"Mejorar la experiencia del cliente" es una de las principales prioridades estratégicas para el 83% de los profesionales de la banca. Pero en la banca hay que tener en cuenta algo más que la mera satisfacción del cliente. Este sector tan regulado está obligado por ley a recopilar una estricta documentación de los solicitantes que llegan. Procesos como la lucha contra el blanqueo de capitales, las comprobaciones de "Conozca a su cliente" y los protocolos de lucha contra la financiación del terrorismo son pasos inevitables que los bancos deben incorporar a sus experiencias digitales.
Esto supone una cuerda floja estratégica para las instituciones financieras que buscan ofrecer una experiencia casi instantánea y siempre sin fricciones. Desde el punto de vista del cliente, un proceso de apertura de cuentas con un solo clic sería un sueño: casi el 40% de los consumidores que solicitan una cuenta abandonan un proceso que dura más de diez minutos. El 13% de los clientes corporativos también se sienten identificados con una experiencia tan mala que cambian de banco por las molestias.
