Automatisation de la gestion du recouvrement dans les établissements financiers

Les institutions financières sont plus que jamais confrontées à des problèmes de gestion du recouvrement. Ces dernières années et ces derniers mois, une série de facteurs ont poussé de nombreuses institutions financières à intensifier leurs opérations de recouvrement. Dans le sillage de la Grande Récession, les banques ont été contraintes de développer rapidement leurs services de recouvrement. Les années ont passé et l'économie mondiale s'est progressivement améliorée, atteignant un pic dans la dernière partie de la dernière décennie. Le faible taux de pertes a amené les prêteurs à réduire leurs opérations de recouvrement.

L'optimisme économique a entraîné une augmentation des dépenses de consommation et des soldes tournants, ce qui a provoqué un pic correspondant des impayés. Et puis COVID-19 est arrivé et a provoqué un tsunami de prêts hypothécaires, de prêts automobiles et de défaillances de cartes de crédit. Considérez cela :

• Le nombre de comptes de cartes de crédit en situation de "difficultés financières" est passé à 3,2 %, soit 14,7 millions de comptes en avril 2020
• 3,5% ou 3 millions de comptes de prêts automobiles n'étaient pas en mesure de couvrir les paiements mensuels en avril 2020
• Le augmentation du taux de défaillance des prêts hypothécaires quelque 4 à 8,22 % au cours du deuxième trimestre 2020. Cette évolution est due en grande partie aux prêts de la FHA avec 15,6 %, ce qui représente le taux de défaillance le plus élevé depuis que l'Association des banques hypothécaires a commencé à enregistrer des données en 1979.

La plupart des banques n'étaient pas préparées à la montée en flèche des impayés du point de vue de la gestion du recouvrement. Avec des équipes plus réduites, des opérations délocalisées et une réglementation gouvernementale en évolution rapide, les banques ont eu du mal à suivre le rythme. En fait, COVID-19 a, à bien des égards, mis en lumière des opérations de gestion du recouvrement dépassées et rigides, tout en illustrant le besoin urgent de processus plus souples et plus efficaces.

Dans les mois et années à venir, les institutions financières mettront de plus en plus en œuvre des solutions d'automatisation pour rationaliser leurs opérations de gestion du recouvrement. Dans cet article, nous examinons le rôle de l'automatisation dans le processus de gestion du recouvrement dans les institutions financières. Nous conclurons en discutant de l'applicabilité des technologies d'automatisation dans plusieurs processus spécifiques de gestion du recouvrement, y compris le recouvrement et la reprise de biens non performants.

Le rôle de l'automatisation dans le processus de gestion de la collecte

Pour la plupart, les institutions financières sont confrontées aux mêmes défis et risques macroéconomiques. Il existe cependant une grande diversité dans les opérations de recouvrement des banques. Par exemple, certaines organisations débitent les comptes en souffrance sans essayer de contacter directement le titulaire du compte. D'autres tentent de recouvrer les dettes par un canal unique comme le téléphone ou le courrier. Ces limitations sont en grande partie dues au fait que les banques ne parviennent pas à tirer parti de l'automatisation pour établir des profils de consommateurs et faire participer les emprunteurs à de nombreux canaux différents.

Pour moderniser et améliorer le processus de gestion du recouvrement, les institutions financières doivent donner la priorité à l'automatisation dans les domaines suivants :

• Communication omni-canal
• Skiptracing
• Segmentation
• Détection précoce et atténuation de la délinquance
• Flux de travail et formation des employés
• Collecte et analyse des données

Communication omni-canal

Les stratégies de gestion des collections qui utilisent un seul canal de consommation sont sujettes à l'échec. Cela est particulièrement vrai pour les opérations qui continuent à se concentrer sur le modèle du centre d'appel sortant. Plus de ½ de tous les ménages américains n'ont plus de ligne fixe. Les jeunes générations, celles qui sont les plus susceptibles d'être délinquantes, peuvent ne pas passer un seul appel sur leur smartphone. Cette situation est largement attribuable à l'évitement des appels en raison de la prévalence accrue des télévendeurs et des utilisateurs qui préfèrent simplement les SMS et les applications de messagerie aux conversations téléphoniques.

Il est de plus en plus important pour les banques de prendre en compte le parcours du consommateur et les méthodes de communication préférées de chaque emprunteur. En plus des communications téléphoniques, les banques doivent également utiliser des canaux tels que le courrier, le courrier électronique, les applications, les fonctions de chat et les SMS, entre autres.

Prenons par exemple le voyage typique d'un client ayant un compte de carte de crédit en souffrance. Dans le cadre d'une approche de gestion du recouvrement par tous les canaux, une banque pourrait afficher un rappel poli qu'un paiement est en retard dès que le client se connecte à son compte en ligne. Elle pourrait également rappeler au client par courrier électronique qu'un paiement est dû. La prochaine fois qu'il se connectera à un chatbot, il pourra entamer une conversation pour discuter du compte. Une bannière de site web pourrait afficher une offre de remboursement ou de règlement. Des SMS, des courriers et des appels téléphoniques pourraient suivre. Et tous ces efforts peuvent être gérés de manière transparente grâce à l'automatisation de la gestion du recouvrement.

Skiptracing

Skiptracing aide les banques à constituer des fichiers de données actualisés pour les débiteurs qui ont quitté la ville ou ont disparu d'une autre manière. Le processus consiste généralement à soumettre les identifiants des consommateurs aux bureaux de crédit ou à accéder à d'autres bases de données pour obtenir des informations de contact mises à jour. La plupart des comptes que les banques finissent par débiter sont ceux où il n'y a pas de contact avec le client. Grâce à l'automatisation, les équipes de recouvrement peuvent établir des profils de clients actualisés et les contacter par de multiples canaux afin d'augmenter considérablement les taux de recouvrement.

