Finanzinstitute stehen mehr denn je vor Herausforderungen im Inkassomanagement. Das Zusammentreffen mehrerer Faktoren in den letzten Jahren und Monaten hat dazu geführt, dass viele Finanzinstitute ihre Inkassotätigkeit aufstocken müssen. Im Zuge der Großen Rezession waren die Banken gezwungen, ihre Inkassoabteilungen rasch auszubauen. Die Jahre vergingen und die Weltwirtschaft erholte sich allmählich und erreichte ihren Höhepunkt in der zweiten Hälfte des letzten Jahrzehnts. Niedrige Verlustquoten veranlassten die Kreditgeber, ihre Inkassotätigkeit zurückzufahren.
Der wirtschaftliche Optimismus führte zu einem Anstieg der Verbraucherausgaben und der revolvierenden Guthaben, was einen entsprechenden Anstieg der Zahlungsrückstände zur Folge hatte. Und dann kam COVID-19 und brachte einen Tsunami von Zahlungsrückständen bei Hypotheken, Autokrediten und Kreditkarten mit sich. Bedenken Sie das:
- Die Zahl der Kreditkartenkonten, die in eine finanzielle Notlage geraten, stieg auf 3,2 % oder 14,7 Millionen Konten im April 2020
- 3,5 % oder 3 Millionen Autokreditkonten waren im April 2020 nicht in der Lage, die monatlichen Zahlungen zu leisten
- Die Hypothekenzahlungsrückstände stiegen Quartal 2020 um etwa 4 % auf 8,22 %. Angeführt wurde dies vor allem von FHA-Darlehen mit 15,6 %, der höchsten Verzugsquote seit Beginn der Datenaufzeichnung durch die Mortgage Bankers Association im Jahr 1979.
Die meisten Banken waren aus Sicht des Inkassomanagements nicht auf den Anstieg der Zahlungsausfälle vorbereitet. Mit kleineren Teams, entwurzelten Betrieben und sich schnell entwickelnden gesetzlichen Vorschriften hatten die Banken Mühe, Schritt zu halten. In der Tat hat COVID-19 in vielerlei Hinsicht ein Schlaglicht auf veraltete und starre Inkassoverfahren geworfen und gleichzeitig den dringenden Bedarf an flexibleren und effizienteren Prozessen verdeutlicht.
In den kommenden Monaten und Jahren werden Finanzinstitute zunehmend Automatisierungslösungen einsetzen, um ihr Inkassomanagement zu rationalisieren. In diesem Artikel untersuchen wir die Rolle der Automatisierung im Inkassomanagementprozess von Finanzinstituten. Abschließend erörtern wir die Anwendbarkeit von Automatisierungstechnologien in verschiedenen spezifischen Prozessen des Inkassomanagements, einschließlich der Beitreibung notleidender Forderungen und der Wiederinbesitznahme.
Die Rolle der Automatisierung im Sammlungsmanagementprozess
Die Finanzinstitute sind größtenteils mit den gleichen makroökonomischen Herausforderungen und Risiken konfrontiert. Die Inkassotätigkeit der Banken ist jedoch sehr unterschiedlich. Einige Organisationen buchen beispielsweise überfällige Forderungen ab, ohne zu versuchen, den Kontoinhaber direkt zu kontaktieren. Andere versuchen, Forderungen über einen einzigen Kanal wie Telefon oder Post einzutreiben. Diese Einschränkungen sind größtenteils darauf zurückzuführen, dass die Banken es versäumt haben, die Automatisierung zu nutzen, um Verbraucherprofile zu erstellen und die Kreditnehmer über viele verschiedene Kanäle anzusprechen.
Um das Inkassomanagement zu modernisieren und zu verbessern, sollten Finanzinstitute der Automatisierung in den folgenden Bereichen Priorität einräumen:
- Omnichannel-Kommunikation
- Skiptracing
- Segmentierung
- Frühzeitige Erkennung und Milderung von Straffälligkeit
- Arbeitsabläufe und Mitarbeiterschulung
- Datenerhebung und -analyse
Omnichannel-Kommunikation
Inkassomanagementstrategien, die nur einen einzigen Kundenkanal nutzen, sind zum Scheitern verurteilt. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die sich weiterhin auf das Modell des Outbound-Callcenters konzentrieren. Mehr als ½ aller Haushalte in den USA haben keinen Festnetzanschluss mehr. Die jüngere Generation, die am ehesten zu Zahlungsrückständen neigt, tätigt möglicherweise keinen einzigen Anruf über ihr Smartphone. Dies ist größtenteils auf die Vermeidung von Anrufen aufgrund der zunehmenden Verbreitung von Telefonverkäufern und der Tatsache zurückzuführen, dass die Nutzer SMS und Messaging-Apps dem Telefonieren einfach vorziehen.
