Moderne Verbraucher sind an die Annehmlichkeiten von Verbraucher-Apps wie Uber und Amazon gewöhnt. Diese Verbraucher erwarten die gleichen benutzerfreundlichen Erfahrungen während des Kontoeröffnungsprozesses. Der Bankensektor steht jedoch vor einzigartigen Onboarding-Herausforderungen, die es in anderen Branchen nicht gibt - zum Beispiel die Einhaltung strenger und dynamischer Vorschriften. Hier sind 5 Möglichkeiten, um den Kontoeröffnungsprozess deutlich zu verbessern:
1. Einführen eines Mobile-First-Kontoeröffnungsprozesses
Die Banken haben einen 14,5 % Anstieg der Online-Kontoeröffnungen seit dem Beginn der Pandemie. Dennoch bieten nur 40 % der Banken einen durchgängigen mobilen Kontoeröffnungsprozess an. Da immer mehr Kunden ihre Bankgeschäfte mobil erledigen, müssen die Banken ihren Kunden ein "Mobile-First"-Banking-Erlebnis bieten.
Im Bankwesen ist es viel schwieriger als in anderen Branchen, ein mobiles Erlebnis zu bieten. Bankkunden sind auf eine komplexe Mischung aus persönlichen und digitalen Kanälen angewiesen. A kürzlich erschienener McKinsey-Bericht wies auf die Herausforderungen hin, die sich aus der Erfüllung der Bedürfnisse von Kunden ergeben, die "zunehmend kanalunabhängig sind und zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, um Probleme zu lösen und Antworten zu erhalten. Sie nutzen auch digitale Kanäle, die von menschlicher Interaktion geprägt sind". Das bedeutet, dass Banken nicht nur die Möglichkeit bieten sollten, ein neues Konto über ein mobiles Gerät zu eröffnen, sondern auch Möglichkeiten für eine nahtlose digitale und menschliche Interaktion während des gesamten Kontoeröffnungsprozesses bieten müssen.
2. Sorgfältiges Gleichgewicht zwischen Compliance und Kundenerlebnis
Die Vorschriften zur Kundenidentifizierung (Know Your Customer - KYC) und zur Bekämpfung der Geldwäsche (Anti-Money Laundering - AML) haben die Kosten für die Eröffnung neuer Kundenkonten drastisch erhöht. Diese Kosten treten in vielerlei Form auf, z. B. durch die Einhaltung der Vorschriften und durch Geldbußen. Die Kosten für die Einhaltung der AML-Vorschriften in den US-Finanzdienstleistungsunternehmen belaufen sich auf schätzungsweise 25,3 Milliarden Dollar pro Jahr. Während die Finanzinstitute in den USA, Europa, APAC und dem Nahen Osten mit fast 26 Milliarden Dollar in den letzten zehn Jahren an Geldstrafen für Verstöße gegen AML, KYC und andere Sanktionen zahlen mussten.
Es gibt auch indirekte Kosten, die mit einem schlechten Kundenerlebnis verbunden sind. Einigen Schätzungen zufolge benötigen die Banken durchschnittlich 24 Tage um den Einführungsprozess eines Kunden abzuschließen. Ein langwieriger Kontoeröffnungsprozess kann zu abgebrochenen Anträgen und Umsatzeinbußen führen.
Um ein Gleichgewicht zwischen der Einhaltung von Vorschriften und der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses zu erreichen, müssen Banken Automatisierungstechnologien im Kontoeröffnungsprozess. Mit einer Low-Code-Plattform für das Geschäftsprozessmanagement (BPM) können Banken beispielsweise die Erfassung von Kundendaten rationalisieren, um blitzschnelle Genehmigungen zu ermöglichen, während sich die Servicemitarbeiter auf den Kundenservice konzentrieren können.
