Automatización de la gestión de cobro en las instituciones financieras

Las instituciones financieras se enfrentan a más desafíos que nunca en la gestión de la recaudación. La confluencia de factores en los últimos años y meses ha dejado a muchas instituciones financieras luchando por ampliar sus operaciones de cobranza. A raíz de la Gran Recesión, los bancos se vieron obligados a ampliar rápidamente sus departamentos de cobranza. Pasaron los años y la economía mundial mejoró gradualmente, alcanzando su punto máximo en la última parte de la última década. Las bajas tasas de pérdidas hicieron que los prestamistas redujeran sus operaciones de cobranza.

El optimismo económico condujo a un aumento del gasto de los consumidores y de los saldos rotatorios, lo que provocó el correspondiente aumento de la morosidad. Y entonces llegó COVID-19 y trajo consigo un tsunami de hipotecas, préstamos para automóviles y morosidad en las tarjetas de crédito. Considere eso:

• El número de cuentas de tarjetas de crédito que entraron en la categoría de "dificultades financieras" aumentó al 3,2% o 14,7 millones de cuentas en abril de 2020
• 3,5% o 3 millones de cuentas de préstamos para automóviles no pudieron cubrir los pagos mensuales en abril de 2020
• El La tasa de morosidad de las hipotecas aumentó entre el 4% y el 8,22% durante el segundo trimestre de 2020. Esto fue liderado en gran parte por los préstamos de la FHA con el 15,6%, que es la tasa de morosidad más alta desde que la Asociación de Banqueros Hipotecarios comenzó a registrar datos en 1979.

La mayoría de los bancos no estaban preparados para el aumento de la morosidad desde el punto de vista de la gestión de la cobranza. Con equipos más pequeños, operaciones desarraigadas y regulaciones gubernamentales en rápida evolución, los bancos han luchado por mantenerse al día. De hecho, COVID-19 ha puesto de relieve de muchas maneras las operaciones anticuadas y rígidas de gestión de la cobranza, al tiempo que ha ilustrado la necesidad imperiosa de contar con procesos más flexibles y eficientes.

En los próximos meses y años, las instituciones financieras aplicarán cada vez más soluciones de automatización para racionalizar sus operaciones de gestión de cobro. En este artículo, exploramos el papel de la automatización en el proceso de gestión de cobranza en las instituciones financieras. Concluiremos hablando de la aplicabilidad de las tecnologías de automatización en varios procesos específicos de gestión de cobros, incluida la recuperación y la recuperación de activos improductivos.

El papel de la automatización en el proceso de gestión de la colección

En su mayor parte, las instituciones financieras se enfrentan a los mismos retos y riesgos macroeconómicos. Sin embargo, existe una gran diversidad en las operaciones de cobro de los bancos. Por ejemplo, algunas organizaciones cobran las cuentas morosas sin intentar ponerse en contacto directamente con el titular de la cuenta. Otras intentan cobrar las deudas por un solo canal, como el teléfono o el correo. Estas limitaciones se deben en gran medida a que los bancos no aprovechan la automatización para elaborar perfiles de consumidores y captar prestatarios a través de muchos canales diferentes.

Para modernizar y mejorar el proceso de gestión de la recaudación, las instituciones financieras deberían dar prioridad a la automatización en las siguientes áreas:

• La comunicación por medio de canales omnicorpóreos
• Skiptracing
• Segmentación
• Detección temprana y mitigación de la delincuencia
• Los flujos de trabajo y la formación de los empleados
• Recopilación y análisis de datos

La comunicación por medio de canales omnicorpóreos

Las estrategias de gestión de colecciones que utilizan un solo canal de consumo son propensas al fracaso. Esto es especialmente cierto para las operaciones que siguen centrándose en el modelo de centro de llamadas salientes. Más de ½ de todos los hogares de EE.UU. ya no tienen un teléfono fijo. Las generaciones más jóvenes, las que tienen más probabilidades de ser delincuentes, no pueden hacer una sola llamada en sus teléfonos inteligentes. Esto se atribuye en gran medida a la evasión de llamadas debido al aumento de la prevalencia de los telemercaderes y de los usuarios que simplemente prefieren las aplicaciones de SMS y de mensajería a hablar por teléfono.

Cada vez es más importante que los bancos consideren el recorrido del consumidor y los métodos de comunicación preferidos por cada prestatario. Además de las comunicaciones telefónicas, los bancos también deben utilizar canales como el correo electrónico, las aplicaciones, las funciones de chat y los SMS, entre otros.

Por ejemplo, considere el típico viaje de un cliente con una cuenta de tarjeta de crédito en mora. Si se adopta un enfoque de gestión de cobros por todos los canales, un banco podría mostrar un cortés recordatorio de que un pago está vencido una vez que el cliente se conecta a su cuenta en línea. También podrían recordarle al cliente por correo electrónico que el pago está vencido. La próxima vez que se conecte a un chatbot podría iniciar una conversación para hablar de la cuenta. Un banner de un sitio web podría mostrar una oferta de pago o liquidación. El texto, el correo y las llamadas telefónicas podrían seguir. Y todos estos esfuerzos pueden ser manejados sin problemas a través de la automatización de la gestión de cobro.

Skiptracing

El rastreo de saltos ayuda a los bancos a construir archivos de datos actualizados para los deudores que se han ido de la ciudad o que han desaparecido. El proceso suele consistir en presentar los datos de identificación del consumidor a las oficinas de crédito o en acceder a otras bases de datos para obtener información de contacto actualizada. La mayoría de las cuentas que los bancos terminan cancelando son aquellas en las que no hay contacto con el cliente. Mediante la automatización, los equipos de cobranza pueden elaborar perfiles actualizados de los clientes y ponerse en contacto con ellos a través de múltiples canales para aumentar considerablemente las tasas de cobro.