Segmentation

La segmentation est une partie importante du processus de gestion du recouvrement utilisé pour déterminer les méthodes les plus appropriées pour contacter les clients et comment traiter des dettes spécifiques. De nombreuses institutions financières continuent de s'appuyer sur des processus de segmentation dépassés, comme le regroupement manuel des comptes par étapes de retard de paiement. De nouvelles méthodes telles que la segmentation comportementale et la segmentation de la valeur à risque (VAR) s'appuient sur la technologie d'automatisation pour identifier la meilleure façon de contacter et de traiter chaque client.

Le VAR utilise l'automatisation pour s'assurer que les clients sont contactés en utilisant les canaux appropriés. Par exemple, les clients qui sont traditionnellement opposés au contact téléphonique peuvent être contactés par d'autres moyens comme le courrier électronique ou le texte. Cela permet non seulement de garantir un meilleur engagement, mais aussi de réduire le temps que les employés doivent consacrer à des tâches qui prennent beaucoup de temps, comme appeler les clients.

Détection précoce et atténuation de la délinquance

Les institutions financières doivent identifier les clients susceptibles de devenir délinquants et les contacter dès le début du processus pour leur proposer des conditions et des options de remboursement qu'ils peuvent se permettre. L'automatisation permet aux banques de mettre en œuvre des modèles comportementaux pour segmenter ces clients, ainsi que de correspondre sur les canaux les plus efficaces.

Flux de travail et formation des employés

Les opérations de gestion du recouvrement dans le secteur financier atteignent une efficacité opérationnelle grâce à la gestion des processus d'entreprise. Il y a beaucoup de pièces mobiles dans un service de collections. Les employés doivent passer par à bord et la formation. Les employés doivent être continuellement coachés et encouragés à faire face à ce qui peut être un travail fatigant et ingrat. Les clients doivent être contactés. Les paiements doivent être collectés. Les règlements légaux doivent être respectés, faute de quoi les banques risquent de se voir infliger de lourdes amendes fédérales et étatiques.

L'optimisation des flux de gestion des recouvrements garantit l'efficacité opérationnelle, maintient les coûts à un faible niveau et réduit le risque de responsabilité juridique. En outre, l'optimisation des flux de gestion des collections permet de maintenir l'efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et de diminuer le risque de responsabilité juridique, logiciel de gestion des processus d'entreprise aide les banques à créer, tester et mettre en œuvre des solutions d'automatisation. Il est important que les sociétés financières introduisent progressivement l'automatisation dans leurs flux de travail existants afin d'éviter les goulets d'étranglement qui peuvent résulter du remplacement des processus établis.

Collecte et analyse des données

Les données continueront à jouer un rôle de plus en plus important dans la gestion des recouvrements au sein du secteur financier. Les banques tireront profit de la collecte de données sur les clients, qu'il s'agisse d'apprendre les meilleurs moyens de contacter les clients ou de vérifier les actifs. Les banques s'appuieront également sur des données telles que les indicateurs clés de performance pour évaluer et améliorer leurs services de recouvrement.

Recouvrement de créances non performantes

L'automatisation joue un rôle important dans la rationalisation du processus de recouvrement des actifs non performants. Les banques doivent identifier les actifs non performants à un stade précoce du processus. Elles doivent notamment analyser la capacité de remboursement, prendre contact avec les clients pour discuter des options de remboursement et suivre les actifs.

La capacité d'atténuer les pertes dépend de la capacité des sociétés de financement à localiser et à reprendre possession des actifs le plus rapidement possible. Inévitablement, les actifs non performants se retrouvent dans le système juridique. Les procédures de saisie et de faillite exigent des banques qu'elles se conforment à des règles juridiques strictes. Cela implique souvent de faire appel à un conseil extérieur et de correspondre avec lui pour accélérer les mesures de redressement. L'automatisation joue un rôle crucial dans la gestion des dossiers et la garantie du respect de la réglementation.

L'impact des actifs non performants doit également être analysé et faire l'objet d'une action au niveau organisationnel. L'automatisation peut aider les banques à identifier les caractéristiques communes des créances douteuses, ce qui leur permet de mettre en œuvre des changements dans les politiques de crédit.

Reprise de possession

Même dans le meilleur des cas, les clients ne remboursent pas leurs prêts. Les banques doivent finalement recourir à la procédure de reprise de possession, longue et coûteuse. Grâce à l'automatisation, les banques peuvent rationaliser la reprise de possession. Les employés peuvent communiquer de manière transparente entre eux et avec les sociétés de prise en pension de titres tierces. Le processus d'approbation peut être simplifié et accéléré. Plutôt que d'attendre des jours ou plus longtemps pour retrouver et recevoir les signatures des superviseurs, les demandes sont immédiatement acheminées vers la partie prenante appropriée pour approbation.

Avec logiciel de flux de travailLes sociétés financières peuvent normaliser le processus de reprise de possession, créer des listes de contrôle détaillées, des rapports de dépenses et un historique pertinent, et les stocker dans une base de données sécurisée et accessible. Grâce à l'automatisation, les banques récupèrent les actifs plus rapidement et avec moins de travail, ce qui leur permet d'économiser beaucoup de temps et d'argent.

Logiciel de gestion des collections

ProcessMaker est un logiciel de gestion de flux de travail bancaire à faible code qui aide les institutions financières à optimiser leurs opérations de gestion du recouvrement. Des centaines de clients commerciaux, dont de nombreuses entreprises du classement Fortune 100, font confiance à ProcessMaker pour transformer numériquement leurs processus commerciaux de base, ce qui permet une prise de décision plus rapide, une meilleure conformité et de meilleures performances.