Los consumidores modernos están acostumbrados a las comodidades de aplicaciones de consumo como Uber y Amazon. Estos consumidores esperan las mismas experiencias fáciles de usar durante el proceso de apertura de cuentas. El sector bancario, sin embargo, se enfrenta a retos únicos en la apertura de cuentas que no están presentes en otros sectores, como el cumplimiento de normativas estrictas y dinámicas. He aquí 5 formas de mejorar significativamente el proceso de apertura de cuentas:
1. Adoptar un proceso de apertura de cuentas que dé prioridad al móvil
Los bancos han experimentado un aumento del 14,5% en la apertura de cuentas online desde el inicio de la pandemia. Sin embargo, sólo el 40% de los bancos ofrecen un proceso de apertura de cuentas móvil de principio a fin. Como cada vez más clientes recurren al móvil para sus necesidades bancarias, los bancos tienen que ofrecer a los clientes una experiencia bancaria "mobile-first".
Ofrecer una experiencia que dé prioridad a los dispositivos móviles es mucho más matizado en la banca que en otros sectores. Los clientes de la banca dependen de una compleja combinación de canales presenciales y digitales. A informe reciente de McKinsey señalaba los retos de satisfacer las necesidades de los clientes que "son cada vez más agnósticos en cuanto a los canales, saltando entre ellos para resolver problemas y obtener respuestas. También están adoptando los canales digitales abrazados a la interacción humana". Esto significa que los bancos no sólo deben ofrecer la opción de abrir una nueva cuenta en un dispositivo móvil, sino que deben ofrecer oportunidades de interacción digital y humana sin fisuras durante todo el proceso de apertura de la cuenta.
2. Conseguir un cuidadoso equilibrio entre el cumplimiento y la experiencia del cliente
Las normativas "Conozca a su cliente" (KYC) y contra el blanqueo de capitales (AML) han aumentado drásticamente los costes de la apertura de nuevas cuentas de clientes. Estos costes se manifiestan de muchas formas, como el cumplimiento de la normativa y las multas. Se calcula que los costes del cumplimiento de la normativa AML en las empresas de servicios financieros de Estados Unidos ascienden a 25.300 millones de dólares al año. 25.300 millones de dólares al año. Mientras que las instituciones financieras de Estados Unidos, Europa, APAC y Oriente Medio han sido objeto de casi 26.000 millones de dólares en la última década en concepto de sanciones financieras por infracciones de la normativa de lucha contra el blanqueo de capitales, el control de la identidad de los clientes y otras sanciones.
También hay costes indirectos asociados a una mala experiencia del cliente. Según algunas estimaciones, los bancos tardan una media de 24 días para completar el proceso de incorporación del cliente. Un proceso de apertura de cuentas largo puede provocar el abandono de solicitudes y la pérdida de ingresos.
Para lograr un equilibrio entre el cumplimiento de la normativa y la prestación de una experiencia superior al cliente, los bancos deben aprovechar las tecnologías de automatización en el proceso de apertura de cuentas. Por ejemplo, una plataforma de gestión de procesos empresariales (BPM) de bajo código permite a los bancos agilizar la recopilación de datos de los clientes para proporcionar aprobaciones a la velocidad del rayo, al tiempo que permite a los representantes del servicio centrarse en la atención al cliente.
3. Aprovechar los datos para una experiencia más rápida y personalizada
Aproximadamente 75% de los bancos informan que su proceso de apertura de cuentas tarda más de 5 minutos, mientras que el 30% afirma que tarda más de 10 minutos. Los procesos prolongados hacen que las tasas de abandono aumenten exponencialmente. En el caso de las aperturas de cuentas que tardan más de 10 minutos en completarse en línea y más de 5 minutos en un dispositivo móvil, la tasa de abandono afecta a las aperturas de cuentas en una proporción de hasta el 40%.
Para acelerar el proceso de apertura de cuentas, los bancos tendrán que aprovechar los datos de los clientes para promover los intentos de venta cruzada pertinentes e impulsar la retención de clientes. Muchos bancos cometen el error de dirigirse a nuevos clientes en detrimento de los actuales. Sin embargo, dirigirse a un cliente actual tiene un 60-70% de posibilidades de conversión mientras que la probabilidad de conseguir un nuevo cliente potencial es de sólo un 5-20%. Además, un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un 25% de aumento en los beneficios.
Los bancos pueden aprovechar la tecnología para identificar a qué clientes dirigirse para realizar ventas cruzadas y captar más negocios que normalmente se pierden en otras instituciones financieras. Los bancos también pueden mejorar el proceso de apertura de cuentas agilizando las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo.
4. Hacer hincapié en las iniciativas de regulación y seguridad
Aunque las normas de CSC y ALD prolongan el proceso de apertura de cuentas y pueden afectar negativamente a la experiencia del cliente, los estudios muestran que la mayoría de los clientes bancarios ven estas normas de forma favorable. Los autores de un estudio reciente de Deloitte señalaron que "el hecho de que los consumidores conozcan los requisitos normativos... podría estar reduciendo las expectativas en torno a la rapidez y la complejidad".
Los autores concluyen que los bancos pueden incluso querer incorporar sus iniciativas de seguridad del cliente en su estrategia de marketing. "En este sentido, los bancos podrían incluso querer destacarlo en su estrategia general de mensajes como una ventaja que el cliente no obtiene de los competidores no bancarios menos regulados". Sin embargo, incluso los clientes bancarios más pacientes se plantearán ir a otro sitio si el proceso de apertura de la cuenta resulta excesivamente largo. Una vez más, los bancos deben encontrar un cuidadoso equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
5. Automatizar la comunicación y el seguimiento de los clientes
El seguimiento oportuno de los clientes es un aspecto increíblemente importante del proceso de apertura de cuentas. El mismo estudio de Deloitte también descubrió que "la falta de seguimiento por parte del banco generó una insatisfacción mucho mayor entre [los clientes]... Lo que es aún más alarmante para los bancos, estos clientes exigentes también tuvieron que hacer un seguimiento de la institución por su cuenta, en una proporción que fue muchas veces mayor que la de otros consumidores."
Los motivos del seguimiento son muy variados, pero a menudo incluyen la búsqueda de información por parte de los clientes que podría haberse proporcionado durante el proceso de apertura de la cuenta. Para eliminar las largas interacciones con los clientes y mejorar su experiencia, los bancos deben aprovechar las tecnologías de automatización para proporcionar a los clientes información importante, características y promociones asociadas a su nueva cuenta.
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