Für Banken wird es immer wichtiger, den Weg des Verbrauchers und die bevorzugten Kommunikationsmethoden jedes einzelnen Kreditnehmers zu berücksichtigen. Neben der telefonischen Kommunikation müssen die Banken auch Kanäle wie Post, E-Mail, Apps, Chat-Funktionen und SMS und andere nutzen.
Nehmen wir zum Beispiel den typischen Weg eines Kunden mit einem überfälligen Kreditkartenkonto. Im Rahmen eines kanalübergreifenden Inkassomanagements könnte eine Bank eine höfliche Mahnung anzeigen, dass eine Zahlung überfällig ist, sobald sich der Kunde bei seinem Online-Konto anmeldet. Sie könnte den Kunden auch per E-Mail an die fällige Zahlung erinnern. Wenn sich der Kunde das nächste Mal anmeldet, könnte ein Chatbot ein Gespräch über das Konto beginnen. Ein Website-Banner könnte ein Rückzahlungs- oder Vergleichsangebot anzeigen. Text, Post und Telefonanrufe könnten folgen. Und all diese Bemühungen können nahtlos durch die Automatisierung des Forderungsmanagements gesteuert werden.
Skiptracing
Skiptracing hilft den Banken, aktualisierte Datensätze für Schuldner zu erstellen, die die Stadt verlassen haben oder anderweitig verschwunden sind. Dazu werden in der Regel Verbraucherkennungen an Kreditbüros übermittelt oder andere Datenbanken abgefragt, um aktuelle Kontaktinformationen zu erhalten. Die meisten Konten, die Banken schließlich abbuchen, sind solche, zu denen kein Kontakt zum Kunden besteht. Durch Automatisierung können Inkassoteams aktualisierte Kundenprofile erstellen und sie über verschiedene Kanäle kontaktieren, um die Inkassoquote deutlich zu erhöhen.
Segmentierung
Die Segmentierung ist ein wichtiger Teil des Inkassomanagementprozesses, der dazu dient, die am besten geeigneten Methoden zur Kontaktaufnahme mit Kunden und zur Behandlung bestimmter Forderungen zu bestimmen. Viele Finanzinstitute verlassen sich nach wie vor auf veraltete Segmentierungsverfahren wie die manuelle Gruppierung von Konten nach Verzugsstufen. Neue Methoden wie die verhaltensbasierte Segmentierung und die Value-at-Risk-Segmentierung (VAR) nutzen Automatisierungstechnologien, um die beste Methode zur Kontaktaufnahme und Behandlung jedes Kunden zu ermitteln.
VAR nutzt die Automatisierung, um sicherzustellen, dass die Kunden über die richtigen Kanäle kontaktiert werden. So können beispielsweise Kunden, die traditionell dem Telefonkontakt abgeneigt sind, über andere Kanäle wie E-Mail oder SMS kontaktiert werden. Dies sorgt nicht nur für ein besseres Engagement, sondern verringert auch den Zeitaufwand der Mitarbeiter für zeitaufwändige Aufgaben wie das Anrufen von Kunden.
Frühzeitige Erkennung und Milderung von Straffälligkeit
Finanzinstitute müssen Kunden identifizieren, bei denen die Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie säumig werden, und sie frühzeitig kontaktieren, um ihnen Rückzahlungsbedingungen und -optionen anzubieten, die sie sich leisten können. Die Automatisierung ermöglicht es den Banken, Verhaltensmodelle zu implementieren, um diese Kunden zu segmentieren und über die effektivsten Kanäle anzusprechen.
Arbeitsabläufe und Mitarbeiterschulung
Das Inkassomanagement in der Finanzbranche erreicht betriebliche Effizienz durch Management von Geschäftsprozessen. In einer Inkassoabteilung gibt es viele bewegliche Teile. Die Mitarbeiter müssen durchlaufen Onboarding und geschult werden. Die Mitarbeiter müssen kontinuierlich geschult und ermutigt werden, um die oft ermüdende und undankbare Arbeit zu bewältigen. Die Kunden müssen kontaktiert werden. Zahlungen müssen eingezogen werden. Gesetzliche Vorschriften müssen eingehalten werden, sonst drohen den Banken empfindliche Geldstrafen auf Bundes- und Landesebene.
