvent de clients qui cherchent à obtenir des informations qui auraient pu être fournies lors du processus d'ouverture du compte. Afin d'éliminer les interactions chronophages avec les clients et d'améliorer l'expérience client, les banques devraient exploiter les technologies d'automatisation pour fournir aux clients les informations, les caractéristiques et les promotions importantes associées à leur nouveau compte.
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