Segmentación

La segmentación es una parte importante del proceso de gestión de la cobranza que se utiliza para determinar los métodos más adecuados para contactar con los clientes y cómo tratar determinadas deudas. Muchas instituciones financieras siguen recurriendo a procesos de segmentación anticuados, como la agrupación manual de las cuentas por etapas de morosidad. Los nuevos métodos como la segmentación por comportamiento y la segmentación por valor en riesgo (VAR) aprovechan la tecnología de automatización para identificar la mejor manera de contactar y tratar a cada cliente.

VAR utiliza la automatización para asegurar que los clientes sean contactados usando los canales apropiados. Por ejemplo, aquellos clientes que históricamente son reacios al contacto telefónico pueden ser contactados a través de otros medios como el correo electrónico o el texto. Esto no sólo asegura un mejor compromiso sino que reduce la cantidad de tiempo que los empleados deben dedicar a tareas que consumen mucho tiempo, como llamar a los clientes.

Detección temprana y mitigación de la delincuencia

Las instituciones financieras deben identificar a los clientes que tienen probabilidades de caer en la delincuencia y ponerse en contacto con ellos en una etapa temprana del proceso para ofrecerles condiciones de reembolso y opciones que puedan permitirse. La automatización permite a los bancos implementar modelos de comportamiento para segmentar a estos clientes, así como corresponder en los canales más efectivos.

Los flujos de trabajo y la formación de los empleados

Las operaciones de gestión de cobranzas en la industria financiera logran la eficiencia operacional mediante gestión de los procesos empresariales. Hay muchas partes móviles dentro de un departamento de cobranzas. Los empleados deben pasar por onboarding y el entrenamiento. Los empleados deben ser continuamente entrenados y animados para hacer frente a lo que puede ser un trabajo cansado e ingrato. Los clientes deben ser contactados. Los pagos deben ser cobrados. Las regulaciones legales deben ser seguidas o los bancos pueden enfrentar fuertes multas federales y estatales.

La optimización de los flujos de trabajo de gestión de cobros garantiza la eficiencia operativa, mantiene los costos bajos y reduce el potencial de responsabilidad legal. Además, software de gestión de procesos empresariales ayuda a los bancos a crear, probar e implementar soluciones de automatización. Es importante que las empresas financieras introduzcan gradualmente la automatización en sus flujos de trabajo existentes para evitar los cuellos de botella que pueden resultar de la sustitución de los procesos establecidos.

Recopilación y análisis de datos

Los datos seguirán desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión de las colecciones dentro de la industria financiera. Los bancos se beneficiarán de la recopilación de datos de los clientes, desde cosas como el aprendizaje de los mejores canales para contactar con los clientes hasta la verificación de los activos. Los bancos también se basarán en datos como los indicadores clave de rendimiento para evaluar y mejorar sus departamentos de cobranza.

Recuperación de activos improductivos

La automatización desempeña un papel importante en la racionalización del proceso de recuperación de activos improductivos. Los bancos deben identificar los activos improductivos en una etapa temprana del proceso. Deben analizar la capacidad de reembolso, llegar a los clientes para discutir las opciones de reembolso y hacer un seguimiento de los activos, entre otras tareas.

La capacidad de mitigar las pérdidas depende de que las empresas financieras localicen y recuperen los activos lo antes posible. Inevitablemente, los activos improductivos se abren camino en el sistema jurídico. Los procedimientos de ejecución de hipotecas y quiebras requieren que los bancos se adhieran a normas legales estrictas. Esto suele implicar la contratación de abogados externos y la correspondencia con ellos para agilizar la reparación. La automatización desempeña un papel crucial en la gestión de los casos y en la garantía del cumplimiento.

El impacto de los activos improductivos también debe ser analizado y se deben tomar medidas al respecto a nivel de la organización. La automatización puede ayudar a los bancos a identificar las características comunes de los préstamos incobrables, permitiéndoles aplicar cambios en las políticas de crédito.

Reposesión

Incluso en los mejores tiempos los clientes no pagan sus préstamos. Los bancos deben eventualmente recurrir al largo y costoso proceso de reposesión. A través de la automatización, los bancos pueden agilizar la reposesión. Los empleados pueden comunicarse sin problemas entre ellos y con terceras compañías de reposesión. El proceso de aprobación puede simplificarse y acelerarse. En lugar de esperar días o más para localizar y recibir las firmas de los supervisores, las solicitudes se envían inmediatamente a la parte interesada correspondiente para su aprobación.

Con software de flujo de trabajoLas empresas financieras pueden estandarizar el proceso de recuperación, crear listas de control detalladas, informes de gastos e historial relevante y almacenar todo en una base de datos segura y accesible. A través de la automatización, los bancos recuperan los activos más rápidamente y con menos trabajo, ahorrando una cantidad significativa de tiempo y dinero en el proceso.

Software de gestión de colecciones

ProcessMaker es un software de gestión del flujo de trabajo bancario de bajo código que ayuda a las instituciones financieras a optimizar sus operaciones de gestión de cobros. Cientos de clientes comerciales, incluidas muchas empresas de la lista Fortune 100, confían en ProcessMaker para transformar digitalmente sus procesos comerciales básicos, lo que permite una toma de decisiones más rápida, un mejor cumplimiento y un mejor rendimiento.