Die Optimierung der Arbeitsabläufe im Inkassomanagement sorgt für betriebliche Effizienz, hält die Kosten niedrig und reduziert das Potenzial für rechtliche Haftung. Darüber hinaus, Software für das Geschäftsprozessmanagement die Banken bei der Erstellung, Prüfung und Umsetzung von Automatisierungslösungen. Für Finanzunternehmen ist es wichtig, die Automatisierung schrittweise in ihre bestehenden Arbeitsabläufe einzuführen, um Engpässe zu vermeiden, die durch das Ersetzen etablierter Prozesse entstehen können.
Datenerhebung und -analyse
Daten werden beim Inkassomanagement in der Finanzbranche weiterhin eine immer wichtigere Rolle spielen. Die Banken werden von der Sammlung von Kundendaten profitieren, z. B. um herauszufinden, über welche Kanäle die Kunden am besten zu kontaktieren sind, oder um Vermögenswerte zu überprüfen. Die Banken werden sich auch auf Daten wie Leistungskennzahlen stützen, um ihre Inkassoabteilungen zu bewerten und zu verbessern.
Einziehung notleidender Vermögenswerte
Die Automatisierung spielt eine große Rolle bei der Rationalisierung des Verfahrens zur Beitreibung notleidender Vermögenswerte. Die Banken müssen notleidende Vermögenswerte frühzeitig erkennen. Sie müssen u. a. die Rückzahlungsfähigkeit analysieren, mit den Kunden Rückzahlungsoptionen besprechen und die Vermögenswerte verfolgen.
Die Fähigkeit, Verluste zu begrenzen, hängt davon ab, dass Finanzunternehmen Vermögenswerte so schnell wie möglich ausfindig machen und wieder in Besitz nehmen. Unvermeidlich finden notleidende Vermögenswerte ihren Weg in das Rechtssystem. Zwangsvollstreckungs- und Konkursverfahren erfordern von den Banken die Einhaltung strenger gesetzlicher Vorschriften. Dies erfordert häufig die Beauftragung und Korrespondenz mit externen Anwälten, um die Abhilfe zu beschleunigen. Die Automatisierung spielt eine entscheidende Rolle beim Fallmanagement und bei der Gewährleistung der Einhaltung der Vorschriften.
Die Auswirkungen notleidender Vermögenswerte müssen auch auf organisatorischer Ebene analysiert und bearbeitet werden. Die Automatisierung kann den Banken dabei helfen, gemeinsame Merkmale notleidender Kredite zu erkennen, so dass sie Änderungen in der Kreditpolitik vornehmen können.
Wiederinbesitznahme
Selbst in den besten Zeiten kommen Kunden mit ihren Krediten in Verzug. Die Banken müssen dann auf das zeitraubende und kostspielige Verfahren der Wiederinbesitznahme zurückgreifen. Durch Automatisierung können die Banken die Rücknahme rationalisieren. Die Mitarbeiter können nahtlos miteinander und mit externen Repo-Unternehmen kommunizieren. Der Genehmigungsprozess kann vereinfacht und beschleunigt werden. Anstatt tagelang zu warten, um die Unterschriften der Vorgesetzten ausfindig zu machen und zu erhalten, werden die Anfragen sofort an die zuständige Stelle zur Genehmigung weitergeleitet.
Mit Workflow-Softwarekönnen Finanzunternehmen den Rücknahmeprozess standardisieren, detaillierte Checklisten, Kostenberichte und relevante Historien erstellen und alles in einer sicheren und zugänglichen Datenbank speichern. Durch die Automatisierung können Banken Vermögenswerte schneller und mit weniger Arbeitsaufwand wiedererlangen und dabei eine Menge Zeit und Geld sparen.
Software für die Sammlungsverwaltung
ProcessMaker ist eine Low-Code-Bank-Workflow-Management-Software, die Finanzinstitute bei der Optimierung ihres Inkassomanagements unterstützt. Hunderte von Geschäftskunden, darunter viele Fortune-100-Unternehmen, verlassen sich auf ProcessMaker, um ihre Kerngeschäftsprozesse digital zu transformieren und so eine schnellere Entscheidungsfindung, verbesserte Compliance und bessere Leistung zu ermöglichen.