3. Nutzung von Daten für eine schnellere und individuellere Erfahrung
Ungefähr 75% der Banken berichten dass ihr Kontoeröffnungsprozess mehr als 5 Minuten dauert, während 30 % sagen, dass er länger als 10 Minuten dauert. Langwierige Prozesse lassen die Abbruchraten exponentiell ansteigen. Bei Kontoeröffnungen, die online mehr als 10 Minuten und auf einem mobilen Gerät mehr als 5 Minuten in Anspruch nehmen, wirkt sich die Abbruchquote auf Kontoeröffnungen mit bis zu 40 % aus.
Um den Kontoeröffnungsprozess zu beschleunigen, müssen die Banken Kundendaten nutzen, um relevante Cross-Selling-Versuche zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Viele Banken machen den Fehler, Neukunden auf Kosten der Bestandskunden anzusprechen. Die Ansprache eines Bestandskunden hat jedoch eine 60-70%ige Chance auf Konvertierung während die Chance, einen neuen Interessenten zu gewinnen, nur 5-20 % beträgt. Außerdem führt eine 5 %ige Erhöhung der Kundenbindung zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 %.
Die Banken können die Technologie nutzen, um herauszufinden, welche Kunden sie für Cross-Sales ansprechen sollten, und so mehr Geschäft gewinnen, das normalerweise an andere Finanzinstitute verloren geht. Banken können auch den Kontoeröffnungsprozess verbessern, indem sie sich wiederholende und zeitraubende Aufgaben rationalisieren.
4. Betonung von Regulierungs- und Sicherheitsinitiativen
Obwohl die KYC- und AML-Vorschriften den Kontoeröffnungsprozess verlängern und sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken können, zeigen Untersuchungen, dass die meisten Bankkunden diese Vorschriften positiv bewerten. Die Autoren einer jüngsten Deloitte-Studie stellten fest, dass "die Tatsache, dass die Verbraucher über die regulatorischen Anforderungen Bescheid wissen, die Erwartungen an Geschwindigkeit und Komplexität dämpfen könnte".
Die Autoren kamen zu dem Schluss, dass die Banken ihre Initiativen für die Sicherheit ihrer Kunden sogar in ihre Marketingstrategie einbeziehen sollten. "In dieser Hinsicht sollten die Banken sie vielleicht sogar in ihrer allgemeinen Kommunikationsstrategie als einen Vorteil hervorheben, den die Kunden bei weniger regulierten Nicht-Banken nicht haben. Doch selbst die geduldigsten Bankkunden werden es in Erwägung ziehen, eine andere Bank aufzusuchen, wenn sich das Kontoeröffnungsverfahren als unangemessen lang erweist. Auch hier müssen die Banken ein sorgfältiges Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis finden.
5. Automatisieren Sie Kundenkommunikation und Follow-up
Ein rechtzeitiges Nachfassen bei den Kunden ist ein unglaublich wichtiger Aspekt des Kontoeröffnungsprozesses. Dieselbe Deloitte-Studie fand auch heraus, dass "das Fehlen einer Nachbetreuung durch die Bank zu einer viel größeren Unzufriedenheit bei [den Kunden] führte... Noch alarmierender für die Banken war, dass diese anspruchsvollen Kunden auch selbst mit dem Institut in Kontakt treten mussten, und zwar mit einer Rate, die um ein Vielfaches höher war als bei anderen Verbrauchern."
Die Gründe für Nachfassaktionen sind vielfältig, aber oft suchen Kunden nach Informationen, die sie bereits bei der Kontoeröffnung hätten erhalten können. Um zeitaufwändige Kundeninteraktionen zu vermeiden und das Kundenerlebnis zu verbessern, sollten Banken Automatisierungstechnologien nutzen, um Kunden wichtige Informationen, Funktionen und Werbeaktionen im Zusammenhang mit ihrem neuen Konto zukommen zu lassen.
ProcessMaker bietet eine leistungsstarke low-code BPM-Plattform für Banken die unzähligen Banken auf der ganzen Welt dabei geholfen hat, ihren Kunden einen erstklassigen Kontoeröffnungsprozess zu bieten.
